Эффективность обслуживания клиентов на самых популярных платформах обмена сообщениями

Недавно компания Adtima опубликовала исследование, оценивающее уровень доверия и использования клиентами самых популярных на сегодняшний день платформ делового обмена сообщениями на вьетнамском рынке.

В 2025 году Zalo станет самой популярной платформой для получения уведомлений и взаимодействия с компаниями и брендами. Эта платформа демонстрирует самый высокий процент отклика пользователей на уведомления, отправленные компаниями, достигая 87%. Кроме того, Zalo является наиболее предпочитаемой пользователями платформой, когда компании планируют отправлять уведомления в будущем (конверсия достигает 94%).

Опрос оценивает доверие клиентов и использование самых популярных платформ обмена деловыми сообщениями.

Между тем, две другие платформы, Business Apps и Instagram, показывают, что сообщения-уведомления, отправляемые компаниями, имеют значительно меньший охват клиентов, но высокую эффективность конверсии — 67% и 38% соответственно.

Электронная почта остается надежным каналом коммуникации с коэффициентом конверсии 57%, но по своей природе она пассивна из-за отсутствия бесперебойного двустороннего взаимодействия.

В конечном счете, SMS, Facebook Messenger и TikTok не доказали своей эффективности в преобразовании внимания в вовлеченность.

Обзор эффективности популярных современных платформ бизнес-сообщений. Источник: Adtima .

По возрастным группам Zalo и Viber предпочитают клиенты в возрасте 28 лет и старше, тогда как Instagram более популярен среди возрастной группы 20–27 лет. Facebook Messenger наиболее популярен среди клиентов в возрасте 28–34 лет.

С точки зрения взаимодействия с клиентами, Zalo в первую очередь предназначен для послепродажного обслуживания, такого как поддержка клиентов и оформление гарантийных обязательств. В отличие от этого, Facebook активно используется на этапе покупки, включая консультации по продуктам и просмотр рекламных предложений. Электронная почта по-прежнему остаётся важным каналом для обновления учётных записей клиентов, отправки отзывов и жалоб. В то же время, бизнес-приложения и TikTok активно используются для запросов информации о продуктах и ​​запросов на покупку. Бизнес-приложения также являются важным каналом получения информации, связанной с учётными записями пользователей.

Помимо перечисленных важных показателей, в 2025 году Zalo также сохранит высокий уровень удовлетворенности клиентов уведомлениями от компаний, достигнув самого высокого индекса потребительской лояльности (NPS) по сравнению с другими платформами. При этом у Zalo будет самый низкий уровень недовольных клиентов (критиков).

Удовлетворенность клиентов платформами бизнес-мессенджеров. Источник: Adtima .

Примечательно, что рейтинг NPS TikTok резко вырос, вероятно, благодаря развитию магазина TikTok и росту доверия пользователей старшего возраста к цифровым технологиям. Уровень удовлетворённости электронной почтой остался стабильным, в то время как другие платформы, такие как SMS, Facebook Messenger и Instagram, показали снижение.

Что касается удовлетворенности клиентов разных возрастных групп, Zalo сохранил высокий уровень удовлетворенности во всех возрастных группах, особенно в группе 35-50 лет (69%). В то же время, Facebook Messenger и бизнес-приложения показали относительно высокий индекс NPS среди группы 28-50 лет (работающей аудитории). Хотя TikTok часто ассоциируется с более молодыми пользователями, он продемонстрировал впечатляющий уровень удовлетворенности в группе 35-50 лет (53%).

Помимо важной информации об эффективности взаимодействия с клиентами, исследование Adtima также подчеркивает преимущества платформ, помогая компаниям принимать правильные решения по их внедрению.

В частности, Zalo укрепляет свои позиции ведущей платформы для продвижения бренда, обеспечивая частоту отправки рекламных сообщений, обеспечивающую максимальную скорость отклика пользователей, что особенно актуально для послепродажного обслуживания. Электронная почта, в свою очередь, обеспечивает удобство управления заказами благодаря своевременным сообщениям и понятному контенту. SMS строго цензурируются, поэтому сообщения отправляются с разумной частотой. Наконец, Facebook Messenger предлагает персонализированный контент с привлекательными изображениями и разнообразными каналами обратной связи, отзывов и контактов.

Подробную информацию об исследовании Adtima «Обзор рынка платформ бизнес-сообщений» читатели могут найти на сайте: go.zalo.me/business_messaging.

Источник: https://znews.vn/hieu-qua-cham-soc-khach-hang-tren-cac-nen-tang-nhan-tin-pho-bien-nhat-post1606645.html