จากเหตุการณ์ห้องพักไม่แสดงของโรงแรม ผู้เชี่ยวชาญแนะนำวิธีรับมือเมื่อแขกมาสาย

ผู้เชี่ยวชาญชี้ให้เห็นข้อผิดพลาดพื้นฐานทางวิชาชีพเมื่อพนักงานของ Royal Hostel (19 Hang Chao, ฮานอย) มีข้อมูลแต่ไม่ได้ติดต่อลูกค้าโดยตรงเมื่อพวกเขาพลาดการนัดหมาย

คุณโด้ ดุย ทันห์ ผู้อำนวยการ FnB Director & บริษัทที่ปรึกษา Horeca Business School วิเคราะห์ว่า ในกรณีนี้ พนักงานโรงแรม Royal Hostel ไม่ได้ติดต่อแขกโดยตรงเมื่อเห็นว่าแขกไม่มาถึงตรงเวลา ซึ่งหมายถึงพวกเขาพลาดขั้นตอนพื้นฐานที่สุดในการดำเนินงานของโรงแรม ซึ่งก็คือการตรวจสอบสถานะของแขกและดำเนินการตามขั้นตอนการสนับสนุน

นี่เป็นข้อผิดพลาดในการดำเนินงานที่ชัดเจนและแสดงให้เห็นถึงการขาดการต้อนรับซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของอุตสาหกรรมการต้อนรับ

“ เมื่อได้รับเงินจากแขกครบ 100% แล้ว ห้องพักจะไม่ใช่แค่สินค้า แต่เป็นพันธสัญญาในการให้บริการ การคิดว่าแขกจะไม่ใช้บริการอีกต่อไปหลังจากเวลาที่กำหนด และปล่อยให้คนอื่นเช่าห้องพัก ถือเป็นพฤติกรรมที่ไม่เป็นมืออาชีพในธุรกิจโรงแรม ” คุณ Thanh กล่าว

โรงแรมรอยัลโฮสเทล เลขที่ 19 ถนนหางจ้าว - = สถานที่เกิดเหตุ

คุณ Thanh ระบุว่า หากเป็นไปตามนโยบายทั่วไปของแพลตฟอร์ม OTA ระหว่างประเทศ (แพลตฟอร์ม ท่องเที่ยว ออนไลน์ที่ให้บริการผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ เช่น การจองโรงแรม ตั๋วเครื่องบิน ทัวร์) หากแขกไม่เดินทางมาถึงก่อนเที่ยงคืนของวันเช็คอิน (0:00 น.) และไม่มีการแจ้งล่าช้า ที่พักอาจถูกพิจารณาว่า "ไม่เข้าพัก" ชั่วคราว อย่างไรก็ตาม ยังคงจำเป็นต้องดำเนินการติดต่อเพื่อยืนยันกับลูกค้าอีกครั้ง

หากโรงแรมไม่ติดต่อกลับเพื่อยืนยันแม้จะมีข้อมูลของลูกค้าก็ตาม อาจถือได้ว่าโรงแรมไม่รับผิดชอบในการปฏิบัติตามสัญญา

หลังจากเหตุการณ์ดังกล่าว นายโด ดุย ทันห์ กล่าวว่า โรงแรมต่างๆ จะต้องกำหนดให้พนักงานต้องระมัดระวัง ตรวจสอบขั้นตอนการเช็คอิน และกำหนดความรับผิดชอบในการติดต่อลูกค้าให้ชัดเจน ก่อนที่จะยกเลิกหรือให้เช่าห้องพักกับแขกท่านอื่น

โรงแรมจำเป็นต้องผสานรวมระบบ CRM และ Zalo OA เข้าด้วยกัน ส่งข้อความอัตโนมัติยืนยันเวลาเดินทางมาถึงหรือสอบถามสถานะแขกเพื่อให้ความช่วยเหลือเชิงรุก ที่สำคัญยิ่งกว่านั้น โรงแรมต้องสร้างวัฒนธรรมการตอบสนองที่รวดเร็ว เพื่อให้มั่นใจว่าทุกเหตุการณ์จะได้รับการจัดการอย่างทันท่วงที

นอกจากนี้ ผู้เชี่ยวชาญท่านนี้ยังแสดงความไม่เห็นด้วยกับพนักงานของโฮสเทลรอยัลที่ไม่ให้ความช่วยเหลือแขกแม้จะเป็นเวลาเที่ยงคืนแล้ว “ ผู้หญิงคนหนึ่งเดินคนเดียวกลางดึกฝนตก ถือบิลที่จ่ายไปแล้ว แต่กลับถูกปฏิเสธความช่วยเหลือ ถือเป็นการแสดงให้เห็นถึงการขาดการต้อนรับขับสู้ ธุรกิจโรงแรมไม่เพียงแต่ขายที่พักเท่านั้น แต่ยังขายความอุ่นใจและความรู้สึกได้รับการต้อนรับอย่างดีอีกด้วย ” คุณโด ซุย แถ่ง กล่าว

ในกรณีนี้ คุณ Thanh กล่าวว่า แทนที่จะปฏิเสธที่จะให้บริการลูกค้า เจ้าหน้าที่ต้อนรับสามารถเชิญลูกค้าไปที่ล็อบบี้เพื่อพักผ่อนชั่วคราว อธิบายสถานการณ์อย่างสุภาพ และในเวลาเดียวกันก็ช่วยลูกค้าค้นหาโรงแรมอื่นในบริเวณใกล้เคียง หากห้องพักในโรงแรมของเขาเต็ม

“ เพียงแค่การกระทำเล็กๆ น้อยๆ ก็เพียงพอที่จะรักษาความไว้วางใจได้ แม้กระทั่งเปลี่ยนเหตุการณ์เล็กๆ น้อยๆ ให้กลายเป็นจุดเด่นของแบรนด์” เขากล่าว

ผู้เชี่ยวชาญด้านอาหารและเครื่องดื่ม Tran Trung Hieu ซึ่งมีความเห็นตรงกันกล่าวว่า หากโรงแรมไม่พยายามสื่อสารกับแขก และใช้กฎระเบียบอย่างเคร่งครัดและเป็นระบบ ก็อาจทำให้แขกและคนทั่วไปเกิดความไม่พอใจและโกรธเคืองได้ง่าย

“ หน้าที่ของโรงแรมคือการอธิบายและให้ข้อมูลที่ชัดเจนแก่ลูกค้าตั้งแต่ตอนที่จองห้องพัก และดูแลพวกเขาตลอดก่อน ระหว่าง และหลังการเข้าพักที่โรงแรม ” คุณฮิ่วกล่าว

ตามรายงานของ VTC News เหตุการณ์นักท่องเที่ยวหญิงถูกปฏิเสธไม่ให้เช็คอินเวลา 02.00 น. ที่โรงแรมแห่งหนึ่งใน ฮานอย ทั้งที่ชำระเงินเต็มจำนวนแล้ว ได้สร้างกระแสฮือฮาบนโซเชียลมีเดีย เมื่อเร็ว ๆ นี้ ในการประชุมกับตำรวจเขตโอโช่ดัว คุณ NTQH เจ้าของ Royal Hostel (เลขที่ 19 ถนนหางจ้าว) เปิดเผยว่า โรงแรมได้รับข้อมูลการจองห้องพักจากผู้เข้าพักชื่อ NYQ ผ่านแอปพลิเคชัน Agoda โดยมีกำหนดเช็คอินในวันที่ 7 พฤศจิกายน แต่ผู้เข้าพักไม่ได้มาเช็คอิน ประมาณ 02.00 น. ของวันที่ 9 พฤศจิกายน คุณ Q. ได้เข้ามาเช็คอินและได้รับแจ้งจากพนักงานว่าห้องพักเต็มแล้ว

เจ้าของโรงแรมกล่าวว่าหลังจากได้รับข้อมูลแล้ว ทางโรงแรมได้ติดต่อคุณคิวเพื่อขอโทษและเสนอคืนเงินให้ ทางโรงแรมยังได้ประสานงานกับแพลตฟอร์มการจองเพื่อดำเนินการคืนเงินให้ด้วย ทางโรงแรมยังยอมรับว่าพนักงานกะกลางคืนไม่เข้าใจขั้นตอนการให้บริการอย่างถ่องแท้ ซึ่งนำไปสู่เหตุการณ์ที่โชคร้ายนี้

ขณะเดียวกัน คุณคิว ได้ยืนยันกับผู้สื่อข่าว VTC News ว่าได้รับคำขอโทษจากโรงแรมแล้ว และหวังว่าโรงแรมจะได้เรียนรู้จากประสบการณ์ในการให้บริการลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานการณ์ฉุกเฉินหรือนอกเวลาทำการ ส่วนเรื่องการคืนเงินค่าห้องพัก คุณคิว ยังคงยืนยันจุดยืนเดิมว่าจะไม่รับเงินคืน และหวังว่าเรื่องนี้จะยุติลงเพียงเท่านี้ เพื่อรักษาความสบายใจของตนเอง และเพื่อไม่ให้ส่งผลกระทบต่อการดำเนินธุรกิจของโรงแรม

เฮียวเหงียน

ที่มา: https://vtcnews.vn/tu-vu-khach-san-bung-phong-chuyen-gia-neu-cach-xu-ly-khi-khach-khong-dung-hen-ar986734.html