Что должны делать потребители, чтобы защитить свои права в электронной коммерции?

В условиях активного развития электронной коммерции она не только способствует продвижению цифровой экономики, но и становится «горячей точкой» отзывов и жалоб потребителей.

Рост жалоб потребителей

По данным Национальной комиссии по конкуренции, за первые 9 месяцев 2025 года количество отзывов и жалоб потребителей продолжало резко расти, особенно в сфере электронной коммерции. На горячую линию консультаций и поддержки потребителей Национальной комиссии по конкуренции 1800.6838 поступило более 11 500 звонков, из которых 7449 были проконсультированы и отвечены. Кроме того, Комиссия получила 642 обращения, письма с отзывами и жалобами, из которых 139 обращений пришлось на сектор электронной коммерции, что составляет 21,7% – самый высокий показатель среди всех рассматриваемых групп отраслей. Это свидетельствует о росте уровня риска и потребительских конфликтов в цифровой среде.

Количество отзывов и жалоб потребителей продолжает расти, особенно в секторе электронной коммерции.

По данным Национальной комиссии по конкуренции, наиболее распространённые нарушения сосредоточены в четырёх основных группах. В категории «качество товаров и послепродажное обслуживание» многие потребители отмечают несоответствие товара описанию, низкое качество, отсутствие чётких условий возврата и гарантии, что приводит к ущербу и потере доверия при онлайн-покупках.

В группе информационной прозрачности и коммерческого мошенничества зафиксированы случаи недостоверной рекламы, подмены продукции, подделки брендов или предоставления вводящей в заблуждение информации, что создает прямые риски для права выбора потребителей.

Национальная комиссия по конкуренции также зафиксировала рост жалоб на утечки информации о счетах, небезопасные платежи, трудности с возвратом средств или кражу персональных данных, особенно через посреднические платформы, которые не являются полностью безопасными.

Церемония открытия Дня прав потребителей во Вьетнаме 2025 года на тему «Прозрачная информация — ответственное потребление».

Что касается доставки и логистики, потребители часто сообщают о медленной доставке, дополнительных расходах, выходящих за рамки договора, утерянных или поврежденных товарах, особенно при заказе через другие провинции или через сторонних перевозчиков.

По данным Национальной комиссии по конкуренции, вышеуказанные риски отражают сложный, анонимный и трудно поддающийся проверке характер электронных торговых транзакций. В то же время, часть потребителей не обладает в полной мере цифровыми навыками, юридическими знаниями и привычкой хранить доказательства транзакций, что приводит к ограничениям в защите их законных прав.

Многие правовые основы защищают права потребителей

Для защиты прав потребителей в цифровой среде Закон «О защите прав потребителей» 2023 года, вступающий в силу с 1 июля 2024 года, расширил сферу регулирования, включив в нее онлайн-транзакции, цифровые платформы, мобильные приложения и посреднические услуги.

Закон чётко устанавливает, что потребители имеют право на получение полной и точной информации, право выбора, право на подачу жалобы, судебного иска и требование компенсации в случае нарушения своих прав. Кроме того, коммерческие организации и частные лица обязаны предоставлять прозрачную информацию, публиковать информацию о политике возврата и гарантийных обязательствах, а также защищать персональные данные потребителей.

Закон также добавляет ряд положений, усиливающих ответственность коммерческих организаций и физических лиц в конкретных сделках, особенно в сфере электронной коммерции. В частности, он четко определяет информацию, подлежащую предоставлению при совершении дистанционных сделок; дополнительные обязанности коммерческих организаций и физических лиц по отношению к потребителям при совершении сделок в киберпространстве. В частности, он конкретно определяет обязанности организаций, создающих и управляющих посредническими цифровыми платформами, и организаций, создающих и управляющих крупными цифровыми платформами. В то же время, он обязывает эти органы осуществлять проверки и мониторинг деятельности продавцов, предотвращать и оперативно пресекать нарушения и коммерческое мошенничество в цифровой среде.

Это важная правовая основа, которая поможет Национальной комиссии по конкуренции и соответствующим органам усилить управление и гарантировать права потребителей в эпоху стремительно развивающейся электронной коммерции.

Параллельно с этим, многие другие межотраслевые правовые документы также способствуют укреплению защиты законных прав и интересов потребителей в сфере электронной коммерции. Система правовых документов построена комплексно, последовательно и тесно связана с практикой, что является важной основой для Национальной комиссии по конкуренции и компетентных органов по усилению управления, надзора и пресечения нарушений, способствуя эффективной защите прав потребителей в эпоху бурного развития электронной коммерции.

Однако, учитывая тот факт, что количество жалоб и отзывов потребителей в сфере электронной коммерции постоянно растет, Национальная комиссия по конкуренции разработала рекомендации, призванные помочь потребителям повысить осведомленность, заблаговременно предотвращать нарушения и защищать свои законные права.

Рекомендации Национальной комиссии по конкуренции

По данным Национальной комиссии по конкуренции, потребителям следует отдавать приоритет покупкам на платформах электронной коммерции, в приложениях или на веб-сайтах, зарегистрированных и уведомленных в Министерство промышленности и торговли . Необходимо проверять название компании, налоговый код, адрес, условия возврата и отзывы предыдущих покупателей, чтобы снизить риски, связанные с недобросовестными продавцами. Фактически, большинство зарегистрированных случаев связаны с покупками у отдельных продавцов или с веб-сайтами неизвестного происхождения.

Перед оформлением заказа покупателям необходимо внимательно ознакомиться с описанием товара, ценой, стоимостью доставки, условиями возврата и гарантийным сроком, а также сохранить скриншот этой информации в качестве доказательства на случай возникновения спора. Во многих случаях покупатели «по умолчанию принимают» условия платформы, что затрудняет подачу жалоб в случае нарушения их прав.

Не передавайте третьим лицам одноразовые пароли, банковские пароли и данные кредитных карт через SMS, электронные письма или по подозрительным ссылкам. Оплачивайте покупки только через официальные платёжные системы, имеющие сертификат безопасности. Внимательно проверяйте ссылку на сайт (протокол должен быть https://) и избегайте переходов по поддельным ссылкам. Согласно статистике Национальной комиссии по конкуренции, это самая быстрорастущая группа риска в 2025 году.

В то же время потребителям необходимо сохранять электронные счета-фактуры, квитанции об оплате, сообщения и электронные письма с подтверждением заказа. Это важный фактор при отправке отзывов и жалоб в органы власти или на платформы электронной коммерции. Фактически, многие случаи невозможно рассмотреть, поскольку потребители не могут предоставить доказательства транзакций.

При обнаружении признаков коммерческого мошенничества, контрафактной продукции, интернет-мошенничества или нарушений безопасности персональных данных потребителям следует немедленно сообщить об этом в Национальную комиссию по вопросам конкуренции по бесплатному номеру горячей линии 1800.6838; через электронный информационный портал https://www.bvntd.gov.vn или направить жалобу в Национальную комиссию по вопросам конкуренции Министерства промышленности и торговли. Своевременное сообщение о нарушениях помогает властям оперативно выявлять, предотвращать и устранять их, минимизируя ущерб для других потребителей.

Кроме того, Национальная комиссия по конкуренции также отмечает и рекомендует предприятиям и платформам электронной коммерции следующее:

Бизнес-организации и частные лица обязаны неукоснительно соблюдать положения Закона о защите прав потребителей 2023 года, а также в полном объеме выполнять свои обязательства в соответствии с Законом об электронных транзакциях 2023 года, Законом о кибербезопасности 2018 года, Постановлением Правительства № 52/2013/ND-CP и Постановлением Правительства № 85/2021/ND-CP.

Национальная комиссия по конкуренции рекомендует компаниям обеспечить прозрачность информации о товарах и услугах, контролировать происхождение товара, публиковать информацию о политике возврата и гарантийных обязательствах, разработать механизм оперативного приема и рассмотрения жалоб, а также обеспечить абсолютную конфиденциальность персональных данных потребителей. Одновременно с этим необходимо усилить контроль за деятельностью продавцов на платформе для предотвращения коммерческого мошенничества и нарушений законодательства.

Повышение социальной ответственности и соблюдение правовых норм не только способствует защите потребителей, но и помогает компаниям укреплять репутацию, укреплять доверие и устойчиво развиваться в среде электронной коммерции.

Национальная комиссия по конкуренции заявила, что продолжит укреплять систему приема и обработки отзывов и жалоб потребителей; активно взаимодействовать с соответствующими ведомствами и организациями для обмена информацией и разрешения споров. Кроме того, комиссия будет активизировать пропагандистскую деятельность, распространять информацию о законах и предоставлять рекомендации по навыкам безопасного потребления, способствуя созданию прозрачной, безопасной и устойчивой среды электронной коммерции.

Source: https://congthuong.vn/nguoi-tieu-dung-can-lam-gi-de-bao-ve-quyen-loi-trong-thuong-mai-dien-tu-430372.html