Tüketiciler e-ticarette haklarını korumak için ne yapmalı?

Artan tüketici şikayetleri

Ulusal Rekabet Komisyonu'na (RCK) göre, 2025 yılının ilk 9 ayında, özellikle e-ticaret alanında tüketici geri bildirimleri ve şikayetleri keskin bir şekilde artmaya devam etti. RCK'nın 1800.6838 numaralı tüketici danışma ve destek hattına 11.500'den fazla çağrı geldi ve bunların 7.449'una ulaşılarak yanıt verildi. Ayrıca, Komisyon'a 642 adet dilekçe, geri bildirim mektubu ve şikayet ulaştı. Bunlardan 139'u e-ticaret sektöründen geldi ve bu da %21,7'lik bir oranla, ilgili alan grupları arasında en yüksek orana ulaştı. Bu durum, dijital ortamda risk ve tüketici çatışması düzeyinin arttığını göstermektedir.

*Özellikle e-ticaret sektöründe tüketici geri bildirimleri ve şikayetleri artmaya devam ediyor.*

Ulusal Rekabet Komisyonu'na göre, kaydedilen yaygın ihlaller dört ana grupta yoğunlaşıyor. Ürün kalitesi ve satış sonrası hizmetler grubunda, birçok tüketici, ürünün anlatıldığı gibi olmaması, kalitesiz olması, iade ve garanti politikalarının net olmaması, hasara yol açması ve çevrimiçi alışveriş yaparken güven kaybı yaşaması gibi durumları yansıtıyor.

Bilgi şeffaflığı ve ticari dolandırıcılık grubunda ise tüketicilerin seçim hakkına doğrudan risk oluşturan yanıltıcı reklam, ürün takası, marka taklitçiliği veya yanıltıcı bilgi verme vakaları kayıt altına alındı.

Rekabet Kurumu da özellikle tam olarak güvenli olmayan aracı platformlar aracılığıyla hesap bilgisi sızıntıları, güvenli olmayan ödemeler, para iadesi zorluğu veya kişisel veri hırsızlığıyla ilgili şikayetlerde artış olduğunu kaydetti.

*"Şeffaf Bilgi - Sorumlu Tüketim" temasıyla 2025 Vietnam Tüketici Hakları Günü'nün açılış töreni.*

Teslimat ve lojistik konusunda tüketiciler, özellikle eyaletler arası veya üçüncü taraf taşıyıcılar aracılığıyla yapılan siparişlerde, yavaş teslimat, sözleşme dışı ek maliyetler, kayıp veya hasarlı ürünler gibi sorunlarla sıklıkla karşılaşıldığını bildiriyor.

Ulusal Rekabet Komisyonu'na göre, yukarıdaki riskler e-ticaret işlemlerinin karmaşık, anonim ve doğrulanması zor yapısını yansıtmaktadır. Öte yandan, bir grup tüketicinin dijital becerilere, hukuki bilgiye ve işlem kanıtı saklama alışkanlığına tam olarak sahip olmaması, meşru haklarını korumada kısıtlamalara yol açmaktadır.

Tüketici haklarını koruyan birçok yasal dayanak bulunmaktadır

Dijital ortamda tüketici haklarının korunması amacıyla 1 Temmuz 2024 tarihinden itibaren yürürlüğe giren 2023 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile düzenleme kapsamı çevrimiçi işlemler, dijital platformlar, mobil uygulamalar ve aracılık hizmetlerini de kapsayacak şekilde genişletilmiştir.

Kanun, tüketicilerin eksiksiz ve doğru bilgi alma, tercih hakkı, şikayette bulunma, dava açma ve hakları ihlal edildiğinde tazminat talep etme hakkına sahip olduğunu açıkça hükme bağlamaktadır. Ayrıca, işletme kuruluşları ve bireyler, şeffaf bilgi sağlama, iade ve garanti politikalarını kamuoyuyla paylaşma ve tüketicilerin kişisel verilerini koruma yükümlülüğüne sahiptir.

Kanun ayrıca, özellikle e-ticaret işlemleri olmak üzere belirli işlemlerde işletme kuruluşlarının ve bireylerin sorumluluğunu güçlendirmek için bir dizi hüküm eklemektedir. Özellikle, uzaktan işlemlerde sağlanması gereken bilgileri açıkça düzenlemektedir; siber uzayda tüketicilerle yapılan işlemlerde işletme kuruluşlarının ve bireylerin ek sorumlulukları bulunmaktadır. Bunlar arasında, aracı dijital platformlar kuran ve işleten kuruluşlar ile büyük dijital platformlar kuran ve işleten kuruluşların sorumlulukları da yer almaktadır. Aynı zamanda, bu birimlerin satıcıların faaliyetlerini denetlemesini ve izlemesini, dijital ortamdaki ihlalleri ve ticari dolandırıcılığı önlemesini ve derhal ele almasını gerektirmektedir.

Bu, hızla gelişen e-ticaret çağında Rekabet Kurumu ve ilgili kurumların yönetimi güçlendirmesine ve tüketici haklarını güvence altına almasına yardımcı olacak önemli bir hukuki dayanaktır.

Buna paralel olarak, birçok sektörlerarası yasal belge de tüketicilerin e-ticaretteki meşru hak ve çıkarlarının korunmasının güçlendirilmesine katkıda bulunmaktadır. Yasal belgeler sistemi, kapsamlı, tutarlı ve uygulamayla yakından bağlantılı bir şekilde oluşturulmuştur ve bu da Ulusal Rekabet Komisyonu ve yetkili makamların ihlallerin yönetimini, denetimini ve ele alınmasını güçlendirmesi ve e-ticaretin güçlü bir şekilde geliştiği bir dönemde tüketici haklarının etkin bir şekilde korunmasına katkıda bulunması için önemli bir temel oluşturmaktadır.

Ancak e-ticaret alanında tüketici şikâyet ve geri bildirimlerinin sayısının sürekli artması karşısında, Rekabet Kurumu tüketicilerin bilinçlendirilmesi, proaktif olarak önlenmesi ve meşru haklarının korunmasına yönelik önerilerde bulunmuştur.

Ulusal Rekabet Komisyonu'nun önerileri

Ulusal Rekabet Komisyonu'na göre, tüketicilerin Sanayi ve Ticaret Bakanlığı'na kayıtlı ve bildirimi yapılmış e-ticaret platformları, uygulamaları veya web sitelerindeki işlemlere öncelik vermesi gerekmektedir. Sahte satıcılardan kaynaklanabilecek riskleri azaltmak için işletme adını, vergi kodunu, adresini, iade politikasını ve önceki alıcıların yorumlarını kontrol etmek gerekmektedir. Nitekim bildirilen vakaların çoğu, bireysel satıcılarla veya kaynağı bilinmeyen web siteleriyle yapılan işlemlerden kaynaklanmaktadır.

Tüketicilerin sipariş vermeden önce ürün açıklamasını, fiyatı, kargo ücretini, iade koşullarını ve garanti süresini dikkatlice okumaları ve bir anlaşmazlık durumunda delil olarak bu bilgileri ekran görüntüsü olarak kaydetmeleri gerekmektedir. Çünkü çoğu durumda alıcılar platform şartlarını "varsayılan olarak kabul etmiş" olur ve bu da hakları ihlal edildiğinde şikayette bulunmalarını zorlaştırır.

OTP kodlarınızı, banka şifrelerinizi ve kredi kartı bilgilerinizi kısa mesaj, e-posta veya bilinmeyen bağlantılar aracılığıyla üçüncü taraflarla paylaşmayın. Yalnızca güvenlik sertifikasına sahip resmi ödeme ağ geçitleri aracılığıyla ödeme yapın. Web sitesi bağlantısını (https:// protokolüne sahip olmalıdır) dikkatlice kontrol edin ve sahte bağlantılara tıklamaktan kaçının. Ulusal Rekabet Komisyonu istatistiklerine göre, bu grup 2025 yılında en hızlı büyüyen risk grubudur.

Aynı zamanda tüketicilerin elektronik faturaları, ödeme makbuzlarını, mesajları ve sipariş onay e-postalarını saklamaları gerekir. Bu, yetkililere veya e-ticaret platformlarına geri bildirim ve şikayet gönderirken önemli bir temel oluşturur. Aslında, tüketiciler işlemlerin kanıtını sunamadığı için birçok vaka ele alınamamaktadır.

Ticari dolandırıcılık, sahte ürün, çevrimiçi dolandırıcılık veya kişisel veri güvenliği ihlallerine dair belirtiler tespit edildiğinde, tüketiciler derhal Ulusal Rekabet Komisyonu'na şu yollarla bildirimde bulunmalıdır: 1800.6838 numaralı ücretsiz yardım hattı; https://www.bvntd.gov.vn elektronik bilgi portalı veya Sanayi ve Ticaret Bakanlığı Ulusal Rekabet Komisyonu'na şikayette bulunun. Erken bildirim, yetkililerin ihlalleri derhal doğrulamasına, önlemesine ve ele almasına yardımcı olarak diğer tüketicilere verilen zararı en aza indirir.

Ayrıca Rekabet Kurumu, işletmelere ve e-ticaret platformlarına şu hususları da not ediyor ve öneriyor:

İşletmeler ve bireyler, 2023 tarihli Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun hükümlerine kesinlikle uymalı ve 2023 tarihli Elektronik İşlemler Kanunu, 2018 tarihli Siber Güvenlik Kanunu, 52/2013/ND-CP sayılı Kararname ve 85/2021/ND-CP sayılı Hükümet Kararnamesi kapsamındaki yükümlülüklerini tam olarak yerine getirmelidir.

Ulusal Rekabet Komisyonu, işletmelerin mal ve hizmetler hakkındaki bilgilerin şeffaflığını sağlamalarını, menşeini kontrol etmelerini, iade ve garanti politikalarını kamuoyuna duyurmalarını, şikayetleri derhal alıp işleme koymalarını ve tüketicilerin kişisel verilerinin mutlak gizliliğini sağlamalarını önermektedir. Aynı zamanda, ticari dolandırıcılığı ve yasa ihlallerini önlemek için satıcıların platformdaki faaliyetlerinin daha sıkı izlenmesini tavsiye etmektedir.

Sosyal sorumluluğun ve yasal uyumluluğun iyileştirilmesi, yalnızca tüketicilerin korunmasına katkıda bulunmakla kalmaz, aynı zamanda işletmelerin itibar oluşturmasına, güveni güçlendirmesine ve e-ticaret ortamında sürdürülebilir bir şekilde gelişmesine de yardımcı olur.

Ulusal Rekabet Komisyonu, tüketici geri bildirimlerinin ve şikayetlerinin alınması ve ele alınması sürecini güçlendirmeye devam edeceğini; bilgi alışverişi, paylaşımı ve davaların çözümü konusunda ilgili kurum ve kuruluşlarla proaktif bir şekilde koordine olacağını belirtti. Aynı zamanda, propaganda faaliyetlerini yoğunlaştıracak, yasaları yaygınlaştıracak ve güvenli tüketim becerileri konusunda rehberlik sağlayarak şeffaf, güvenli ve sürdürülebilir bir e-ticaret ortamının oluşturulmasına katkıda bulunacağını belirtti.

Source: https://congthuong.vn/nguoi-tieu-dung-can-lam-gi-de-bao-ve-quyen-loi-trong-thuong-mai-dien-tu-430372.html