Тенденция персонализации клиентского опыта

Многие эксперты прогнозируют, что в 2024 году бурное развитие сферы услуг приведет к обострению конкуренции на рынке. Согласно неофициальному исследованию, 44% клиентов, скорее всего, сохранят лояльность к компании, если получат хороший клиентский опыт. При этом до 49% клиентов покупают товары, которые раньше не планировали, только потому, что получили качественное персонализированное обслуживание.

Таким образом, большинство компаний в мире сосредотачиваются на разработке стратегии персонализации, чтобы обеспечить клиентам максимально удовлетворительный опыт, тем самым привлекая и удерживая их, чтобы они оставались в организации дольше, особенно в финансово-банковском секторе.

Например, ICICI Bank of India позволяет клиентам активно загружать свои любимые фотографии для печати на дебетовых картах, помогая им стать настоящими владельцами карты, а не просто владельцами имени, как обычно. Bank of America, помимо предоставления разумных финансовых лимитов, также предлагает пользователям список карточных линеек, соответствующих их образу жизни и привычкам расходов (шопинг, путешествия , учёба за рубежом, развлечения и т.д.), на выбор. Более того, клиенты могут изменять функции и включать/отключать их в соответствии со своими потребностями.

картинка 1.png
«Кто бы ни пользовался этой картой» — это тренд будущих кредитных продуктов

Выразите свою индивидуальность через свою банковскую карту

Во Вьетнаме, стремясь предоставить клиентам максимально «подходящий» опыт, соответствующий их характеру и образу жизни, многие банки активно инвестируют в исследования, опросы и интервью с пользователями для принятия решений о «персонализации» дизайна своих карточных продуктов. Например, в прошлом году SHB выпустил привлекательный набор «Card Family».

Это группа из четырёх линеек карт, посвящённых четырём различным группам клиентов, представляющим четырёх членов вьетнамской семьи. Это линейка карт Platinum, посвящённая Отцу, линейка карт Cashback, посвящённая Матери, линейка карт FCB, разжигающая страсть к спорту у Сына, и линейка карт Star, посвящённая активной Дочери.

Представитель SHB сообщил, что команда разработчиков банка добавила в каждую кредитную карту специализированные функции, наиболее подходящие для её группы клиентов, вместо того, чтобы предлагать общие поощрения. Например, маме, которая часто тратит деньги и занимается домашним хозяйством, будет предложена линейка карт Cashback с чрезвычайно высоким кэшбэком, а для отца, который часто бывает в командировках, лучшим выбором станет карта Platinum с привилегиями в залах ожидания в аэропортах.

«Это даёт клиентам ощущение, что их понимают, и продукты «заточены» под них, а не под массы. Это также стратегия SHB по развитию линеек карт в будущем для привлечения клиентов», — заявил представитель SHB.

картинка 2.jpg
В последнее время набор «SHB Card Family» был хорошо принят многими покупателями.

Зыонг Фам, представительница поколения Z, проживающая в Хошимине, сказала, что была очень впечатлена картой Platinum Star. «Как человек, который любит путешествовать и ценит уникальные и роскошные впечатления, я очень впечатлена этой картой благодаря её бонусам за ужины во многих крупных ресторанах и впечатляющему дизайну. Держа карту в руках, я чувствую, что живу как звезда. Вот это и есть молодость», — поделилась Зыонг.

Хоанг Дык, архитектор из Ханоя, хочет выбрать карту SHB FCB. «Я давно болею за «Барселону», поэтому предпочитаю совместную карту SHB и «Барселоны». Кроме того, меня впечатляют скидки при покупках в спортивных центрах, что позволяет мне существенно экономить на покупке футбольных бутс», — сказал Дык.

Особенно впечатлила Дуонг и Дык простота открытия карты в SHB. Это заняло всего 5 минут, и не потребовалось проходить сложные процедуры подтверждения дохода. Они успешно зарегистрировались для выпуска карты как на сайте, так и в мобильном приложении, не подходя к стойке регистрации. В частности, во время регистрации Дуонг и Дык могли подробно изучить все предложения карты, чтобы максимально эффективно использовать её преимущества.

Кроме того, при открытии новой кредитной карты и совершении покупок клиенты получат возврат до 1 миллиона донгов от SHB, скидку до 500 000 донгов при оплате счетов. За все операции по открытию карты и оплате счетов с использованием отечественных/иностранных кредитных карт будут начисляться баллы лояльности с помощью функции SHB Rewards, управляемой в приложении электронного банкинга.

«Раньше люди самоутверждались с помощью одежды, модных аксессуаров и технологических продуктов, теперь у них появился еще один способ выразить свое эго — персонализированная кредитная карта от SHB», — подчеркнул представитель банка.

Семейство карт стало началом стратегии SHB по репозиционированию международных кредитных карт в период с 2023 по 2024 год. По состоянию на 31 декабря 2023 года количество новых выпущенных карт Platinum увеличилось на 370% по сравнению с 2022 годом. Оборот транзакций по этой линейке карт увеличился в 2,5 раза. Благодаря этому SHB недавно был удостоен награды «Банк с наибольшим ростом оборота по карточным транзакциям в 2023 году – Новая суперзвезда в области роста объема платежей 2023» от VISA и вошел в список 50 самых надежных продуктов и услуг во Вьетнаме 2023 года по версии журнала Vietnam Economic Magazine.

Тхань Ха