ผู้บริโภคควรทำอย่างไรเพื่อปกป้องสิทธิของตนในอีคอมเมิร์ซ?

ในบริบทของการพัฒนาอีคอมเมิร์ซที่แข็งแกร่ง มีส่วนสนับสนุนในการส่งเสริมเศรษฐกิจดิจิทัล แต่ยังกลายเป็น "จุดสำคัญ" ในเรื่องข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนของผู้บริโภคอีกด้วย

การร้องเรียนของผู้บริโภคเพิ่มมากขึ้น

จากข้อมูลของคณะกรรมการการแข่งขันทางการค้าแห่งชาติ (National Competition Commission) ในช่วง 9 เดือนแรกของปี 2568 สถานการณ์การตอบรับและข้อร้องเรียนของผู้บริโภคยังคงเพิ่มสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านอีคอมเมิร์ซ สายด่วนให้คำปรึกษาและสนับสนุนผู้บริโภคหมายเลข 1800.6838 ของคณะกรรมการการแข่งขันทางการค้าแห่งชาติ ได้รับสายโทรศัพท์มากกว่า 11,500 สาย โดยมีการปรึกษาหารือและตอบรับ 7,449 สาย นอกจากนี้ คณะกรรมการยังได้รับคำร้อง จดหมายตอบรับ และข้อร้องเรียนจำนวน 642 ฉบับ โดยภาคอีคอมเมิร์ซมีจำนวนคำร้อง 139 ฉบับ คิดเป็น 21.7% ซึ่งสูงที่สุดในกลุ่มสาขาที่ได้รับผลกระทบ แสดงให้เห็นว่าระดับความเสี่ยงและความขัดแย้งของผู้บริโภคกำลังเพิ่มสูงขึ้นในสภาพแวดล้อมดิจิทัล

ความคิดเห็นและข้อร้องเรียนของผู้บริโภคยังคงเพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะในภาคอีคอมเมิร์ซ

จากข้อมูลของคณะกรรมการการแข่งขันทางการค้าแห่งชาติ (National Competition Commission) พบว่าการละเมิดที่พบบ่อยมี 4 กลุ่มหลัก ในกลุ่มคุณภาพสินค้าและบริการหลังการขาย ผู้บริโภคจำนวนมากมักพบว่าสินค้าไม่ตรงตามคำอธิบาย คุณภาพสินค้าไม่ดี ขาดนโยบายการคืนสินค้าและการรับประกันที่ชัดเจน ก่อให้เกิดความเสียหายและสูญเสียความมั่นใจในการซื้อสินค้าออนไลน์

ในกลุ่มความโปร่งใสของข้อมูลและการฉ้อโกงทางการค้า มีการบันทึกกรณีการโฆษณาเท็จ การแลกเปลี่ยนสินค้า การปลอมแปลงตราสินค้า หรือการให้ข้อมูลที่ทำให้เข้าใจผิด ซึ่งก่อให้เกิดความเสี่ยงโดยตรงต่อสิทธิในการเลือกของผู้บริโภค

คณะกรรมการการแข่งขันแห่งชาติ ยังได้บันทึกการเพิ่มขึ้นของการร้องเรียนเกี่ยวกับการรั่วไหลของข้อมูลบัญชี การชำระเงินที่ไม่ปลอดภัย ความยากลำบากในการคืนเงิน หรือการขโมยข้อมูลส่วนบุคคล โดยเฉพาะอย่างยิ่งผ่านแพลตฟอร์มตัวกลางที่ไม่มีการรักษาความปลอดภัยอย่างสมบูรณ์

พิธีเปิดตัววันสิทธิผู้บริโภคเวียดนาม ประจำปี 2568 ภายใต้หัวข้อ “ข้อมูลที่โปร่งใส - การบริโภคอย่างรับผิดชอบ”

ในด้านการจัดส่งและโลจิสติกส์ ผู้บริโภคมักรายงานว่าการจัดส่งล่าช้า มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมนอกเหนือจากสัญญา สินค้าสูญหายหรือเสียหาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับการสั่งซื้อข้ามจังหวัดหรือผ่านบริษัทขนส่งบุคคลที่สาม

คณะกรรมการการแข่งขันทางการค้าแห่งชาติ (National Competition Commission) ระบุว่า ความเสี่ยงดังกล่าวสะท้อนถึงความซับซ้อน ความไม่เปิดเผยตัวตน และการตรวจสอบได้ยากของธุรกรรมอีคอมเมิร์ซ ขณะเดียวกัน ผู้บริโภคบางส่วนยังไม่พร้อมทั้งทักษะดิจิทัล ความรู้ทางกฎหมาย และนิสัยการเก็บหลักฐานการทำธุรกรรม ซึ่งนำไปสู่ข้อจำกัดในการคุ้มครองสิทธิตามกฎหมายของตน

ฐานกฎหมายจำนวนมากปกป้องสิทธิของผู้บริโภค

เพื่อคุ้มครองสิทธิของผู้บริโภคในสภาพแวดล้อมดิจิทัล กฎหมายคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2566 ซึ่งมีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 1 กรกฎาคม พ.ศ. 2567 ได้ขยายขอบเขตการกำกับดูแลให้ครอบคลุมถึงธุรกรรมออนไลน์ แพลตฟอร์มดิจิทัล แอปพลิเคชันมือถือ และบริการตัวกลาง

กฎหมายกำหนดไว้อย่างชัดเจนว่าผู้บริโภคมีสิทธิที่จะได้รับข้อมูลที่ครบถ้วนและถูกต้อง มีสิทธิที่จะเลือก มีสิทธิที่จะร้องเรียน ฟ้องร้อง และเรียกร้องค่าชดเชยเมื่อสิทธิของตนถูกละเมิด นอกจากนี้ องค์กรธุรกิจและบุคคลทั่วไปยังมีหน้าที่ในการให้ข้อมูลที่โปร่งใส เผยแพร่นโยบายการคืนสินค้าและการรับประกัน และคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภค

กฎหมายฉบับนี้ยังเพิ่มบทบัญญัติหลายประการเพื่อเสริมสร้างความรับผิดชอบขององค์กรธุรกิจและบุคคลในการทำธุรกรรมเฉพาะ โดยเฉพาะอย่างยิ่งธุรกรรมอีคอมเมิร์ซ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง กฎหมายฉบับนี้ได้กำหนดข้อมูลที่ต้องให้ในการทำธุรกรรมทางไกลไว้อย่างชัดเจน รวมถึงความรับผิดชอบเพิ่มเติมขององค์กรธุรกิจและบุคคลกับผู้บริโภคในการทำธุรกรรมทางไซเบอร์สเปซ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง กฎหมายฉบับนี้ได้กำหนดความรับผิดชอบขององค์กรที่จัดตั้งและดำเนินการแพลตฟอร์มดิจิทัลตัวกลาง และองค์กรที่จัดตั้งและดำเนินการแพลตฟอร์มดิจิทัลขนาดใหญ่ไว้อย่างชัดเจน ขณะเดียวกัน กฎหมายยังกำหนดให้หน่วยงานเหล่านี้ต้องตรวจสอบและติดตามกิจกรรมของผู้ขาย ป้องกันและจัดการกับการละเมิดและการฉ้อโกงทางการค้าในสภาพแวดล้อมดิจิทัลอย่างทันท่วงที

นี่ถือเป็นฐานทางกฎหมายที่สำคัญที่จะช่วยให้คณะกรรมการการแข่งขันระดับชาติและหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเสริมสร้างการบริหารจัดการและรับรองสิทธิของผู้บริโภคในยุคที่อีคอมเมิร์ซพัฒนาอย่างรวดเร็ว

ขณะเดียวกัน เอกสารทางกฎหมายระหว่างภาคส่วนอื่นๆ อีกมากมายก็มีส่วนช่วยเสริมสร้างการคุ้มครองสิทธิและผลประโยชน์อันชอบธรรมของผู้บริโภคในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ระบบเอกสารทางกฎหมายถูกสร้างขึ้นอย่างครอบคลุม สอดคล้อง และเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับแนวปฏิบัติ ซึ่งเป็นพื้นฐานสำคัญสำหรับคณะกรรมการการแข่งขันทางการค้าแห่งชาติ (ก.ล.ต.) และหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในการเสริมสร้างการบริหารจัดการ การกำกับดูแล และการจัดการกับการละเมิด ซึ่งจะช่วยส่งเสริมการคุ้มครองสิทธิของผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพในยุคที่อีคอมเมิร์ซเติบโตอย่างแข็งแกร่ง

อย่างไรก็ตาม เมื่อเผชิญกับความจริงที่ว่าจำนวนการร้องเรียนและข้อเสนอแนะของผู้บริโภคในด้านอีคอมเมิร์ซเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่อง คณะกรรมการการแข่งขันแห่งชาติจึงได้เสนอคำแนะนำเพื่อช่วยให้ผู้บริโภคสร้างความตระหนัก ป้องกันอย่างจริงจัง และปกป้องสิทธิที่ถูกต้องตามกฎหมายของพวกเขา

คำแนะนำจากคณะกรรมการการแข่งขันทางการค้าแห่งชาติ

คณะกรรมการการแข่งขันทางการค้าแห่งชาติ (National Competition Commission) ระบุว่า ผู้บริโภคควรให้ความสำคัญกับการทำธุรกรรมบนแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ แอปพลิเคชัน หรือเว็บไซต์ที่จดทะเบียนและแจ้งต่อ กระทรวงอุตสาหกรรมและการค้า จำเป็นต้องตรวจสอบชื่อธุรกิจ รหัสภาษี ที่อยู่ นโยบายการคืนสินค้า และรีวิวจากผู้ซื้อรายก่อน เพื่อลดความเสี่ยงจากผู้ขายที่ไม่น่าเชื่อถือ อันที่จริง กรณีส่วนใหญ่ที่รายงานมานั้นเกิดจากการทำธุรกรรมกับผู้ขายรายบุคคลหรือเว็บไซต์ที่ไม่ทราบแหล่งที่มา

ก่อนทำการสั่งซื้อ ผู้บริโภคควรอ่านรายละเอียดสินค้า ราคา ค่าจัดส่ง เงื่อนไขการคืนสินค้า ระยะเวลาการรับประกันอย่างละเอียด และบันทึกข้อมูลนี้ไว้เป็นภาพหน้าจอเพื่อเป็นหลักฐานในกรณีที่เกิดข้อพิพาท เนื่องจากในหลายกรณี ผู้ซื้อมักจะ "ยอมรับ" เงื่อนไขของแพลตฟอร์มโดยอัตโนมัติ ซึ่งทำให้การร้องเรียนเป็นเรื่องยากเมื่อสิทธิ์ของพวกเขาถูกละเมิด

อย่าเปิดเผยรหัส OTP รหัสผ่านธนาคาร ข้อมูลบัตรเครดิต กับบุคคลที่สามผ่านทางข้อความ อีเมล หรือลิงก์แปลก ๆ ชำระเงินผ่านช่องทางการชำระเงินอย่างเป็นทางการที่มีใบรับรองความปลอดภัยเท่านั้น โปรดตรวจสอบลิงก์เว็บไซต์อย่างละเอียด (ต้องมีโปรโตคอล https://) และหลีกเลี่ยงการคลิกลิงก์ปลอม กลุ่มเสี่ยงนี้เป็นกลุ่มที่เติบโตเร็วที่สุดในปี 2568 ตามสถิติของคณะกรรมการการแข่งขันทางการค้าแห่งชาติ

ในขณะเดียวกัน ผู้บริโภคจำเป็นต้องบันทึกใบแจ้งหนี้อิเล็กทรอนิกส์ ใบเสร็จรับเงิน ข้อความ และอีเมลยืนยันการสั่งซื้อ ซึ่งเป็นพื้นฐานสำคัญในการส่งคำติชมและข้อร้องเรียนไปยังหน่วยงานหรือแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ อันที่จริง หลายกรณีไม่สามารถดำเนินการได้เนื่องจากผู้บริโภคไม่สามารถแสดงหลักฐานการทำธุรกรรมได้

เมื่อตรวจพบสัญญาณการฉ้อโกงทางการค้า สินค้าลอกเลียนแบบ การหลอกลวงทางออนไลน์ หรือการละเมิดความปลอดภัยของข้อมูลส่วนบุคคล ผู้บริโภคควรรายงานไปยังคณะกรรมการการแข่งขันทางการค้าแห่งชาติ (National Competition Commission) ทันทีผ่านสายด่วน 1800.6838 หรือพอร์ทัลข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ https://www.bvntd.gov.vn หรือส่งคำร้องเรียนไปยังคณะกรรมการการแข่งขันทางการค้าแห่งชาติ กระทรวงอุตสาหกรรมและการค้า การรายงานแต่เนิ่นๆ ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถตรวจสอบ ป้องกัน และจัดการกับการละเมิดได้อย่างรวดเร็ว ช่วยลดความเสียหายต่อผู้บริโภครายอื่น

นอกจากนี้ คณะกรรมการการแข่งขันแห่งชาติยังได้กำหนดและแนะนำธุรกิจและแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซดังต่อไปนี้:

องค์กรธุรกิจและบุคคลจะต้องปฏิบัติตามบทบัญญัติของกฎหมายว่าด้วยการคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2566 อย่างเคร่งครัด และปฏิบัติตามภาระผูกพันตามกฎหมายว่าด้วยธุรกรรมทางอิเล็กทรอนิกส์ พ.ศ. 2566 กฎหมายว่าด้วยการรักษาความปลอดภัยทางไซเบอร์ พ.ศ. 2561 พระราชกฤษฎีกาฉบับที่ 52/2013/ND-CP และพระราชกฤษฎีกาฉบับที่ 85/2021/ND-CP ของ รัฐบาล อย่างครบถ้วน

คณะกรรมการการแข่งขันทางการค้าแห่งชาติ (National Competition Commission) ขอแนะนำให้ธุรกิจต่างๆ ดำเนินการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้าและบริการมีความโปร่งใส ควบคุมแหล่งกำเนิดสินค้า เผยแพร่นโยบายการคืนสินค้าและการรับประกันสินค้า พัฒนากลไกในการรับและจัดการข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็ว และรักษาข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภคให้เป็นความลับอย่างสมบูรณ์ ขณะเดียวกัน ควรเพิ่มการตรวจสอบกิจกรรมของผู้ขายบนแพลตฟอร์มให้เข้มงวดยิ่งขึ้น เพื่อป้องกันการฉ้อโกงทางการค้าและการละเมิดกฎหมาย

การปรับปรุงความรับผิดชอบต่อสังคมและการปฏิบัติตามกฎหมายไม่เพียงแต่ช่วยปกป้องผู้บริโภคเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ธุรกิจสร้างชื่อเสียง เสริมสร้างความไว้วางใจ และพัฒนาอย่างยั่งยืนในสภาพแวดล้อมอีคอมเมิร์ซอีกด้วย

คณะกรรมการการแข่งขันทางการค้าแห่งชาติ (ก.ล.ต.) ระบุว่าจะยังคงเสริมสร้างการรับและการจัดการความคิดเห็นและข้อร้องเรียนของผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง ประสานงานเชิงรุกกับหน่วยงานและองค์กรที่เกี่ยวข้องในการแลกเปลี่ยน แบ่งปันข้อมูล และแก้ไขปัญหา ขณะเดียวกัน จะยกระดับกิจกรรมโฆษณาชวนเชื่อ เผยแพร่กฎหมาย และให้คำแนะนำเกี่ยวกับทักษะการบริโภคอย่างปลอดภัย ซึ่งจะช่วยสร้างสภาพแวดล้อมอีคอมเมิร์ซที่โปร่งใส ปลอดภัย และยั่งยืน

ที่มา: https://congthuong.vn/nguoi-tieu-dung-can-lam-gi-de-bao-ve-quyen-loi-trong-thuong-mai-dien-tu-430372.html