โรงแรมในฮานอยปฏิเสธแขกเวลาตี 2: พฤติกรรมไม่สมเหตุสมผล!

(แดน ตรี) - กรณีแขกจองโรงแรม 3 วัน แล้วโอนเงิน 100% แต่ยังไม่ได้รับห้องพัก ผู้ประกอบการที่พักหลายแห่งยืนยันว่าเป็นความผิดพลาดพื้นฐานของมืออาชีพ

เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นกับนักท่องเที่ยวหญิงที่จองห้องพักผ่านแอปพลิเคชันที่โรงแรมรอยัล เลขที่ 19 หางเฉา แขวงโอโช่ดัว ( ฮานอย ) แต่ถูกปฏิเสธห้องพักทั้งที่การจองยังมีผลบังคับใช้อยู่ ดึงดูดความสนใจจากสาธารณชน

เป็นที่ทราบกันว่าหญิงสาวจองห้องพักไว้ 3 วัน ตั้งแต่วันที่ 7 พฤศจิกายน ถึง 9 พฤศจิกายน และจ่ายเงินเต็มจำนวน ด้วยเหตุผลส่วนตัว แขกจึงมาถึงช้ากว่าเวลาเช็คอิน 2.00 น. ของวันที่ 9 พฤศจิกายน ในกรณีนี้ พนักงานต้อนรับของโรงแรมปฏิเสธที่จะให้แขกเข้าห้องเพราะเลยเวลาเช็คอินไปแล้ว

พนักงานต้อนรับโรงแรมปฏิเสธไม่ให้แขกเช็คอิน บังคับให้หญิงสาวออกไปตอนตี 2 (ภาพตัดจาก วิดีโอ )

เหตุการณ์นี้ทำให้หญิงสาวต้องออกจากโรงแรมตอนตีสอง ทำให้เกิดความไม่พอใจในหมู่ประชาชน

ผู้อ่านหลายท่านเชื่อว่าเมื่อแขกชำระค่าห้องพักเต็มจำนวนแล้ว โรงแรมจะต้องรับผิดชอบในการเก็บห้องพักไว้ตลอดระยะเวลาที่จองไว้ การขายห้องพักให้กับผู้อื่นโดยที่ไม่สามารถติดต่อแขกได้นั้นถือเป็นเรื่องที่ไม่สมเหตุสมผล

เพื่อชี้แจงประเด็นนี้ ผู้สื่อข่าว ของ Dan Tri ได้แลกเปลี่ยนข้อมูลกับตัวแทนโรงแรมหลายแห่งในพื้นที่ใจกลางเมืองฮานอย เพื่อเรียนรู้เกี่ยวกับกระบวนการจัดการกับสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกัน

การติดต่อเชิงรุกกับลูกค้าเป็นหลักการสำคัญที่สุด

คุณ H. ตัวแทนของโรงแรมแห่งหนึ่งในย่าน Hang Bac (ฮานอย) ให้สัมภาษณ์กับผู้สื่อข่าวว่า ในอุตสาหกรรมบริการที่พัก แขกมักจะเช็คอินล่าช้า ซึ่งเป็นเรื่องปกติ ดังนั้น โรงแรมต่างๆ จึงมักมีขั้นตอนเฉพาะของตนเองเพื่อรับรองสิทธิของทั้งสองฝ่าย

“เมื่อแขกจองที่พักแล้วแต่มาไม่ทันเวลา เราพยายามติดต่อพวกเขาโดยตรงเสมอ หากไม่สามารถติดต่อพวกเขาได้โดยตรงทางโทรศัพท์หรืออีเมล พนักงานของเราจำเป็นต้องใช้ตัวกลาง เช่น แอปพลิเคชันจอง เพื่อส่งการแจ้งเตือนไปยังแขก เป้าหมายคือการยืนยันว่าแขกพบปัญหาหรือเปลี่ยนแผนการเดินทางหรือไม่” เขากล่าว

ลูกค้าหลายๆ คนมีนิสัยจองห้องพักโรงแรมผ่านแอป (ภาพหน้าจอ)

ตัวแทนยังยืนยันอีกว่าหลักการมืออาชีพคือไม่ขายห้องพักต่อโดยพลการโดยไม่แจ้งอย่างเป็นทางการว่าแขกยกเลิกการจองหรือไม่มาเข้าพัก

“เราจะไม่ขายห้องพักที่แขกจองและชำระเงินแล้วโดยเด็ดขาด ถือเป็นความผิดพลาดทางวิชาชีพและส่งผลโดยตรงต่อชื่อเสียงของที่พัก หากแขกชำระเงินแล้ว ห้องพักจะยังคงเป็นของแขกตลอดระยะเวลาที่จอง เว้นแต่แขกจะยืนยันการยกเลิกหรือระบบยืนยันว่าไม่เข้าพักตามระเบียบ” บุคคลนี้ย้ำ

ข้อผิดพลาดและบทเรียนจากมืออาชีพสำหรับอุตสาหกรรมการให้บริการที่พัก

ในทำนองเดียวกัน คุณฮ่อง ผู้จัดการโรงแรมและสปา เฮอริเทจ ฮัมลอง ในเขตหางไป๋ (ฮานอย) กล่าวว่าพนักงานต้อนรับควรจัดการสถานการณ์นี้ให้ดี การเก็บรักษาห้องพักให้แขกขึ้นอยู่กับเงื่อนไขการจองของแต่ละธุรกรรม

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หากแขกจองห้องพักแต่ไม่ได้ชำระเงินล่วงหน้า และแขกไม่ปรากฏตัวในเวลาเช็คอิน โรงแรมมีสิทธิ์ที่จะประกาศ "ไม่ปรากฏตัว" เพื่อเปิดห้องให้ขายอีกครั้ง

อย่างไรก็ตาม หากแขกได้ชำระเงินเต็มจำนวนแล้ว แม้ว่าแขกจะมาถึงช้า แม้จะเป็นเวลาตี 2 หรือเหลือเวลาอีกเพียงไม่กี่ชั่วโมง โรงแรมก็ยังต้องมีห้องว่างสำหรับแขก

หลายๆ คนเชื่อว่าโรงแรมไม่ได้ติดต่อกับแขกแต่กลับขายห้องออกไปโดยพลการ ซึ่งถือเป็นการละเมิดขั้นตอนทางธุรกิจ (ภาพ: Agoda)

คุณฮ่องกล่าวเสริมว่าช่องทางการจองออนไลน์ เช่น Agoda และ Booking.com มีกลไกในการส่งการแจ้งเตือนไปยังผู้เข้าพักโดยอัตโนมัติในกรณีที่ไม่เข้าพัก อย่างไรก็ตาม โรงแรมต่างๆ ยังคงต้องยืนยันข้อมูลอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกรรมที่ผู้เข้าพักได้ชำระเงินล่วงหน้าแล้ว

ลูกค้าชำระเงินผ่านแอป 100% โรงแรมจะรับผิดชอบการจองห้องพักจนกว่าจะสิ้นสุดระยะเวลาการจอง การขายห้องพักให้กับผู้อื่นโดยที่ลูกค้าไม่ได้ยกเลิกการจองถือเป็นการละเมิดขั้นตอนการดำเนินงานขั้นพื้นฐาน

แม้ว่าแขกจะไม่ได้ติดต่อล่วงหน้า แต่ทางโรงแรมก็จำเป็นต้องมีมาตรการแจ้งและยืนยันผ่านช่องทางตัวกลางก่อนตัดสินใจรับมือสถานการณ์” ผู้จัดการโรงแรมวิเคราะห์

ดังนั้นในกรณีข้างต้น พนักงานต้อนรับของโรงแรมรอยัลที่หญิงสาวจองห้องพักไว้ ก็ได้กระทำผิดพลาดอย่างมืออาชีพ

คุณเหงียน กง ฮวน ผู้อำนวยการทั่วไป ของ Flamingo Redtours ซึ่งมีมุมมองเดียวกัน กล่าวว่า โดยปกติแล้ว ที่พักจะมีกฎระเบียบเกี่ยวกับเวลาเช็คอินที่เร็วที่สุด (14.00 น.) และเวลาเช็คเอาท์ช้าที่สุด (12.00 น.) เท่านั้น คุณฮวนไม่เคยพบที่พักใดที่มีกฎระเบียบเกี่ยวกับเวลาเช็คอินช้าที่สุดเลย

“หากโรงแรมมีกฎนี้ ควรแจ้งให้แขกทราบเมื่อทำการจอง หากระบุไว้อย่างชัดเจน แต่แขกไม่ได้อ่านอย่างละเอียดหรือลืม ก็โทษแขกได้” คุณโฮนกล่าว

ส่วนเรื่องที่กำลังเป็นที่ฮือฮาเกี่ยวกับโรงแรมบนถนนหางจ้าวนั้น นายฮวน กล่าวว่า พฤติกรรมของโรงแรมดังกล่าวไม่สมเหตุสมผล ไม่เป็นมืออาชีพ และสร้างภาพลักษณ์ที่ไม่ดีให้กับลูกค้า

ในกรณีนี้ แขกจองห้องพัก 3 วันและชำระเงินเต็มจำนวน ทางโรงแรมไม่สามารถให้เช่าห้องแก่ผู้อื่นได้ เนื่องจากแขกไม่ได้เช็คอินในวันแรก

คุณโฮนกล่าวว่า โดยปกติแล้ว หากแขกไม่มาเช็คอินตามกำหนด โรงแรมควรติดต่อผู้เข้าพักเพื่อสอบถามสาเหตุ ในกรณีที่ห้องพักถูก "ขาย" ให้กับผู้อื่นไปแล้ว และแขกเพิ่งเดินทางมาถึง ก็สามารถหารือแนวทางแก้ไข โดยให้ความสำคัญกับการหาที่พักให้แขกโดยเร็วที่สุด

“โรงแรมมักจะมีห้องว่างไว้รองรับสถานการณ์ที่เกิดปัญหา เช่น ห้องน้ำเสีย เครื่องปรับอากาศเสีย ฯลฯ หากห้องว่างเต็ม โรงแรมสามารถช่วยหาห้องว่างในบริเวณใกล้เคียงและรับผิดชอบค่าใช้จ่ายทั้งหมดได้ ไม่ควรผลักแขกออกไปบนถนนหลังจากการเดินทางที่เหนื่อยล้าในยามดึก” คุณโฮนกล่าว

ผู้อำนวยการทั่วไปของ Flamingo Redtours กล่าวว่า เหตุการณ์นี้เป็นบทเรียนสำหรับสถานประกอบการที่พัก ว่าควรมีกระบวนการจัดการสถานการณ์ที่เกิดขึ้นอย่างมืออาชีพ เพื่อหลีกเลี่ยงเหตุการณ์ที่จะส่งผลกระทบด้านลบ “บางทีนี่อาจไม่ใช่วิธีการจัดการของโรงแรม แต่พนักงานกลับไม่รู้จักวิธีจัดการอย่างยืดหยุ่นและสุภาพ” คุณโฮน กล่าว

ที่มา: https://dantri.com.vn/du-lich/vu-khach-san-o-ha-noi-tu-choi-khach-luc-2h-sang-hanh-xu-vo-ly-20251111133839456.htm