Digital omvandling av offentliga tjänster måste börja med människorna

Digital transformation håller på att bli en viktig pelare i varje lands utvecklingsstrategi. I Vietnam är målet att bygga en digital regering tydligt definierat med människan i centrum, data som grund och teknologi som verktyg.

Fru Dai Le - federal parlamentsledamot som representerar Fowler (röd tröja), diskuterade med en delegation av korttidsutbildningshandläggare i Australien om digital omvandling av offentliga tjänster i Fowler (Australien).

Online-offentliga tjänster betraktas som ett test för effektiviteten i denna process. Lärdomar från tidigare länder visar att för att teknik verkligen ska kunna tjäna människor ligger den avgörande faktorn i ledningstänkande, tjänstemäns digitala kapacitet och samhällsstöd.

Tekniken är bara ett verktyg

Under en korttidsutbildning för ledare och chefer inom centrala och lokala avdelningar, ministerier och filialer om digital transformation och artificiell intelligens, betonade experter från University of Technology Sydney (UTS) att kärnan i digital transformation inte ligger i teknologisk transformation, utan i att förändra människors sätt att tänka och arbeta inom den offentliga myndigheten.

Dr. Sue Craig (Australian Institute of Company Directors) anser att digital transformation för den offentliga sektorn inte bara bidrar till att spara kostnader och förkorta processer, utan också öppnar upp för nya sätt att hantera styrning, tjänsteleverans och interaktion med människor. När myndigheter digitaliserar data och omformar processer förändrar de samtidigt sin arbetskultur – från kontroll till service, från administrativa order till att följa med människor.

Dr. Sue Craig (Australian Institute of Company Directors) utbytte information med en delegation av ledare för centrala och lokala departement, ministerier och filialer om digital transformation och artificiell intelligens vid University of Technology Sydney (UTS).

I Australien är den offentliga tjänsteleveransmodellen organiserad på ett sätt som sätter människors behov i centrum. Tekniken är bara ett verktyg, det som är viktigare är medborgarnas förtroende, tillgänglighet och tillfredsställelse när de använder digitala tjänster.

Fru Dai Le – ledamot av Australiens federala representanthus, den första vietnamesiska personen som valdes in i landets parlament – ​​delade med sig av ett praktiskt perspektiv från det distrikt hon representerar. Fowler är ett område med en mycket hög andel invandrare och äldre, så när regeringen övergick till offentliga tjänster online stötte den på många svårigheter. Människors digitala tillgång är mycket låg. Denna grupp använder fortfarande huvudsakligen kontanter och känner sig inte trygg eller bekant med onlinebetalningar.

Vissa östra förorter har bättre uppkoppling, men de flesta invånare, särskilt äldre, är inte bekanta med digitala plattformar, vilket leder till låga andelar ifyllande av blanketter online. Många måste gå personligen för att be om hjälp med att fylla i blanketter. Utsatta grupper som arbetslösa eller de som får socialbidrag använder ofta Government Central Link – statens serviceportal – men de möter långa köer, vilket minskar motivationen att använda onlinetjänster.

Kassadisk i en närbutik i Canberra, med digitala betalningsenheter i allmänt bruk.

Ett annat stort hinder är språket. Offentliga serviceplattformar är endast tillgängliga på engelska, inte på lokala språk eller invandrargruppernas modersmål. Det är anledningen till att många vägrar eller tvekar att använda digitala tjänster.

Enligt Dai Le måste alla reformer av offentliga tjänster utgå från människors behov, kapacitet och vanor, och kan inte påtvingas genom administrativa order. Därför måste regeringen lyssna på människor och stödja dem med mer tillgängliga verktyg – som att integrera översättningsfunktioner direkt på teknikplattformen, hjälpa människor att förstå och utföra procedurer lättare; att bibehålla kontantmetoden är nödvändigt för att säkerställa bekvämlighet för människor, särskilt äldre och invandrargrupper.

Delegation av personal från korttidsutbildningsprogram i Australien upplevde digital betalning i en butik i Canberra (Australien).

Av Australiens erfarenhet framgår att digital omvandling av offentliga tjänster inte kan mätas enbart genom antalet procedurer som läggs ut online, utan måste mätas genom andelen människor som faktiskt kan använda dem, är nöjda och litar på dem.

Ökad digital kapacitet för människor

I Vietnam har offentliga onlinetjänster införts på de flesta orter, men effektiviteten mellan platserna är inte enhetlig. Vissa orter har gjort betydande framsteg i indexet för bedömning av servicekvalitet för människor och företag.

I Tay Ninh , enligt rapporten från den provinsiella folkkommittén den 1 november 2025, nådde poängen på den nationella portalen för offentlig service 89,77/100 poäng, en ökning med 2,85 poäng jämfört med föregående vecka och en ökning med 12 placeringar (från 22:a till 10:e plats av 34 provinser och städer) – den högsta ökningen någonsin. Det är värt att notera att det fanns en tidpunkt då provinsen rankades som nummer 8 av 34 under månadens första dagar.

Den 10 november 2025 fortsatte provinsens poäng att öka till 90,07/100 poäng och behöll sin position bland de 10 bästa i hela landet. Alla komponentindex fortsatte en uppåtgående trend, där profilindexet ökade kontinuerligt och nådde 21,47 poäng – det högsta bland 34 provinser och städer, vilket visar lokalsamhällets starka ansträngningar för att standardisera processer och främja profilbearbetning i den digitala miljön.

Faktum är att Nguyen Thi Xuan Huong – medlem av den ständiga kommittén och chef för propaganda- och massmobiliseringskommittén inom Tay Ninhs provinsiella partikommitté – delade med sig av detta, trots utvecklingen av onlineplattformen, måste tjänstemän fortfarande utföra nästan alla online-operationer för folkets räkning. De flesta människor, särskilt på landsbygden eller i äldre områden, är inte bekanta med teknik och förstår inte digitaliseringsprocessen, vilket leder till oförmågan att själva utföra offentliga tjänster online. Detta skapar en enorm arbetsbelastning för personalen, vilket gör att bearbetningsvolymen ökar jämfört med före den digitala omvandlingen.

Inte bara människorna, utan även gräsrotstjänstemännens digitala kapacitet är ojämn, vilket gör att implementeringen av många onlinetjänster inte är så effektiv som förväntat.

Fru Nguyen Thi Xuan Huong betonade att för att verkligen genomföra en digital omvandling är det nödvändigt att sprida teknisk kunskap till folket i stor utsträckning, samtidigt som tjänstemännens digitala kapacitet förbättras, vilket säkerställer effektivitet, minskar arbetsbelastningen och skapar ett proaktivt deltagande från hela samhället i den digitala omvandlingsprocessen.

Nguyen Viet Ha, chef för avdelningen för informationsteknologi och digital transformation (finansministeriet), delar samma åsikt och sa att även om finanssektorn har den största volymen elektroniska transaktioner i landet, är den största svårigheten idag att människors och företags digitala kapacitet inte står i proportion till den snabba digitaliseringen av finanssektorn. Många människor är inte bekanta med att arbeta i onlinemiljön, särskilt inte med steg som identifiering, inloggning, digital signatur, dokumentnedladdning, elektronisk betalning etc., vilket leder till att de måste gå till finansmyndigheten för att få direkt stöd från personalen. Detta gör att personalens arbetsbelastning ökar istället för att minska som förväntat.

Herr Nguyen Viet Ha - chef för avdelningen för informationsteknologi och digital transformation (finansministeriet) pratade med reportrar från tidningen Nhan Dan.

Dessutom, trots att finansministeriets digitala system har investerats kraftigt för att uppnå "en deklaration, flera förfaranden", är frågan om att koppla samman och dela data mellan ministerier, filialer och orter fortfarande en utmaning. När data inte är synkroniserade måste man mata in mycket information på nytt eller komplettera pappersregister, vilket minskar upplevelsen i den digitala miljön.

Herr Nguyen Viet Ha sade att för att verkligen omvandlas digitalt fokuserar finansministeriet på två inriktningar: att fortsätta att finslipa digitala plattformar, integrera data, förenkla processer för att göra det lättare för människor att arbeta och samordna med lokala myndigheter för att främja spridningen av digitala färdigheter till människor och gräsrotspersonal, hjälpa dem att förstå grundläggande operationer och därigenom öka förmågan att själva utföra offentliga tjänster online och minska trycket på förvaltningsmyndigheter.

Han sa också att den digitala transformationsprocessen inom finanssektorn bara kommer att vara mest effektiv när hela det politiska systemet deltar, och särskilt när människor verkligen behärskar användningen av teknik och tjänster istället för att vara beroende av tjänstemän.

I verkligheten är digital transformation inom offentlig sektor i Australien och Vietnam, som Dr. Sue Craig (UTS-föreläsare) delade med sig av, en process för att förändra organisationskulturen, inte bara tillämpa ny teknik. Alla planer, oavsett hur moderna verktygen är, kommer att misslyckas om operatörerna inte förstår, inte tror på och inte vill använda systemet. Därför kräver digital transformation inom den offentliga sektorn en omfattande strategi: omskolning av personal, omdesign av processer och att göra medborgarupplevelsen till den ultimata åtgärden.

PHAN THANH PHONG

Källa: https://nhandan.vn/chuyen-doi-so-dich-vu-cong-phai-bat-dau-tu-nguoi-dan-post922996.html