Experter föreslår hur man hanterar sena gäster efter att ha sett hotellets "uteblivna ankomst"-incident

Herr Do Duy Thanh, chef för FnB Director & Horeca Business School Consulting Company, analyserade: I det här fallet kontaktade inte Royal Hostels hotellpersonal proaktivt gästen när de såg att han inte anlände i tid, vilket innebar att de missade det mest grundläggande steget i hotellverksamheten, vilket är att verifiera gästens status och genomföra supportprocessen.

Detta är ett tydligt operativt fel och visar på brist på gästfrihet – själva kärnan i besöksnäringen.

" När 100 % av betalningen har mottagits från gästen är rummet inte bara en produkt utan ett serviceåtagande. Att tro att gästen inte längre kommer att använda tjänsten efter den avtalade tiden och låta någon annan hyra rummet är oprofessionellt beteende inom hotellbranschen ", kommenterade Thanh.

Royal Hostel Hotel nr 19 Hang Chao Street - = där händelsen inträffade.

Enligt Thanh kan boendet tillfälligt betraktas som "utebliven ankomst" om man följer den allmänna policyn för internationella OTA-plattformar (online -reseplattformar som tillhandahåller produkter och tjänster som hotellbokningar, flygbiljetter, turer), och gäster inte anländer före midnatt på incheckningsdagen (0:00) och ingen sen anmälan lämnas. Det är dock fortfarande nödvändigt att genomföra kontaktprocessen för att bekräfta med kunden igen.

Om hotellet inte kontaktar för att bekräfta trots att de har kundinformation kan det anses oansvarigt i utförandet av avtalet.

Efter ovanstående händelse sa Do Duy Thanh att hotell måste kräva att personalen är försiktig, granskar incheckningsrutiner och tydligt definierar ansvaret för att kontakta kunder innan de avbokar eller hyr ut rum till andra gäster.

Hotell behöver också integrera CRM- och Zalo OA-system, skicka automatiska meddelanden som bekräftar ankomsttider eller frågar om gäststatus för att proaktivt stödja. Ännu viktigare är att de måste bygga en kultur av snabb respons och säkerställa att alla incidenter hanteras omedelbart i frontlinjen.

Dessutom uttryckte experten sin oenighet med att personalen på Royal Hostel inte hjälpte gästerna trots att det var midnatt. ” En kvinna som går ensam mitt i en regnig natt, med en betald räkning, men nekas hjälp, det är ett tecken på bristande gästfrihet. Hotellbranschen säljer inte bara boende utan också sinnesro och en känsla av att vara välkommen ”, erkände Do Duy Thanh.

I det här fallet, enligt Mr. Thanh, kan receptionisten, istället för att vägra att betjäna kunden, helt och hållet bjuda in kunden till lobbyn för att tillfälligt vila, förklara situationen vänligt och samtidigt hjälpa kunden att hitta ett annat hotell i närheten, om rummen på hotellet är fulla.

" Bara en så liten åtgärd räcker för att upprätthålla förtroendet, till och med för att förvandla en incident till ett plus för varumärket", sa han.

Mat- och dryckesexperten Tran Trung Hieu delar samma åsikt och sa att om hotell inte anstränger sig för att kommunicera med gästerna och tillämpa regler mekaniskt och strikt, är det lätt att orsaka förbittring och ilska från både gäster och allmänheten.

" Hotellets uppgift är att förklara och ge tydlig information till kunderna redan från det att de bokar ett rum, och sedan ta hand om dem före, under och efter deras vistelse på hotellet ", sa Hieu.

Som rapporterats av VTC News har händelsen där en kvinnlig turist nekades incheckning klockan 02:00 på ett hotell i Hanoi trots att hon betalat hela kostnaden orsakat uppståndelse på sociala nätverk. Nyligen, vid ett möte med polisen i O Cho Dua-distriktet, sa Ms. NTQH - ägare till Royal Hostel (nr 19 Hang Chao) - att hotellet hade mottagit en rumsreservation från en gäst vid namn NYQ via Agoda-applikationen, med incheckningsdatum den 7 november, men att gästen inte kom för att checka in. Vid ungefär klockan 02:00 den 9 november kom Ms. Q. för att checka in och fick veta av personalen att anläggningen var full.

Hotellägaren sa att efter att ha mottagit informationen kontaktade hotellet proaktivt Ms. Q. för att be om ursäkt och erbjuda en återbetalning. Hotellet samordnade också med bokningsplattformen för att behandla återbetalningen. Hotellet medgav också att nattpersonalen inte helt förstod serviceprocessen, vilket ledde till den olyckliga händelsen.

Samtidigt bekräftade Q, i en intervju med VTC News reporter, att hon hade fått en ursäkt från hotellet och hoppades att boendena skulle lära sig av sina erfarenheter av att betjäna kunder, särskilt i nödsituationer eller utanför kontorstid. Angående återbetalningen av rummet vidhåller Q. fortfarande sin ståndpunkt att inte ta tillbaka det och hoppas att saken ska sluta här, både för att behålla sin egen mentala komfort och för att undvika att påverka hotellets verksamhet.

Hieu Nguyen

Källa: https://vtcnews.vn/tu-vu-khach-san-bung-phong-chuyen-gia-neu-cach-xu-ly-khi-khach-khong-dung-hen-ar986734.html