การแก้ปัญหาขั้นตอนการบริหารออนไลน์ - ตอนที่ 1: ผู้คนประสบปัญหาในการดำเนินงาน

จังหวัดและเมืองต่างๆ กำลังส่งเสริมการนำกระบวนการทางปกครองไปใช้ในรูปแบบดิจิทัลเพื่อยกระดับคุณภาพการบริการแก่ประชาชน อย่างไรก็ตาม การดำเนินการดังกล่าวแสดงให้เห็นว่ายังคงมีอุปสรรคมากมายจากประชาชนและหน่วยงานภาครัฐ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกระบวนการทางปกครองหลายขั้นตอนที่ก่อนหน้านี้ดำเนินการโดยตรงได้ถูกย้ายมาดำเนินการในรูปแบบออนไลน์

การดิ้นรนกับบันทึกอิเล็กทรอนิกส์

นายเตรียว ดึ๊ก เกียง ได้เดินทางไปยังแขวงเตยโฮ ( ฮานอย ) เพื่อดำเนินการตามขั้นตอนการยืนยันสถานะโสด เพื่อเตรียมเอกสารสำหรับการซื้อขายอสังหาริมทรัพย์ และกล่าวว่า "ตามคำแนะนำของเจ้าหน้าที่ฝ่ายรับเอกสาร และการสนับสนุนจากอาสาสมัครสหภาพเยาวชน ผมได้แจ้งข้อมูลในระบบและได้รับแจ้งการยืนยันเอกสารแล้ว แต่ใช้เวลานานถึงหนึ่งสัปดาห์จึงจะเสร็จสิ้น เนื่องจากข้อมูลยังไม่ได้รับการยืนยันจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง หลังจากนั้น ผมต้องขอให้คนรู้จักซึ่งเคยเป็นเจ้าหน้าที่ของแขวงนั้นมาช่วยตรวจสอบเอกสารให้ และเอกสารก็ได้รับการแก้ไข..."

ผู้คนมาทำขั้นตอนการบริหารออนไลน์ในเขต Tay Ho เมืองฮานอย

ณ จุดบริการบริหารราชการส่วนท้องถิ่นตำบลเหลียนมินห์ นายตรัน คานห์ ซุย (เก๊าบง ตำบลโทซวน เขตดานเฟืองเดิม กรุงฮานอย) ได้ยื่นใบแสดงผลการเรียนระดับมัธยมปลายของตนเพื่อรับรองเอกสาร พร้อมระบุว่า "ตามข้อกำหนดของวิทยาลัยที่ผมเรียน ผมต้องรับรองเอกสาร เมื่อผมไปที่จุดบริการบริหารราชการส่วนท้องถิ่น เจ้าหน้าที่ก็ช่วยผมล็อกอินและแจ้งข้อมูล เพราะผมไม่ทราบวิธีกรอกข้อมูลในหมวดหมู่ต่างๆ บนเว็บไซต์บริการสาธารณะออนไลน์..."

จุดรับบริการธุรการ อบต.เลียนมิญ (ฮานอย)

ขณะเดียวกัน ณ ศูนย์บริการประชาชนแขวงเฟื้อกลอง (เดิมชื่อเมืองทูดึ๊ก นคร โฮจิมินห์ ) ขณะนั้นเป็นเวลาเพียง 8 โมงเช้า แต่เคาน์เตอร์รับเอกสารก็แน่นขนัดไปด้วยผู้คนที่มารอคิว บนโต๊ะคอมพิวเตอร์ใกล้บริเวณแผนกต้อนรับ สมาชิกสหภาพเยาวชนกำลังปฏิบัติหน้าที่ให้คำแนะนำเกี่ยวกับการดำเนินงานออนไลน์แก่ผู้ที่ยังคงสับสน ภาพนี้เป็นภาพที่คุ้นเคยมานานหลายเดือนแล้ว เมื่อบริการสาธารณะระดับ 3 และ 4 ส่วนใหญ่ถูกนำไปใช้งานพร้อมกัน

คุณโง ไฮ ถั่น อายุ 60 ปี อาศัยอยู่ในเขตเฟื้อกลอง เล่าว่า เธอค่อนข้างสับสนเมื่อต้องแจ้งข้อมูลที่อยู่อาศัยชั่วคราวสำหรับผู้เช่าผ่านระบบบริการสาธารณะ ก่อนหน้านี้ เธอเพียงแค่นำเอกสารไปแจ้งที่เขต เจ้าหน้าที่จะตรวจสอบและดำเนินการให้เรียบร้อย แต่ปัจจุบัน ทุกขั้นตอนต้องทำผ่านคอมพิวเตอร์หรือโทรศัพท์ คุณถั่นเล่าว่า "ฉันกลัวว่าจะกดปุ่มผิดแล้วต้องทำซ้ำอีกครั้ง ตัวหนังสือในโทรศัพท์ก็เล็ก มองเห็นไม่ชัด เด็กๆ ที่เขตคอยแนะนำวิธีทำอย่างกระตือรือร้น แต่ฉันทำเองไม่ได้..."

สมาชิกสหภาพเยาวชนให้คำแนะนำประชาชนในการลงทะเบียนใช้บริการสาธารณะออนไลน์แห่งชาติ

ในทำนองเดียวกัน ในเขตตันหุ่ง (เขต 7 เก่า) คุณเหงียน ถิ ฮอง อายุ 56 ปี เจ้าของธุรกิจเจ้าของคนเดียว เล่าถึงเรื่องราวการจดทะเบียนเปลี่ยนชื่อครัวเรือนธุรกิจของเธอ ซึ่งเกือบ "ทำให้เธอนอนไม่หลับ" ระบบกำหนดให้ชื่อครัวเรือนธุรกิจไม่ตรงกับหน่วยงานที่มีอยู่ทั่วประเทศ เธอจึงต้องค้นหาและกรอกข้อมูลซ้ำแล้วซ้ำเล่า "ถ้าไม่ได้รับการสนับสนุนจากสหภาพเยาวชนที่นี่ ฉันคงทำไม่ได้หรอก เครื่องมีแบบฟอร์มมากมาย แต่ผู้สูงอายุอย่างฉันไม่คุ้นเคยหรือไม่เข้าใจคำศัพท์คอมพิวเตอร์ หากมีข้อผิดพลาด ไฟล์จะถูกส่งกลับมา..." คุณฮองกล่าว

คุณหง กล่าวว่า สำหรับคนหนุ่มสาวที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี ขั้นตอนต่างๆ สามารถทำเสร็จได้ภายในไม่กี่นาที แต่สำหรับผู้สูงอายุที่ไม่คุ้นเคยกับสมาร์ทโฟน ไม่มีบัญชียืนยันตัวตนระดับ 2 ไม่ทราบวิธีบันทึก ส่ง และดาวน์โหลดเอกสาร ฯลฯ การแปลงเป็นดิจิทัลก็เหมือน "กระบวนการเรียนรู้ที่ยากลำบากตั้งแต่เริ่มต้น"

ประชาชนต่อแถวเพื่อดำเนินการตามขั้นตอนทางธุรการในเขตเตินหุ่ง (นครโฮจิมินห์)

ณ ศูนย์บริการประชาชนแขวงบิ่ญถั่น คุณหวู่ ถิ ฮอย เดียม รองผู้อำนวยการศูนย์ฯ กล่าวว่า ในแต่ละวันมีผู้มายื่นคำร้องประมาณ 300-400 คน ส่วนใหญ่มาจากการจดทะเบียนบ้านและสำเนาที่ได้รับการรับรอง แม้ว่าจะมีการส่งเสริมให้ประชาชนยื่นคำร้องทางออนไลน์ แต่ศูนย์ฯ ยังคงรับคำร้องแบบกระดาษ เพื่อหลีกเลี่ยงความแออัดและเพื่อให้มั่นใจว่าผลการยื่นคำร้องจะออกมาอย่างถูกต้อง คุณเดียมกล่าวว่า การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลต้องใช้เวลาในการปรับตัว โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผู้คนยังคงยึดติดกับแนวคิด "การไปแจ้งข้อมูล ณ แขวงเพื่อยืนยัน" ดังนั้น จำนวนผู้ที่มาแจ้งข้อมูลทางออนไลน์ ณ แขวงจึงยังคงมีอยู่ค่อนข้างมาก

ณ ตำบลเติน วินห์ ล็อก นายเจือง หง็อก แถ่ง เญิน ผู้อำนวยการศูนย์บริหารตำบล กล่าวว่า ทางตำบลได้จัดเตรียมคอมพิวเตอร์ 5 เครื่องและทีมงานพัฒนาชุมชนเพื่อการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัล ประจำการทุกวัน เพื่อช่วยเหลือประชาชน อย่างไรก็ตาม จำนวนไฟล์ที่ต้องได้รับการสนับสนุนโดยตรงยังคงมีอยู่มาก โดยเฉพาะกลุ่มตรวจสอบสิทธิ์และทะเบียนบ้าน ซึ่งมีสัดส่วนมากกว่า 80% อันที่จริง ประชาชนไม่ได้คัดค้านการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัล เพียงแต่ต้องการเวลาทำความเข้าใจ ปรับตัว และมั่นใจ ในช่วงเปลี่ยนผ่านนี้ บทบาทของการ “จับมือ” ช่วยเหลือจากหน่วยงานภาครัฐและเจ้าหน้าที่รัฐจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง

เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริหารพยายามปรับตัว

นายลัม ดิงห์ ทัง ผู้อำนวยการกรมวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีนครโฮจิมินห์ กล่าวว่า การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในการบริหารราชการแผ่นดินเป็นก้าวสำคัญที่ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการบริหารจัดการ ลดเวลาการเดินทาง ลดต้นทุนทางสังคม และเพิ่มความโปร่งใส นับตั้งแต่การดำเนินโครงการเมืองอัจฉริยะในปี พ.ศ. 2560 และโครงการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลในปัจจุบัน โครงสร้างพื้นฐานดิจิทัลของนครโฮจิมินห์ได้รับการลงทุนอย่างทันท่วงทีมากขึ้น บริการสาธารณะออนไลน์ก็ได้รับการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ด้วยเหตุนี้ ดัชนี เศรษฐกิจ ดิจิทัลซึ่งมีส่วนช่วยต่อ GDPR ของนครโฮจิมินห์จึงเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยแตะระดับ 21.5% ในปี พ.ศ. 2566 ดัชนีบริการออนไลน์ท้องถิ่น (LOSI) ของนครโฮจิมินห์ได้รับการประเมินโดยองค์การสหประชาชาติ โดยอยู่ในอันดับที่ 53 จาก 193 เมืองทั่วโลก ซึ่งถือเป็นก้าวสำคัญ

อย่างไรก็ตาม คุณทังได้ชี้ให้เห็นข้อจำกัดหลายประการอย่างตรงไปตรงมา ได้แก่ ทรัพยากรบุคคลด้านเทคโนโลยีสารสนเทศยังไม่เพียงพอ โครงสร้างพื้นฐานในบางเขตและตำบลยังคงอ่อนแอ และโดยเฉพาะอย่างยิ่งช่องว่างทางดิจิทัลระหว่างกลุ่มประชากรยังคงมีอยู่มาก คนหนุ่มสาวใช้งานอย่างรวดเร็ว คนวัยกลางคนยังคงลังเล และผู้สูงอายุเข้าถึงได้ยาก หากดำเนินการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลอย่างรวดเร็วเกินไปและขาดการชี้นำ ผู้คนอาจเสี่ยงต่อการถูก "ทิ้งไว้ข้างหลัง"...

นายเหงียน วัน ญัต รองหัวหน้าสำนักงานสภาประชาชนและคณะกรรมการประชาชนประจำตำบลเลียนมิญ (ฮานอย) ผู้รับผิดชอบจุดบริการสาธารณะประจำตำบล กล่าวว่า “สำหรับผู้สูงอายุ การดำเนินงานและกรอกข้อมูลในระบบบริการสาธารณะออนไลน์นั้นค่อนข้างยากลำบาก จากสถิติกิจกรรมของจุดบริการสาธารณะออนไลน์ พบว่าบันทึกข้อมูลมากถึง 90% เกี่ยวข้องกับสำเนาเอกสารรับรอง บันทึกทางศาล และทะเบียนบ้าน ดังนั้นตำบลจึงได้จัดเจ้าหน้าที่มาช่วยอำนวยความสะดวกในการกรอกข้อมูลในระบบบริการสาธารณะ พร้อมกันนี้ ได้จัดตั้งทีมเทคโนโลยีดิจิทัลชุมชน 43 ทีม โดยมีสหภาพเยาวชนเป็นแกนหลัก”

“หน่วยงานบริหารจัดการมีความปรารถนาที่จะสร้างรัฐบาลดิจิทัล แต่หากปราศจากพลเมืองดิจิทัลแล้ว ก็คงเป็นเรื่องยากลำบาก ดังนั้น เราจึงมองว่านี่เป็นช่วงเปลี่ยนผ่านในการดำเนินงานและแก้ไขปัญหาการบริหารจัดการออนไลน์ให้กับประชาชนอย่างดีที่สุด ควบคู่ไปกับการสร้างพลเมืองดิจิทัล” คุณเหงียน วัน ญัต กล่าว

หัวหน้าศูนย์บริการบริหารสาธารณะฮานอย ระบุว่า โดยเฉลี่ยแล้วได้รับใบสมัครมากกว่า 8,900 ใบต่อวัน ซึ่งถือเป็นภาระงานจำนวนมาก ไม่เพียงแต่การรับเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการให้คำแนะนำและสนับสนุนให้ประชาชนได้รู้จักกับบริการสาธารณะออนไลน์อีกด้วย อัตราการยื่นใบสมัครออนไลน์สูงถึง 96.2% นับเป็นสัญญาณบวกสำหรับกลยุทธ์การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลในชุมชน ซึ่งสอดคล้องกับเป้าหมายที่กำหนดไว้ในมติที่ 57 ของกรมการเมือง

อย่างไรก็ตาม กระบวนการดำเนินงานยังคงพบปัญหาต่างๆ เช่น การจัดบุคลากร ณ จุดบริการธุรการของตำบลและแขวงต่างๆ ยังมีข้อจำกัด เนื่องจากจำนวนบุคลากรที่จัดสรรไว้มีจำนวนใกล้เคียงกัน (เฉลี่ยจุดละ 5 คน) ขณะที่จำนวนบันทึกที่เกิดขึ้นระหว่างจุดมีความแตกต่างกันมาก

“ขั้นตอนการบริหาร (AP) บางส่วนหลังการกระจายอำนาจและการอนุมัติยังคงพัวพันกับกฎหมายและคำสั่งเฉพาะทางจากกระทรวงต่างๆ ทำให้เกิดความสับสนในการรับและดำเนินการ การเชื่อมต่อและการแบ่งปันข้อมูลระหว่างหน่วยงานโดยทั่วไปยังมีข้อจำกัด นำไปสู่การขอความเห็นจำนวนมากเมื่อดำเนินการ AP ซึ่งสร้างความซับซ้อนทางอ้อมและทำให้ระยะเวลาในการดำเนินการเพิ่มขึ้น” ตัวแทนจากศูนย์บริการบริหารสาธารณะฮานอยกล่าว

ในมุมมองทางกฎหมาย ทนายความเหงียน วัน จิญ (สมาคมทนายความนครโฮจิมินห์) กล่าวว่า ในช่วงเวลาปัจจุบัน หน่วยงานของรัฐต้องดำเนินงาน "สองช่องทาง" ควบคู่กันไป ได้แก่ การรับเอกสารออนไลน์และเอกสารกระดาษ ซึ่งทำให้บริการสาธารณะมีแรงกดดันเพิ่มขึ้น เจ้าหน้าที่ต้องดำเนินการทั้งเอกสารและให้คำแนะนำเกี่ยวกับการใช้บริการสาธารณะออนไลน์ ซึ่งเป็นภาระหนักสำหรับทรัพยากรบุคคล

ทนายความชินห์ กล่าวว่า “การเปลี่ยนแปลงการบริหารงานสู่ระบบดิจิทัลเป็นแนวโน้มที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่เพื่อให้การดำเนินการเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งหน่วยงานภาครัฐและประชาชนต้องปรับเปลี่ยน รัฐจำเป็นต้องมีแผนงานและแนวทางที่รัดกุม ประชาชนต้องเตรียมความพร้อมด้านเครื่องมือต่างๆ เช่น บัญชียืนยันตัวตนระดับ 2 ลายเซ็นดิจิทัล และวิธีการชำระเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ เมื่อทั้งสองสิ่งนี้ผสานรวมกัน กระบวนการสาธารณะจะสะดวกและราบรื่นอย่างแท้จริง”

คุณลัม ดิงห์ ทัง กล่าวว่า การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลไม่ได้หมายถึงแค่การเปลี่ยนไปสู่สภาพแวดล้อมดิจิทัลเท่านั้น แต่ยังหมายถึงการเปลี่ยนวิธีคิดจากการทำเพื่อผู้อื่นมาเป็นการแนะนำ จากการยอมทำตามโดยตรงเป็นการเข้าถึงข้อมูลเชิงรุก จากการพึ่งพาเจ้าหน้าที่มาเป็นลงมือทำด้วยตนเอง การเปลี่ยนแปลงวิธีคิดนี้ต้องใช้เวลา ความอดทน และการมีเพื่อนคู่คิด เส้นทางสู่การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลของนครโฮจิมินห์กำลังดำเนินไปอย่างถูกต้อง แต่เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดแก่ประชาชน โดยเฉพาะอย่างยิ่งกลุ่มเปราะบาง จำเป็นต้องเพิ่มการสนับสนุน พัฒนาทักษะดิจิทัลของชุมชน และพัฒนารากฐานทางเทคนิคให้สมบูรณ์แบบ การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลจะประสบความสำเร็จอย่างแท้จริงได้ก็ต่อเมื่อ "ไม่มีใครถูกทิ้งไว้ข้างหลัง"

คุณเหงียน นัท กวง ผู้ก่อตั้งสภา และผู้อำนวยการสถาบันวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีวินาซา ยืนยันว่า “เมื่อไปที่ศูนย์บริการบริหารสาธารณะและเห็นคนจำนวนมากเข้าคิว คุณจะรู้ได้ทันทีว่าบริการบริหารสาธารณะออนไลน์ไม่ได้ผล ในทางทฤษฎี เมื่อให้บริการออนไลน์ในพื้นที่ดิจิทัล โดยเฉพาะบริการสาธารณะแบบเต็มรูปแบบ ผู้คนไม่จำเป็นต้องมาโดยตรง ปัจจุบัน ผู้คนยังคงต้องมาโดยตรงและแจ้งข้อมูลทางออนไลน์ ซึ่งทำให้เวลาและภาระงานทวีคูณขึ้นอย่างมองไม่เห็น ซึ่งจำเป็นต้องอาศัยโซลูชันทั้งในด้านองค์กร กระบวนการ และการประยุกต์ใช้เทคโนโลยี

บทความสุดท้าย: การเชื่อมต่อข้อมูลระหว่างกระทรวงและสาขาต่างๆ ยังคงมีปัญหา

ที่มา: https://baotintuc.vn/xa-hoi/giai-quyet-thu-tuc-hanh-chinh-truc-tuyen-bai-1-nguoi-dan-loay-hoay-thao-tac-20251111152400872.htm