Vad bör konsumenter göra för att skydda sina rättigheter inom e-handel?

Ökade konsumentklagomål

Enligt den nationella konkurrenskommissionen fortsatte situationen för konsumentfeedback och klagomål att öka kraftigt under de första nio månaderna 2025, särskilt inom e-handel. Den nationella konkurrenskommissionens konsumentrådgivnings- och stödlinje 1800.6838 tog emot mer än 11 500 samtal, varav 7 449 konsulterades och besvarades. Dessutom mottog kommissionen 642 framställningar, feedbackbrev och klagomål, varav e-handelssektorn hade 139 framställningar, vilket motsvarar 21,7 %, den högsta bland de grupper av områden som återspeglas. Detta visar att risknivån och konsumentkonflikterna ökar i den digitala miljön.

*Konsumentfeedback och klagomål fortsätter att öka, särskilt inom e-handelssektorn.*

Enligt den nationella konkurrensmyndigheten är vanliga överträdelser koncentrerade till fyra huvudgrupper. Inom gruppen varukvalitet och eftermarknadsservice reflekterar många konsumenter över situationen med varor som inte är i enlighet med beskrivningen, dålig kvalitet, brist på tydliga retur- och garantipolicyer, vilket orsakar skador och förlorat förtroende när de handlar online.

I gruppen informationstransparens och kommersiella bedrägerier registrerades fall av falsk reklam, produktbyte, varumärkesförfalskning eller tillhandahållande av vilseledande information, vilket utgjorde direkta risker för konsumenternas rätt att välja.

Den nationella konkurrenskommissionen registrerade också en ökning av klagomål om läckor av kontoinformation, osäkra betalningar, svårigheter med återbetalning eller stöld av personuppgifter, särskilt via mellanliggande plattformar som inte är helt säkra.

*Lanseringsceremoni för Vietnams konsumenträttsdag 2025 med temat "Transparent information - Ansvarsfull konsumtion".*

När det gäller leverans och logistik rapporterar konsumenter ofta långsam leverans, extra kostnader utanför avtalet, förlorade eller skadade varor, särskilt vid beställningar över olika provinser eller via tredjepartstransportörer.

Enligt den nationella konkurrensmyndigheten återspeglar ovanstående risker den komplexa, anonyma och svårverifierade karaktären hos e-handelstransaktioner. Samtidigt är en del av konsumenterna inte fullt utrustade med digitala färdigheter, juridisk kunskap och vanan att bevara transaktionsbevis, vilket leder till begränsningar i skyddet av deras legitima rättigheter.

Många rättsliga grunder skyddar konsumenternas rättigheter

För att skydda konsumenternas rättigheter i den digitala miljön har lagen om konsumentskydd 2023, som trädde i kraft den 1 juli 2024, utökat sitt regleringsområde till onlinetransaktioner, digitala plattformar, mobilapplikationer och förmedlingstjänster.

Lagen föreskriver tydligt att konsumenter har rätt att få fullständig och korrekt information, rätt att välja, rätt att klaga, stämma och begära ersättning när deras rättigheter kränks. Dessutom har företagsorganisationer och privatpersoner en skyldighet att tillhandahålla transparent information, offentliggöra retur- och garantipolicyer och skydda konsumenternas personuppgifter.

Lagen lägger också till ett antal bestämmelser för att stärka företagsorganisationers och individers ansvar i specifika transaktioner, särskilt e-handelstransaktioner. Mer specifikt anger den tydligt vilken information som måste lämnas vid distanstransaktioner; ytterligare ansvar för företagsorganisationer och individer med konsumenter i transaktioner i cyberrymden. Bland dessa anger den specifikt ansvaret för organisationer som etablerar och driver mellanhandsplattformar och organisationer som etablerar och driver stora digitala plattformar. Samtidigt kräver den att dessa enheter inspekterar och övervakar säljares verksamhet, förebygger och snabbt hanterar överträdelser och kommersiella bedrägerier i den digitala miljön.

Detta är en viktig rättslig grund för att hjälpa den nationella konkurrenskommissionen och relevanta myndigheter att stärka ledningen och säkerställa konsumenternas rättigheter i en tid av snabbt växande e-handel.

Parallellt bidrar många andra tvärsektoriella rättsdokument också till att stärka skyddet av konsumenternas legitima rättigheter och intressen inom e-handel. Systemet med rättsdokument är uppbyggt på ett heltäckande, konsekvent och nära kopplat till praxis, vilket är en viktig grund för den nationella konkurrenskommissionen och behöriga myndigheter för att stärka hanteringen, tillsynen och hanteringen av överträdelser, vilket bidrar till att effektivt skydda konsumenternas rättigheter i en tid av stark e-handelsutveckling.

Men med tanke på att antalet konsumentklagomål och feedback inom e-handeln ständigt ökar har den nationella konkurrenskommissionen utfärdat rekommendationer för att hjälpa konsumenter att öka medvetenheten, proaktivt förebygga och skydda sina legitima rättigheter.

Rekommendationer från den nationella konkurrenskommissionen

Enligt den nationella konkurrenskommissionen bör konsumenter prioritera transaktioner på e-handelsplattformar, applikationer eller webbplatser som har registrerats och anmälts till industri- och handelsministeriet . Det är nödvändigt att kontrollera företagsnamn, skattekod, adress, returpolicy och recensioner från tidigare köpare för att begränsa riskerna från oäkta säljare. Faktum är att de flesta rapporterade fallen härrör från transaktioner med enskilda säljare eller webbplatser av okänt ursprung.

Innan en beställning görs måste konsumenter noggrant läsa produktbeskrivningen, priset, fraktkostnaden, returvillkoren och garantiperioden och spara denna information som en skärmdump som bevis i händelse av en tvist. I många fall accepterar köpare plattformens villkor som standard, vilket leder till svårigheter att klaga när deras rättigheter kränks.

Dela inte engångskoder, banklösenord eller kreditkortsinformation med någon tredje part via sms, e-post eller konstiga länkar. Betala endast via officiella betalningsgateways med säkerhetscertifiering. Kontrollera webbplatslänken noggrant (måste ha https://-protokollet) och undvik att klicka på falska länkar. Detta är den snabbast växande riskgruppen år 2025 enligt statistik från den nationella konkurrensmyndigheten.

Samtidigt behöver konsumenter spara elektroniska fakturor, betalningskvitton, meddelanden och orderbekräftelser via e-post. Detta är en viktig grund när man skickar feedback och klagomål till myndigheter eller e-handelsplattformar. Faktum är att många ärenden inte kan hanteras eftersom konsumenter inte kan uppvisa bevis på transaktioner.

När konsumenter upptäcker tecken på kommersiellt bedrägeri, förfalskade varor, onlinebedrägerier eller brott mot personuppgiftsskyddet bör de omedelbart rapportera till den nationella konkurrenskommissionen via: Avgiftsfri hotline 1800.6838; Elektronisk informationsportal https://www.bvntd.gov.vn eller skicka ett klagomål till den nationella konkurrenskommissionen, ministeriet för industri och handel. Tidig rapportering hjälper myndigheterna att snabbt verifiera, förebygga och hantera överträdelser, vilket minimerar skadorna för andra konsumenter.

Dessutom noterar och rekommenderar den nationella konkurrenskommissionen följande till företag och e-handelsplattformar:

Företagsorganisationer och privatpersoner måste strikt följa bestämmelserna i lagen om konsumentskydd från 2023 och fullt ut fullgöra sina skyldigheter enligt lagen om elektroniska transaktioner från 2023, lagen om cybersäkerhet från 2018, dekret nr 52/2013/ND-CP och dekret nr 85/2021/ND-CP från regeringen .

Den nationella konkurrenskommissionen rekommenderar att företag säkerställer transparens i informationen om varor och tjänster; kontrollerar ursprung; offentliggör retur- och garantipolicyer; utvecklar en mekanism för att snabbt ta emot och hantera klagomål; och säkerställer absolut sekretess för konsumenters personuppgifter. Samtidigt stärker man övervakningen av säljares aktiviteter på plattformen för att förhindra kommersiella bedrägerier och lagöverträdelser.

Att förbättra socialt ansvar och efterlevnad av lagar bidrar inte bara till att skydda konsumenterna, utan hjälper också företag att bygga upp ett gott rykte, stärka förtroendet och utvecklas hållbart i e-handelsmiljön.

Den nationella konkurrenskommissionen meddelade att den kommer att fortsätta stärka mottagandet och hanteringen av konsumentfeedback och klagomål; proaktivt samordna med relevanta myndigheter och organisationer för att utbyta, dela information och lösa ärenden. Samtidigt kommer den att intensifiera propagandaverksamheten, sprida lagar och ge vägledning om säkra konsumtionsfärdigheter, vilket kommer att bidra till att bygga en transparent, säker och hållbar e-handelsmiljö.

Källa: https://congthuong.vn/nguoi-tieu-dung-can-lam-gi-de-bao-ve-quyen-loi-trong-thuong-mai-dien-tu-430372.html