После инцидента с неявкой гостя в номер эксперты дают советы, как действовать в случае опоздания гостя

Эксперты указали на элементарную профессиональную ошибку, когда сотрудники хостела Royal Hostel (19 Hang Chao, Ханой) обладали информацией, но не связались с клиентом заранее, когда тот пропустил назначенное время.

Г-н До Зуй Тхань, директор консалтинговой компании FnB Director & Horeca Business School, проанализировал: «В этом случае сотрудники отеля Royal Hostel не связались с гостем заранее, когда увидели, что он не прибыл вовремя, а это значит, что они пропустили самый элементарный этап работы отеля, а именно проверку статуса гостя и выполнение процесса поддержки».

Это явная эксплуатационная ошибка, демонстрирующая отсутствие гостеприимства — сути индустрии гостеприимства.

« После получения 100% оплаты от гостя номер становится не просто продуктом, а обязательством по предоставлению услуг. Рассчитывать на то, что гость больше не воспользуется услугой после оговоренного времени, и передавать номер в аренду кому-то другому — это непрофессиональное поведение в гостиничном бизнесе », — прокомментировал г-н Тхань.

Отель Royal Hostel No. 19 Hang Chao Street - = место, где произошел инцидент.

По словам г-на Тхань, если следовать общей политике международных онлайн-платформ для путешествий (OTA), предоставляющих такие продукты и услуги, как бронирование отелей, авиабилетов и туров, то, если гость не прибывает до полуночи в день заезда (0:00) и не было получено уведомление о задержке, объект размещения может быть временно признан неявившимся. Тем не менее, необходимо связаться с клиентом для повторного подтверждения.

Если отель не связывается с клиентом для подтверждения, даже имея у себя информацию о нем, это может быть расценено как безответственное отношение к выполнению договора.

После вышеупомянутого инцидента г-н До Зуй Тхань заявил, что отели должны требовать от персонала быть внимательными, пересмотреть процедуры регистрации и четко определить ответственность за связь с клиентами перед отменой бронирования или сдачей номеров другим гостям.

Отелям также необходимо интегрировать CRM-системы и Zalo OA, отправлять автоматические сообщения с подтверждением времени прибытия или вопросами о статусе гостя для оказания проактивной поддержки. Что ещё важнее, им необходимо сформировать культуру быстрого реагирования, гарантируя, что все инциденты будут немедленно обработаны на передовой.

Кроме того, эксперт выразил несогласие с тем, что персонал хостела Royal Hostel не оказывает помощь гостям, несмотря на полночь. « Женщина, идущая одна посреди дождливой ночи с оплаченным счётом в руках, но получающая отказ в помощи, — это проявление отсутствия гостеприимства. Гостиничный бизнес продаёт не только проживание, но и душевное спокойствие и ощущение того, что её радушно принимают », — признал г-н До Зуй Тхань.

В этом случае, по словам г-на Тханя, вместо того, чтобы отказать клиенту в обслуживании, администратор может и вовсе пригласить клиента в вестибюль для временного отдыха, вежливо объяснить ситуацию и в то же время помочь клиенту найти другой отель поблизости, если в его отеле все номера заняты.

« Такого небольшого действия достаточно, чтобы сохранить доверие и даже превратить инцидент в плюс для бренда», — сказал он.

Эксперт по ресторанам и напиткам Тран Чунг Хьеу разделяет это мнение, утверждая, что если отели не прилагают усилий для общения с гостями и не применяют правила механически и жестко, это легко может вызвать негодование и гнев как со стороны гостей, так и со стороны общественности.

« Задача отеля — разъяснять и предоставлять клиентам четкую информацию с того момента, как они бронируют номер, а затем заботиться о них до, во время и после их пребывания в отеле », — сказал г-н Хьеу.

Как сообщает VTC News, случай с туристкой, которой отказали в заселении в 2 часа ночи в отеле в Ханое, несмотря на полную оплату, вызвал бурную реакцию в социальных сетях. Недавно на встрече с полицией округа О Чо Дуа г-жа NTQH, владелица хостела Royal Hostel (№ 19 Hang Chao), сообщила, что отель получил бронь номера от гостя по имени NYQ через приложение Agoda с датой заезда 7 ноября, но гость так и не заселился. Около 2 часов ночи 9 ноября г-жа Q. пришла заселиться, и сотрудники отеля сообщили ей, что мест нет.

Владелец отеля сообщил, что после получения информации он связался с г-жой К., чтобы извиниться и предложить возврат средств. Кроме того, отель скоординировал процесс возврата с платформой бронирования. В отеле также признали, что сотрудники ночной смены не до конца понимали процесс обслуживания, что и привело к инциденту.

Между тем, как подтвердила корреспонденту VTC News, г-жа К. сообщила, что получила извинения от отеля, и выразила надежду, что предприятия размещения учтут опыт обслуживания клиентов, особенно в чрезвычайных ситуациях или вне рабочего времени. Что касается возврата денег за номер, г-жа К. по-прежнему придерживается своей позиции не принимать возврат и надеется, что на этом вопрос будет исчерпан, как для собственного спокойствия, так и для того, чтобы не нанести ущерба деятельности отеля.

Хьеу Нгуен

Источник: https://vtcnews.vn/tu-vu-khach-san-bung-phong-chuyen-gia-neu-cach-xu-ly-khi-khach-khong-dung-hen-ar986734.html