Отель в Ханое отказал гостям в 2 часа ночи: неразумное поведение!

(Дэн Три) - Что касается инцидента, когда гость забронировал трехдневное пребывание в отеле и перевел 100% оплаты, но так и не получил номер, многие компании по размещению подтвердили, что это была элементарная профессиональная ошибка.

Инцидент с участием туристки, которая забронировала номер через приложение в отеле Royal Hotel по адресу 19 Hang Chao, O Cho Dua Ward ( Ханой ), но получила отказ в размещении, несмотря на то, что бронирование было еще действительно, привлек общественное внимание.

Известно, что девушка забронировала номер на 3 дня, с 7 по 9 ноября, и оплатила 100% стоимости. По личным обстоятельствам гостья прибыла в отель 9 ноября с опозданием в 2 часа ночи. Администратор отеля отказалась пустить её в номер, поскольку время регистрации уже истекло.

Администратор отеля отказался впустить гостью, вынудив девушку уйти в 2 часа ночи (фото вырезано из видео ).

Это вынудило девушку покинуть отель в 2 часа ночи, что вызвало возмущение общественности.

Многие читатели считают, что после полной оплаты номера гость несёт ответственность за сохранение номера на весь срок бронирования. Неразумно, если отель продаёт номер кому-то другому, не имея возможности связаться с гостем.

Чтобы прояснить этот вопрос, журналисты Dan Tri обменялись информацией с представителями ряда отелей в центральном районе Ханоя, чтобы узнать о процессе разрешения подобных ситуаций.

Проактивный контакт с клиентами – главный принцип

Представительница отеля, расположенного в районе Ханг-Бак (Ханой), г-жа Х. в беседе с журналистами отметила, что в сфере гостиничного обслуживания поздний заезд гостей — не редкость. Поэтому в отелях часто действуют собственные процедуры, обеспечивающие соблюдение прав обеих сторон.

«Когда гость бронирует номер, но не приезжает вовремя, мы всегда стараемся связаться с ним заранее. Если нам не удаётся связаться с ним напрямую по телефону или электронной почте, нашим сотрудникам придётся использовать посредника, например, приложение для бронирования, чтобы отправить уведомление гостю. Цель — убедиться, столкнулся ли гость с проблемой или изменил ли свои планы», — поделился он.

Многие клиенты привыкли бронировать номера в отелях через приложение (скриншот).

Представитель также подтвердил, что профессиональный принцип заключается в том, чтобы не допускать произвольной перепродажи номеров без официального уведомления гостя об отмене брони или неявке.

«Мы категорически не продаём номера, забронированные и оплаченные гостями. Это профессиональная ошибка, которая напрямую влияет на репутацию объекта размещения. Если гость оплатил номер, он остаётся в его распоряжении на весь забронированный период. За исключением случаев, когда гость подтверждает отмену бронирования или система подтверждает незаезд в соответствии с правилами», — подчеркнул этот человек.

Профессиональные ошибки и уроки для сферы гостиничных услуг

Аналогичным образом, г-жа Хун, менеджер отеля Heritage Ham Long Hotel & Spa в районе Хангбай (Ханой), отметила, что сотрудники стойки регистрации должны действовать эффективно в этой ситуации. Наличие номеров для гостей зависит от условий бронирования в каждой конкретной транзакции.

В частности, если гость забронировал номер, но не внес предоплату и не явился в назначенное время, отель имеет право объявить «незаезд», чтобы снова открыть продажу номера.

Однако если гость полностью оплатил проживание, то даже если гость прибудет поздно, даже в 2 часа ночи или за несколько часов до заезда, отель все равно должен предоставить ему номер.

Многие считают, что отель не связался с гостем, а самовольно продал ему номер, что является нарушением деловых процедур (Фото: Agoda).

Г-жа Хун добавила, что такие онлайн-платформы бронирования, как Agoda и Booking.com, имеют механизм автоматической отправки уведомлений гостям в случае незаезда. Тем не менее, отелям по-прежнему необходимо заблаговременно подтверждать информацию, особенно в случае предоплаты.

«Клиенты оплачивают 100% через приложение, отель несёт ответственность за бронирование номера до конца срока бронирования. Перепродажа номера другому лицу, если клиент не отменил бронирование, является нарушением основных правил.

«Даже если гость не связывается с нами заранее, отель все равно должен иметь возможность уведомить его и подтвердить информацию через посредника, прежде чем принимать решение о разрешении ситуации», — проанализировал менеджер отеля.

Таким образом, в приведенном выше случае администратор отеля «Royal Hotel», где девушка забронировала номер, допустил профессиональную ошибку.

Разделяя эту точку зрения, г-н Нгуен Конг Хоан, генеральный директор Flamingo Redtours, отметил, что обычно в объектах размещения действуют только правила о самом раннем времени заезда (14:00) и самом позднем времени выезда (12:00). Г-н Хоан никогда не встречал ни одного объекта, где были бы правила о самом позднем времени заезда.

«Если в отеле есть такое правило, следует сообщить о нём гостю при бронировании. Если оно чётко прописано, но гость невнимательно его прочитал или забыл, то вина может быть возложена на него», — сказал г-н Хоан.

Что касается истории, вызвавшей всплеск общественного мнения вокруг отеля на улице Ханг Чао, г-н Хоан заявил, что поведение отеля было неразумным, непрофессиональным и оставило у клиентов плохой имидж.

В данном случае гость забронировал номер на 3 дня и оплатил полную стоимость. Отель не может сдать номер другому лицу, поскольку гость не заселился в первый день.

По словам г-на Хоана, обычно, если гость не заселяется в назначенное время, отель должен связаться с ним заранее, чтобы выяснить причину. Если номер был «продан» кому-то другому, а гость только что прибыл, можно обсудить решение, отдав приоритет гостю, чтобы он как можно скорее получил место для отдыха.

«В отелях часто есть свободные номера на случай возникновения проблем, таких как поломка туалета, кондиционера и т. д. Если свободный номер занят, они могут помочь гостям найти другой в близлежащем районе и покрыть все расходы. Нельзя, чтобы гостей выставили на улицу после утомительного путешествия посреди ночи», — сказал г-н Хоан.

Генеральный директор Flamingo Redtours заявил, что этот инцидент — урок для предприятий размещения, ведь необходимо разработать процедуру профессионального решения возникающих ситуаций, чтобы избежать инцидентов, которые могут привести к негативным последствиям. «Возможно, отель не придерживается такой тактики, но персонал не умеет действовать гибко и вежливо», — прокомментировал г-н Хоан.

Источник: https://dantri.com.vn/du-lich/vu-khach-san-o-ha-noi-tu-choi-khach-luc-2h-hanh-xu-vo-ly-20251111133839456.htm