การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของบริการสาธารณะต้องเริ่มต้นจากประชาชน

การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลกำลังกลายเป็นเสาหลักสำคัญในกลยุทธ์การพัฒนาของทุกประเทศ ในเวียดนาม เป้าหมายของการสร้างรัฐบาลดิจิทัลถูกกำหนดไว้อย่างชัดเจน โดยมีประชาชนเป็นศูนย์กลาง ข้อมูลเป็นรากฐาน และเทคโนโลยีเป็นเครื่องมือ

นางสาวได่ เล่ สมาชิกรัฐสภาสหพันธรัฐ ผู้แทนฟาวเลอร์ (เสื้อแดง) หารือกับคณะเจ้าหน้าที่ฝึกอบรมระยะสั้นในออสเตรเลีย เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของบริการสาธารณะในฟาวเลอร์ (ออสเตรเลีย)

บริการสาธารณะออนไลน์ถือเป็นบททดสอบประสิทธิภาพของกระบวนการนี้ บทเรียนจากประเทศต่างๆ ในอดีตแสดงให้เห็นว่า เพื่อให้เทคโนโลยีสามารถให้บริการประชาชนได้อย่างแท้จริง ปัจจัยสำคัญอยู่ที่แนวคิดเชิงบริหาร ศักยภาพทางดิจิทัลของเจ้าหน้าที่ และการสนับสนุนจากชุมชน

เทคโนโลยีเป็นเพียงเครื่องมือ

ในระหว่างหลักสูตรฝึกอบรมระยะสั้นสำหรับผู้นำและผู้จัดการของแผนก กระทรวง และสาขาต่างๆ ในระดับกลางและระดับท้องถิ่น เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและปัญญาประดิษฐ์ ผู้เชี่ยวชาญจากมหาวิทยาลัยเทคโนโลยีซิดนีย์ (UTS) เน้นย้ำว่าแกนหลักของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลไม่ได้อยู่ที่การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยี แต่เป็นการเปลี่ยนแปลงวิธีคิดและการทำงานของผู้คนในระบบหน่วยงานภาครัฐ

ดร. ซู เครก (สถาบันกรรมการบริษัทออสเตรเลีย) เชื่อว่าสำหรับภาครัฐ การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลไม่เพียงแต่ช่วยประหยัดต้นทุนและลดขั้นตอนการทำงานเท่านั้น แต่ยังเปิดโอกาสใหม่ๆ ให้กับการกำกับดูแล การให้บริการ และการปฏิสัมพันธ์กับประชาชน เมื่อรัฐบาลเปลี่ยนข้อมูลให้เป็นดิจิทัลและออกแบบกระบวนการใหม่ พวกเขาก็เปลี่ยนวัฒนธรรมการทำงานไปพร้อมๆ กัน จากการควบคุมไปสู่การให้บริการ จากคำสั่งทางปกครองไปสู่การติดตามผู้คน

ดร. ซู เครก (สถาบันกรรมการบริษัทแห่งออสเตรเลีย) แลกเปลี่ยนข้อมูลกับคณะผู้นำจากแผนก กระทรวง และสาขาต่างๆ ในระดับกลางและระดับท้องถิ่น เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและปัญญาประดิษฐ์ที่มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีซิดนีย์ (UTS)

ในออสเตรเลีย รูปแบบการให้บริการสาธารณะถูกจัดระบบโดยยึดความต้องการของประชาชนเป็นศูนย์กลาง เทคโนโลยีเป็นเพียงเครื่องมือ สิ่งที่สำคัญยิ่งกว่าคือความไว้วางใจ การเข้าถึง และความพึงพอใจของประชาชนเมื่อใช้บริการดิจิทัล

คุณได เล สมาชิกสภาผู้แทนราษฎรแห่งสหพันธรัฐออสเตรเลีย ซึ่งเป็นชาวเวียดนามคนแรกที่ได้รับเลือกตั้งเป็น สมาชิกรัฐสภา ได้แบ่งปันมุมมองเชิงปฏิบัติจากเขตที่เธอเป็นตัวแทน ฟาวเลอร์เป็นพื้นที่ที่มีสัดส่วนผู้อพยพและผู้สูงอายุสูงมาก ดังนั้นเมื่อเปลี่ยนมาใช้บริการสาธารณะออนไลน์ รัฐบาลจึงประสบปัญหามากมาย การเข้าถึงดิจิทัลของประชาชนยังอยู่ในระดับต่ำมาก ชุมชนนี้ยังคงใช้เงินสดเป็นหลัก และไม่รู้สึกปลอดภัยหรือคุ้นเคยกับการชำระเงินออนไลน์

เขตชานเมืองทางตะวันออกบางแห่งมีการเชื่อมต่อที่ดีกว่า แต่ผู้อยู่อาศัยส่วนใหญ่ โดยเฉพาะผู้สูงอายุ มักไม่คุ้นเคยกับแพลตฟอร์มดิจิทัล ทำให้อัตราการกรอกแบบฟอร์มออนไลน์ต่ำ หลายคนต้องเดินทางไปด้วยตนเองเพื่อขอความช่วยเหลือในการกรอกแบบฟอร์ม สำหรับกลุ่มเปราะบาง เช่น ผู้ว่างงานหรือผู้ที่ได้รับสวัสดิการ มักใช้ Government Central Link ซึ่งเป็นพอร์ทัลบริการ ของรัฐบาล แต่ต้องเผชิญกับการรอคิวยาว ทำให้ขาดแรงจูงใจในการใช้บริการออนไลน์

เคาน์เตอร์ชำระเงินที่ร้านสะดวกซื้อในแคนเบอร์รา ซึ่งมีอุปกรณ์ชำระเงินดิจิทัลใช้งานร่วมกัน

อุปสรรคสำคัญอีกประการหนึ่งคือภาษา แพลตฟอร์มบริการสาธารณะมีให้บริการเฉพาะภาษาอังกฤษเท่านั้น ไม่มีให้บริการในภาษาท้องถิ่นหรือภาษาแม่ของชุมชนผู้อพยพ นี่คือเหตุผลที่หลายคนปฏิเสธหรือลังเลที่จะเข้าถึงบริการดิจิทัล

คุณไต้ เล่อ กล่าวว่า การปฏิรูปบริการสาธารณะใดๆ ก็ตามต้องมาจากความต้องการ ความสามารถ และพฤติกรรมของประชาชน และไม่สามารถถูกบังคับโดยคำสั่งทางปกครองได้ ดังนั้น รัฐบาลจึงจำเป็นต้องรับฟังเสียงของประชาชนและสนับสนุนพวกเขาด้วยเครื่องมือที่เข้าถึงได้ง่ายขึ้น เช่น การบูรณาการฟังก์ชันการแปลบนแพลตฟอร์มเทคโนโลยีโดยตรง ช่วยให้ประชาชนเข้าใจและดำเนินการตามขั้นตอนต่างๆ ได้ง่ายขึ้น การคงไว้ซึ่งระบบเงินสดเป็นสิ่งจำเป็นเพื่ออำนวยความสะดวกแก่ประชาชน โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้สูงอายุและชุมชนผู้อพยพ

คณะผู้แทนพนักงานโครงการฝึกอบรมระยะสั้นในออสเตรเลียได้สัมผัสประสบการณ์การชำระเงินแบบดิจิทัลที่ร้านค้าแห่งหนึ่งในแคนเบอร์รา (ออสเตรเลีย)

จากประสบการณ์ของออสเตรเลีย จะเห็นได้ว่าการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของบริการสาธารณะไม่สามารถวัดได้เพียงแค่จำนวนขั้นตอนที่นำขึ้นออนไลน์เท่านั้น แต่ต้องวัดด้วยเปอร์เซ็นต์ของผู้คนที่สามารถใช้งานจริง มีความพึงพอใจ และไว้วางใจ

เสริมสร้างศักยภาพดิจิทัลให้กับประชาชน

ในเวียดนาม บริการสาธารณะออนไลน์ได้ถูกนำไปใช้งานในเกือบทุกพื้นที่ แต่ประสิทธิภาพระหว่างพื้นที่ต่างๆ ยังไม่เป็นไปในทิศทางเดียวกัน บางพื้นที่มีความก้าวหน้าอย่างมีนัยสำคัญในการประเมินคุณภาพบริการสำหรับประชาชนและธุรกิจ

ใน จังหวัดเตยนิญ ตามรายงานของคณะกรรมการประชาชนจังหวัด เมื่อวันที่ 1 พฤศจิกายน 2568 คะแนนในพอร์ทัลบริการสาธารณะแห่งชาติ (National Public Service Portal) อยู่ที่ 89.77/100 คะแนน เพิ่มขึ้น 2.85 คะแนนจากสัปดาห์ก่อนหน้า และเพิ่มขึ้น 12 อันดับ (จากอันดับที่ 22 ขึ้นมาอยู่ที่อันดับ 10 จากทั้งหมด 34 จังหวัดและเมือง) ซึ่งถือเป็นการเพิ่มขึ้นสูงสุดเป็นประวัติการณ์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงวันแรกๆ ของเดือน จังหวัดนี้เคยได้อันดับ 8 จากทั้งหมด 34 จังหวัด

ณ วันที่ 10 พฤศจิกายน 2568 คะแนนของจังหวัดเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องเป็น 90.07/100 คะแนน และยังคงรักษาตำแหน่งใน 10 อันดับแรกของประเทศ ดัชนีองค์ประกอบทั้งหมดมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยดัชนีโปรไฟล์เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องและสูงถึง 21.47 คะแนน ซึ่งสูงที่สุดในบรรดา 34 จังหวัดและเมือง แสดงให้เห็นถึงความพยายามอย่างแข็งขันของท้องถิ่นในการสร้างมาตรฐานกระบวนการและส่งเสริมการประมวลผลโปรไฟล์ในสภาพแวดล้อมดิจิทัล

ในความเป็นจริง คุณเหงียน ถิ ซวน เฮือง สมาชิกคณะกรรมการถาวร ประธานคณะกรรมการโฆษณาชวนเชื่อและการระดมมวลชนของคณะกรรมการพรรคจังหวัดเตยนิญ ได้กล่าวไว้ว่า แม้จะมีการพัฒนาแพลตฟอร์มออนไลน์ แต่เจ้าหน้าที่ก็ยังคงต้องดำเนินการเกือบทั้งหมดทางออนไลน์เพื่อประชาชน คนส่วนใหญ่ โดยเฉพาะในพื้นที่ชนบทหรือผู้สูงอายุ มักไม่คุ้นเคยกับเทคโนโลยีและไม่เข้าใจกระบวนการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล ส่งผลให้ไม่สามารถให้บริการสาธารณะออนไลน์ด้วยตนเองได้ ส่งผลให้เกิดภาระงานมหาศาลแก่เจ้าหน้าที่ ทำให้ปริมาณการประมวลผลเพิ่มขึ้นเมื่อเทียบกับก่อนการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัล

ไม่เพียงแต่ประชาชนเท่านั้น แต่ความสามารถด้านดิจิทัลของเจ้าหน้าที่ระดับรากหญ้าก็ยังไม่เท่าเทียมกัน ทำให้การนำบริการออนไลน์หลายๆ อย่างไปปฏิบัติไม่ได้ผลอย่างที่คาดหวัง

นางสาวเหงียน ถิ ซวน ฮวง เน้นย้ำว่า การที่จะเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลได้อย่างแท้จริงนั้น จำเป็นต้องเผยแพร่ความรู้ด้านเทคโนโลยีให้ประชาชนอย่างกว้างขวาง ขณะเดียวกันก็ต้องพัฒนาศักยภาพทางดิจิทัลของเจ้าหน้าที่ เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพ ลดภาระงาน และสร้างการมีส่วนร่วมเชิงรุกของสังคมโดยรวมในกระบวนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

นายเหงียน เวียด ฮา ผู้อำนวยการกรมเทคโนโลยีสารสนเทศและการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล (กระทรวงการคลัง) มีความคิดเห็นตรงกันว่า แม้ว่าภาคการเงินจะมีปริมาณธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์มากที่สุดในประเทศ แต่ปัญหาใหญ่ที่สุดในปัจจุบันคือขีดความสามารถทางดิจิทัลของทั้งประชาชนและภาคธุรกิจยังไม่สอดคล้องกับความเร็วของการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลของภาคการเงิน หลายคนไม่คุ้นเคยกับการดำเนินงานในสภาพแวดล้อมออนไลน์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งขั้นตอนต่างๆ เช่น การระบุตัวตน การเข้าสู่ระบบ ลายเซ็นดิจิทัล การดาวน์โหลดเอกสาร การชำระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ เป็นต้น ทำให้ต้องเดินทางไปยังหน่วยงานการเงินเพื่อรับการสนับสนุนโดยตรงจากเจ้าหน้าที่ ส่งผลให้ภาระงานของเจ้าหน้าที่เพิ่มขึ้นแทนที่จะลดลงอย่างที่คาดไว้

นายเหงียน เวียด ฮา ผู้อำนวยการกรมเทคโนโลยีสารสนเทศและการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล (กระทรวงการคลัง) พูดคุยกับผู้สื่อข่าวหนังสือพิมพ์หนานดาน

นอกจากนี้ แม้ว่าระบบดิจิทัลของกระทรวงการคลังจะมีการลงทุนอย่างหนักเพื่อให้บรรลุ "หนึ่งประกาศ หลายขั้นตอน" แต่ปัญหาการเชื่อมต่อและแบ่งปันข้อมูลระหว่างกระทรวง หน่วยงาน และท้องถิ่นยังคงเป็นความท้าทาย เมื่อข้อมูลไม่ได้รับการซิงโครไนซ์ ประชาชนต้องป้อนข้อมูลจำนวนมากซ้ำหรือเพิ่มข้อมูลในเอกสาร ซึ่งเป็นการลดประสบการณ์การใช้งานในสภาพแวดล้อมดิจิทัล

นายเหงียน เวียด ฮา กล่าวว่า เพื่อการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างแท้จริง กระทรวงการคลังกำลังมุ่งเน้นไปที่สองทิศทาง ได้แก่ การพัฒนาแพลตฟอร์มดิจิทัลอย่างต่อเนื่อง การบูรณาการข้อมูล การทำให้กระบวนการง่ายขึ้นเพื่อให้ประชาชนดำเนินงานได้ง่ายขึ้น และการประสานงานกับท้องถิ่นเพื่อส่งเสริมการเผยแพร่ทักษะดิจิทัลให้กับประชาชนและเจ้าหน้าที่ระดับรากหญ้า ช่วยให้พวกเขาเข้าใจการดำเนินการขั้นพื้นฐาน ซึ่งจะช่วยเพิ่มความสามารถในการดำเนินการบริการสาธารณะออนไลน์ด้วยตนเอง ลดแรงกดดันต่อหน่วยงานบริหารจัดการ

เขายังกล่าวอีกว่ากระบวนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในภาคการเงินจะมีประสิทธิผลมากที่สุดก็ต่อเมื่อระบบการเมืองทั้งหมดมีส่วนร่วม และโดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อประชาชนเชี่ยวชาญการใช้เทคโนโลยีและบริการอย่างแท้จริง แทนที่จะพึ่งพาเจ้าหน้าที่

ในความเป็นจริง การดำเนินงานด้านบริการสาธารณะในออสเตรเลียและเวียดนาม ดังที่ ดร. ซู เครก (อาจารย์ UTS) ได้กล่าวไว้ การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลคือกระบวนการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมองค์กร ไม่ใช่แค่การประยุกต์ใช้เทคโนโลยีใหม่ แผนงานใดๆ ไม่ว่าเครื่องมือจะทันสมัยเพียงใด ก็จะล้มเหลวได้ หากผู้ปฏิบัติงานไม่เข้าใจ ไม่เชื่อ และไม่ต้องการใช้ระบบ ดังนั้น การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลในภาครัฐจึงจำเป็นต้องมีกลยุทธ์ที่ครอบคลุม ได้แก่ การฝึกอบรมพนักงานใหม่ การออกแบบกระบวนการใหม่ และการทำให้ประสบการณ์ของพลเมืองเป็นขั้นตอนสำคัญที่สุด

ฟาน ทันห์ ฟอง

ที่มา: https://nhandan.vn/chuyen-doi-so-dich-vu-cong-phai-bat-dau-tu-nguoi-dan-post922996.html