Решение административных процедур онлайн. Часть 1: Люди испытывают трудности с выполнением операций

Провинции и города продвигают цифровизацию административных процедур для повышения качества обслуживания населения. Однако реализация этой стратегии показывает, что население и государственные органы по-прежнему сталкиваются с множеством трудностей, особенно в связи с тем, что многие административные процедуры, которые ранее выполнялись напрямую, теперь переведены в онлайн.

Проблемы с электронными записями

Г-н Чиеу Дык Джанг отправился в район Тай Хо ( Ханой ), чтобы пройти процедуру подтверждения своего статуса холостяка для подготовки документов на куплю-продажу недвижимости, и сказал: «Согласно инструкциям сотрудников отдела приема документов и при поддержке волонтёров молодёжного союза я подал заявку в систему и получил уведомление о подтверждении документа, но на решение вопроса ушла целая неделя, поскольку данные не были подтверждены соответствующим агентством. После этого мне пришлось попросить знакомого, который раньше был должностным лицом района, разобраться в этом для меня, и тогда документ был решён...».

Люди приходят, чтобы выполнить административные процедуры онлайн в районе Тэй Хо, Ханой,

В пункте обслуживания населения коммуны Льен Минь г-н Тран Кхань Зуй (Каубонг, коммуна Тхо Суан, бывший район Дан Фыонг, Ханой) взял свою школьную выписку об успеваемости для нотариального заверения и поделился: «Согласно требованиям колледжа, где я учился, мне нужно было её нотариально заверить. Когда я пришёл в пункт обслуживания населения коммуны, сотрудники помогли мне войти в систему и подать заявление, поскольку я не знал, как заполнять категории на онлайн-портале государственных услуг...».

Пункт приема административных услуг коммуны Льенминь (Ханой).

Тем временем в Центре государственных услуг округа Фуоклонг (бывший город Тхудык, Хошимин ) было всего восемь утра, но стойки приёма документов уже были заполнены людьми, ожидающими своей очереди. За компьютерными столами рядом со стойкой регистрации дежурили члены молодёжного профсоюза, помогая тем, кто всё ещё не понимал, как всё происходит в режиме онлайн. Эта картина стала привычной уже много месяцев, когда большинство государственных услуг третьего и четвёртого уровней были запущены синхронно.

Г-жа Нго Хай Тхань, старше 60 лет, проживающая в районе Фуоклонг, рассказала, что была очень растеряна, когда ей нужно было заполнить информацию о временном проживании арендаторов через портал государственных услуг. Раньше ей нужно было только принести документы в район, сотрудник проверил и выполнил процедуру. Теперь же всё приходится делать на компьютере или телефоне. Г-жа Тхань поделилась: «Я боюсь нажать не ту кнопку и переделывать всё заново, а текст на телефоне такой мелкий, что я плохо вижу. Молодёжь в районе с энтузиазмом подсказывала мне, как это сделать, но сама я не смогла…»

Члены Союза молодежи помогают людям зарегистрироваться на Национальной онлайновой государственной службе.

Аналогичная ситуация сложилась в районе Тан Хынг (старый 7-й округ) – 56-летняя Нгуен Тхи Хонг, владелица индивидуального предпринимательства, рассказала, как ей пришлось зарегистрироваться, чтобы сменить название своего бизнеса, что буквально «лишило её сна». Система требовала, чтобы название бизнеса не совпадало ни с одним существующим названием по всей стране, поэтому ей приходилось много раз искать его и вводить снова и снова. «Если бы не поддержка нашего молодёжного союза, я бы, наверное, не смогла этого сделать. Машина выдаёт множество форм, но такой пожилой человек, как я, не знаком с компьютерной терминологией или не понимает её. Если возникнет ошибка, файл будет возвращён…» – сказала Хонг.

По словам г-жи Хун, для молодых людей, владеющих технологиями, процедура может быть выполнена за несколько минут, но для людей старшего возраста, которые не знакомы со смартфонами, не имеют учетной записи идентификации 2-го уровня, не знают, как сохранять, отправлять и загружать документы и т. д., оцифровка похожа на «сложный процесс обучения с нуля».

Люди выстраиваются в очередь, чтобы пройти административные процедуры в районе Тан Хынг (Хошимин).

Заместитель директора Центра государственных услуг округа Биньтхань г-жа Ву Тхи Хой Дьем сообщила, что ежедневно сюда приходят 300-400 человек для прохождения процедур, в основном для регистрации домохозяйств и заверения копий. Несмотря на то, что людей призывают подавать заявления онлайн, центр по-прежнему принимает бумажные заявления, чтобы избежать заторов и обеспечить своевременность выдачи результатов. Г-жа Дьем отметила, что для адаптации к цифровой трансформации требуется время, особенно в условиях распространённого подхода «сходить в отделение, чтобы убедиться». Поэтому число людей, обращающихся в отделение для подачи заявления онлайн, всё ещё довольно велико.

В коммуне Тан Винь Лок г-н Чыонг Нгок Тхань Нян, директор Административного центра коммуны, сообщил, что коммуна установила 5 компьютеров и ежедневно дежурит группа по цифровой трансформации для поддержки жителей. Однако количество файлов, требующих прямой поддержки, всё ещё очень велико, особенно в группе аутентификации и регистрации домохозяйств, на которую приходится более 80%. На самом деле, люди не против цифровой трансформации. Им просто нужно время, чтобы понять, привыкнуть и почувствовать себя уверенно. В этот переходный период роль «поддержки» со стороны государственных органов и государственных административных служащих чрезвычайно важна.

Административный персонал стремится адаптироваться

По словам г-на Лам Динь Тханга, директора Департамента науки и технологий города Хошимин, цифровая трансформация в государственном управлении является важным шагом вперед, способствующим повышению эффективности управления, сокращению времени в пути, снижению социальных издержек и повышению прозрачности. С момента реализации проекта «Умный город» в 2017 году и текущих программ цифровой трансформации инвестиции в цифровую инфраструктуру города стали более синхронизированными, а онлайн-услуги для населения постоянно совершенствуются. Благодаря этому индекс цифровой экономики , способствующий росту ВВП города, непрерывно растет, достигнув 21,5% в 2023 году. По индексу местных онлайн-услуг (LOSI) Хошимин занял 53-е место из 193 городов мира, что является важным шагом вперед.

Однако г-н Тханг открыто указал на множество ограничений: кадровых ресурсов в сфере информационных технологий недостаточно; инфраструктура в некоторых районах и коммунах всё ещё слаба, и, в частности, цифровой разрыв между группами населения по-прежнему велик: молодёжь быстро использует технологии, люди среднего возраста всё ещё нерешительны, а пожилые испытывают трудности с доступом к ним. Если цифровая трансформация будет осуществляться слишком быстро и без руководства, люди рискуют остаться «за бортом»...

Г-н Нгуен Ван Нят, заместитель начальника канцелярии Народного совета и Народного комитета коммуны Льенминь (Ханой), отвечающий за работу Центра обслуживания населения коммуны, отметил: «Пожилым людям довольно сложно работать с онлайн-порталом государственных услуг и заполнять данные на нём. Согласно статистике работы онлайн-портала государственных услуг, до 90% записей связаны с заверенными копиями, судебными записями и регистрацией домохозяйств. Поэтому коммуна назначила сотрудника для помощи людям в заполнении данных на портале государственных услуг; одновременно были организованы 43 общественные группы по цифровым технологиям, ядром которых стал молодёжный союз».

«Управляющее агентство стремится создать цифровое правительство, но без цифровых граждан это будет сложно. Поэтому мы определили этот период как переходный, чтобы наилучшим образом реализовать и усовершенствовать онлайн-административные процедуры для граждан, а также сформировать цифровых граждан», — поделился г-н Нгуен Ван Нят.

По словам руководителя Ханойского центра услуг государственного управления, в среднем они получают более 8900 заявлений в день, что является большим объёмом работы, поскольку необходимо не только принимать, но и направлять и поддерживать граждан в ознакомлении с онлайн-государственными услугами. Уровень онлайн-заявлений достиг 96,2%. Это позитивный знак для стратегии цифровой трансформации общества, соответствующий целям, поставленным в Постановлении № 57 Политбюро.

Однако в процессе внедрения по-прежнему были выявлены такие трудности, как: Распределение персонала в пунктах административного обслуживания коммун и районов по-прежнему ограничено, поскольку численность выделенного персонала в основном одинакова (в среднем 5 человек на пункт), в то время как количество записей, возникающих между пунктами, имеет большую разницу.

«Некоторые административные процедуры (АП) после децентрализации и авторизации по-прежнему запутаны в специализированных законах и инструкциях министерств, что приводит к путанице при получении и обработке данных. Связь и обмен данными между ведомствами, как правило, ограничены, что приводит к многочисленным запросам заключений при обработке АП, косвенно усложняя процессы и увеличивая время их реализации», — заявил представитель Центра услуг государственного управления Ханоя.

С юридической точки зрения, адвокат Нгуен Ван Чинь (Коллегия адвокатов города Хошимин) отметил, что в настоящее время государственным органам приходится работать «в двух направлениях» параллельно: принимать документы онлайн и на бумажных носителях. Это увеличивает нагрузку на государственную службу: чиновникам приходится не только обрабатывать документы, но и предоставлять консультации по использованию онлайн-услуг, что создаёт значительную нагрузку на кадровый потенциал.

Адвокат Чинь прокомментировал: «Цифровая административная трансформация — неизбежная тенденция. Но для её эффективной реализации должны измениться как государственные органы, так и граждане. Государству нужна дорожная карта и тщательное руководство; людям необходимо заблаговременно подготовить такие инструменты, как идентификационные счета второго уровня, цифровые подписи и электронные платежные системы. Когда всё это будет развиваться одновременно, государственные процедуры станут по-настоящему удобными и плавными».

Г-н Лам Динь Тханг отметил, что цифровая трансформация — это не только переход в цифровую среду, но и изменение мышления: от «делать для других» к «руководить», от прямого подчинения к «проактивному доступу», от зависимости от чиновников к «делать всё самостоятельно». Это изменение мышления требует времени, терпения и сотрудничества. Путь Хошимина к цифровизации государственного управления идёт по верному пути, но для того, чтобы принести максимальную пользу жителям, особенно уязвимым группам, необходимо продолжать расширять поддержку, развивать цифровые навыки сообщества и совершенствовать техническую базу. Цифровая трансформация будет по-настоящему успешной только тогда, когда «никто не останется позади».

Г-н Нгуен Нят Куанг, член Совета учредителей и директор Научно-технологического института VINASA, подтвердил: «Когда вы приходите в Центр государственных административных услуг и видите множество людей в очереди, вы сразу понимаете, что онлайн-услуги в сфере государственного управления неэффективны. Теоретически, при оказании онлайн-услуг в цифровом пространстве, особенно при предоставлении государственных услуг с полным циклом, людям не обязательно приходить лично. В настоящее время людям по-прежнему приходится приходить и подавать заявления онлайн, что незримо увеличивает время и нагрузку. Это требует решений как в организационном плане, так и в процессе, а также в применении технологий».

Заключительная статья: Передача данных между министерствами и ведомствами по-прежнему проблематична

Источник: https://baotintuc.vn/xa-hoi/giai-quyet-thu-tuc-hanh-chinh-truc-tuyen-bai-1-nguoi-dan-loay-hoay-thao-tac-20251111152400872.htm