En popüler mesajlaşma platformlarında müşteri hizmetlerinin etkinliği

2025 yılında Zalo, kullanıcıların bildirim almak ve işletmeler ve markalarla etkileşim kurmak için en yaygın kullanılan platform olacak. Bu platform, işletmeler tarafından gönderilen bildirim mesajlarına en yüksek kullanıcı yanıt oranını kaydederek %87'ye varan bir dönüşüm oranına ulaşıyor. Aynı zamanda, işletmeler gelecekte bildirim göndermeyi planladığında kullanıcılar tarafından en çok tercih edilen platform da bu platform ve %94'e varan bir oran sunuyor.

Anket, müşterilerin en popüler iş mesajlaşma platformlarına olan güvenini ve kullanımını değerlendiriyor.

Öte yandan, Business Apps ve Instagram adlı iki platform, işletmelerden gönderilen bildirim mesajlarının müşteri erişiminin önemli ölçüde düşük olduğunu ancak dönüşüm verimliliğinin sırasıyla %67 ve %38 ile yüksek olduğunu gösteriyor.

E-posta, %57'lik dönüşüm oranıyla güvenilir bir iletişim kanalı olmaya devam ediyor, ancak kesintisiz iki yönlü etkileşimin olmaması nedeniyle pasif bir yapıya sahip.

Sonuç olarak, SMS, Facebook Messenger ve TikTok'un dikkati etkileşime dönüştürmede çok etkili olduğu kanıtlanmadı.

Günümüzde popüler iş mesajlaşma platformlarının etkinliğine genel bakış. Kaynak: Adtima .

Yaş grubuna göre Zalo ve Viber 28 yaş ve üzeri müşteriler tarafından tercih edilirken, Instagram 20-27 yaş grubu tarafından daha çok tercih ediliyor. Facebook Messenger ise 28-34 yaş grubu müşteriler tarafından en çok tercih edilen uygulama.

Müşteri etkileşimi açısından, Zalo öncelikli olarak müşteri desteği ve garanti işlemleri gibi satış sonrası hizmetlere odaklanıyor. Buna karşılık, Facebook, ürün danışmanlığı ve promosyon tekliflerini görüntüleme gibi satın alma aşamasında sıklıkla kullanılıyor. E-posta, müşterilerin hesaplarını güncellemek, geri bildirim ve şikayetlerini iletmek için hâlâ önemli bir kanal. Bu arada, İş Uygulamaları ve TikTok, ürün bilgisi talepleri ve satın alma talepleri için sıklıkla kullanılıyor. İş Uygulamaları ayrıca kullanıcı hesaplarıyla ilgili bilgi almak için de önemli bir kanal.

Yukarıdaki önemli göstergelere ek olarak, Zalo 2025 yılında işletmelerden gelen bildirim mesajlarıyla yüksek bir müşteri memnuniyeti seviyesi koruyacak ve diğer platformlarla karşılaştırıldığında en yüksek NPS'ye (Net Tavsiye Puanı) ulaşacaktır. Aynı zamanda, en düşük memnuniyetsiz müşteri (karşıt) oranına sahip olacaktır.

İş mesajlaşma platformlarında müşteri memnuniyeti. Kaynak: Adtima .

TikTok, NPS puanında keskin bir artış gördü; bu durum muhtemelen TikTok Shop'un büyümesi ve dijital aktivitelere olan yaşlı kullanıcılar arasında artan güvenden kaynaklanıyordu. E-posta memnuniyet oranı sabit kalırken, SMS, Facebook Messenger ve Instagram gibi diğer platformlarda memnuniyet oranı düştü.

Farklı yaş gruplarındaki müşteri memnuniyeti açısından Zalo, özellikle 35-50 yaş grubunda %69 ile tüm yaş gruplarında yüksek memnuniyet oranını korudu. Bu arada, Facebook Messenger ve İş Uygulamaları, 28-50 yaş grubunda (çalışma çağındaki grup) nispeten yüksek bir NPS (Net Performans Puanı) gösterdi. Genellikle daha genç kullanıcılarla ilişkilendirilse de TikTok, 35-50 yaş grubunda %53 ile etkileyici bir memnuniyet oranı kaydetti.

Adtima'nın anketi, müşteri etkileşiminin etkinliğine ilişkin önemli bilgilerin yanı sıra platformların, işletmelerin uygun uygulama kararları almasına yardımcı olan avantajlarını da vurguluyor.

Özellikle Zalo, en yüksek kullanıcı yanıt oranına uygun, özellikle satış sonrası hizmetlerde popüler olan promosyon mesajlarını gönderme sıklığını sağlayarak marka imajını desteklemede lider platform konumunu pekiştiriyor. E-posta ise zamanında mesajlar ve anlaşılır içeriklerle siparişleri yönetmede kolaylık sağlıyor. SMS, uygun mesaj gönderme sıklığıyla sıkı bir şekilde sansürleniyor. Son olarak, Facebook Messenger, çekici görseller ve çeşitli geri bildirim, inceleme ve iletişim kanallarıyla son derece kişiselleştirilmiş içerikler sunuyor.

Adtima'nın "İşletme Mesajlaşma Platformu Pazarına Genel Bakış" anketinin ayrıntılarını görmek için okuyucular şu adresi ziyaret edebilir: go.zalo.me/business_messaging.

Kaynak: https://znews.vn/hieu-qua-cham-soc-khach-hang-tren-cac-nen-tang-nhan-tin-pho-bien-nhat-post1606645.html