ประสิทธิภาพการดูแลลูกค้าบนแพลตฟอร์มการส่งข้อความยอดนิยม

ล่าสุด Adtima ได้เผยแพร่ผลสำรวจที่ประเมินระดับความไว้วางใจและการใช้งานของลูกค้าสำหรับแพลตฟอร์มการส่งข้อความทางธุรกิจที่ได้รับความนิยมสูงสุดในตลาดเวียดนามในปัจจุบัน

ในปี 2568 Zalo จะเป็นแพลตฟอร์มที่ผู้ใช้ใช้กันอย่างแพร่หลายที่สุดในการส่งข้อความแจ้งเตือนและโต้ตอบกับธุรกิจและแบรนด์ต่างๆ แพลตฟอร์มนี้มีอัตราการตอบกลับจากผู้ใช้สูงสุดต่อข้อความแจ้งเตือนที่ธุรกิจส่งเข้ามา โดยมีอัตราการแปลงเป็นลูกค้า (conversion rate) สูงถึง 87% ขณะเดียวกัน Zalo ยังเป็นแพลตฟอร์มที่ผู้ใช้เลือกใช้มากที่สุดเมื่อธุรกิจวางแผนที่จะส่งการแจ้งเตือนในอนาคต โดยมีอัตราสูงถึง 94%

การสำรวจประเมินความไว้วางใจของลูกค้าและการใช้งานแพลตฟอร์มการส่งข้อความทางธุรกิจที่ได้รับความนิยมมากที่สุด

ในขณะเดียวกัน แพลตฟอร์มอื่นอีกสองแห่ง ได้แก่ Business Apps และ Instagram แสดงให้เห็นว่าข้อความแจ้งเตือนที่ส่งจากธุรกิจต่างๆ มีการเข้าถึงลูกค้าที่ลดลงอย่างมีนัยสำคัญ แต่มีประสิทธิภาพการแปลงที่สูงถึง 67% และ 38% ตามลำดับ

อีเมลยังคงเป็นช่องทางการสื่อสารที่เชื่อถือได้ โดยมีอัตราการแปลง 57% แต่มีลักษณะเป็นแบบพาสซีฟเนื่องจากไม่มีการโต้ตอบแบบสองทางที่ราบรื่น

ท้ายที่สุดแล้ว SMS, Facebook Messenger และ TikTok ยังไม่ได้พิสูจน์ให้เห็นว่ามีประสิทธิผลมากนักในการเปลี่ยนความสนใจให้กลายเป็นการมีส่วนร่วม

ภาพรวมประสิทธิภาพของแพลตฟอร์มการส่งข้อความทางธุรกิจยอดนิยมในปัจจุบัน ที่มา: Adtima

เมื่อแบ่งตามกลุ่มอายุ ลูกค้าอายุ 28 ปีขึ้นไปจะนิยมใช้ Zalo และ Viber ขณะที่ Instagram นิยมใช้ในกลุ่มอายุ 20-27 ปีมากกว่า ส่วน Facebook Messenger ได้รับความนิยมสูงสุดในกลุ่มลูกค้าอายุ 28-34 ปี

ในแง่ของการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า Zalo ให้ความสำคัญกับบริการหลังการขายเป็นหลัก เช่น การสนับสนุนลูกค้าและการรับประกันสินค้า ในทางกลับกัน Facebook ถูกใช้บ่อยในช่วงการซื้อ รวมถึงการให้คำปรึกษาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และการดูข้อเสนอโปรโมชั่น อีเมลยังคงเป็นช่องทางสำคัญที่ลูกค้าใช้ในการอัปเดตบัญชี ส่งคำติชมและข้อร้องเรียน ขณะเดียวกัน แอปธุรกิจและ TikTok ก็ถูกใช้บ่อยสำหรับการสอบถามข้อมูลผลิตภัณฑ์และคำขอสั่งซื้อ แอปธุรกิจยังเป็นช่องทางสำคัญในการรับข้อมูลเกี่ยวกับบัญชีผู้ใช้อีกด้วย

นอกจากตัวชี้วัดสำคัญข้างต้นแล้ว ในปี 2568 Zalo จะรักษาระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่อข้อความแจ้งเตือนจากธุรกิจต่างๆ ไว้ในระดับสูง โดยได้รับคะแนน NPS (Net Promoter Score) สูงสุดเมื่อเทียบกับแพลตฟอร์มอื่นๆ ในขณะเดียวกัน Zalo จะมีอัตราลูกค้าที่ไม่พึงพอใจ (Detractors) ต่ำที่สุด

ความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแพลตฟอร์มการส่งข้อความทางธุรกิจ ที่มา: Adtima

ที่น่าสังเกตคือ TikTok มีคะแนน NPS เพิ่มขึ้นอย่างมาก ซึ่งอาจเป็นผลมาจากการเติบโตของ TikTok Shop และความเชื่อมั่นที่เพิ่มขึ้นในหมู่ผู้ใช้สูงอายุในกิจกรรมดิจิทัล อีเมลยังคงมีความพึงพอใจในระดับคงที่ ขณะที่แพลตฟอร์มอื่นๆ เช่น SMS, Facebook Messenger และ Instagram มีความพึงพอใจลดลง

ในด้านความพึงพอใจของลูกค้าในแต่ละกลุ่มอายุ Zalo ยังคงรักษาระดับความพึงพอใจไว้ในระดับสูงในทุกกลุ่มอายุ โดยเฉพาะกลุ่มอายุ 35-50 ปี ที่ 69% ขณะเดียวกัน Facebook Messenger และแอปธุรกิจมี NPS ที่ค่อนข้างสูงในกลุ่มอายุ 28-50 ปี ซึ่งเป็นกลุ่มวัยทำงาน แม้ว่า TikTok มักจะเชื่อมโยงกับผู้ใช้ที่อายุน้อยกว่า แต่กลับมีความพึงพอใจที่น่าประทับใจในกลุ่มอายุ 35-50 ปี ที่ 53%

นอกเหนือจากข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับประสิทธิผลของการโต้ตอบกับลูกค้าแล้ว การสำรวจของ Adtima ยังเน้นย้ำถึงข้อดีของแพลตฟอร์มต่างๆ เพื่อช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ตัดสินใจนำไปใช้ได้อย่างเหมาะสม

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง Zalo ตอกย้ำสถานะผู้นำแพลตฟอร์มในการส่งเสริมภาพลักษณ์แบรนด์ ด้วยความถี่ในการส่งข้อความส่งเสริมการขายที่เหมาะสมกับอัตราการตอบกลับของผู้ใช้สูงสุด โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านบริการหลังการขาย ขณะเดียวกัน อีเมลก็แสดงให้เห็นถึงความสะดวกในการจัดการคำสั่งซื้อด้วยข้อความที่ทันท่วงทีและเนื้อหาที่เข้าใจง่าย SMS ถูกเซ็นเซอร์อย่างเข้มงวดด้วยความถี่ในการส่งข้อความที่เหมาะสม สุดท้ายนี้ Facebook Messenger นำเสนอเนื้อหาที่ปรับแต่งได้เฉพาะบุคคลด้วยรูปภาพที่น่าสนใจ พร้อมช่องทางการรับฟังความคิดเห็น รีวิว และการติดต่อที่หลากหลาย

หากต้องการดูรายละเอียดการสำรวจ "ภาพรวมตลาดแพลตฟอร์มการส่งข้อความทางธุรกิจ" ของ Adtima โปรดไปที่: go.zalo.me/business_messaging

ที่มา: https://znews.vn/hieu-qua-cham-soc-khach-hang-tren-cac-nen-tang-nhan-tin-pho-bien-nhat-post1606645.html