Uzmanlar, otelin 'odaya gelmeme' olayından yola çıkarak, misafirlerin geç kalması durumunda nasıl davranılması gerektiği konusunda önerilerde bulunuyor

FnB Director & Horeca Business School Danışmanlık Şirketi Müdürü Bay Do Duy Thanh, şunları analiz etti: Bu durumda, Royal Hostel otel personeli, misafirin zamanında gelmediğini gördüklerinde proaktif bir şekilde onunla iletişime geçmedi, bu da otel operasyonlarındaki en temel adımı, yani misafirin durumunu doğrulama ve destek sürecini yürütme adımını atladıkları anlamına geliyor.

Bu, açık bir operasyonel hatadır ve misafirperverliğin, yani misafirperverlik sektörünün özünün eksikliğini ortaya koymaktadır.

" Misafirden %100 ödeme alındığında, oda sadece bir ürün değil, aynı zamanda bir hizmet taahhüdü haline gelir. Misafirin planlanan saatten sonra hizmeti kullanmayacağını düşünerek odayı başkasına kiralamak, otelcilik sektöründe profesyonel olmayan bir davranıştır ," diye yorumladı Bay Thanh.

Royal Hostel Otel No. 19 Hang Chao Caddesi - = olayın yaşandığı yer.

Bay Thanh'a göre, uluslararası OTA platformlarının (otel rezervasyonu, uçak bileti, tur gibi ürün ve hizmetler sunan çevrimiçi seyahat platformları) genel politikasına uygun olarak, misafirler giriş tarihinde gece yarısından (00:00) önce gelmezlerse ve herhangi bir gecikme bildirimi yapılmazsa, konaklama yeri geçici olarak "gelmeme" olarak değerlendirilebilir. Ancak, müşteriyle yeniden teyit etmek için iletişim sürecinin yürütülmesi yine de gereklidir.

Müşteri bilgilerine sahip olmasına rağmen teyit için iletişime geçmeyen otel, sözleşmeyi ifa etmede sorumsuz davranmış sayılabilir.

Yukarıdaki olayın ardından Bay Do Duy Thanh, otellerin personelin dikkatli olmasını, check-in prosedürlerini gözden geçirmesini ve diğer misafirlere oda kiralamadan veya rezervasyonu iptal etmeden önce müşterilerle iletişime geçme sorumluluğunu açıkça tanımlaması gerektiğini söyledi.

Otellerin ayrıca CRM ve Zalo OA sistemlerini entegre etmeleri, varış saatlerini onaylayan veya misafir durumlarını soran otomatik mesajlar göndererek proaktif destek sağlamaları gerekiyor. Daha da önemlisi, tüm olayların ön saflarda anında ele alınmasını sağlayarak hızlı müdahale kültürü oluşturmalılar.

Ayrıca, bu uzman Royal Hostel personelinin gece yarısı olmasına rağmen konuklara yardımcı olmamasına da katılmadığını ifade etti. " Yağmurlu bir gecenin ortasında tek başına yürüyen, ödenmiş bir fatura taşıyan ama yardım talebi reddedilen bir kadın, misafirperverlik eksikliğinin bir göstergesidir. Otelcilik sektörü sadece konaklama satmıyor, aynı zamanda gönül rahatlığı ve hoş karşılanma hissi de satıyor ," diye kabul etti Bay Do Duy Thanh.

Bu durumda, Bay Thanh'a göre, resepsiyon görevlisi müşteriye hizmet vermeyi reddetmek yerine, müşteriyi geçici olarak dinlenmesi için lobiye davet edebilir, durumu nazikçe açıklayabilir ve aynı zamanda otelindeki odalar doluysa, müşterinin yakınlarda başka bir otel bulmasına yardımcı olabilir.

" Böyle küçük bir hareket bile güveni korumaya, hatta bir olayı marka için artı puana dönüştürmeye yetiyor" dedi.

Aynı görüşü paylaşan F&B uzmanı Tran Trung Hieu, otellerin misafirlerle iletişim kurmak için çaba göstermemesi ve kuralları mekanik ve katı bir şekilde uygulamaması durumunda, hem misafirlerde hem de halkta kızgınlık ve öfke yaratmanın kolay olduğunu söyledi.

Hieu, '' Otelin görevi, müşterilere oda rezervasyonu yaptırdıkları andan itibaren gerekli açıklamaları yapmak ve net bilgiler sağlamak, ardından otelde konaklamaları öncesinde, sırasında ve sonrasında onlarla ilgilenmektir '' dedi.

VTC News'in haberine göre, Hanoi'deki bir otelde tam ödeme yapmasına rağmen gece 2'de giriş yapmayan bir kadın turistin olayı sosyal medyada büyük yankı uyandırdı. Geçtiğimiz günlerde O Cho Dua Mahallesi Polisi ile bir toplantıda konuşan Royal Hostel'in (No. 19 Hang Chao) sahibi Bayan NTQH, Agoda uygulaması üzerinden NYQ adlı bir misafirden 7 Kasım giriş tarihli bir oda rezervasyonu aldığını, ancak misafirin giriş yapmaya gelmediğini söyledi. Bayan Q., 9 Kasım sabahı saat 2 civarında giriş yapmaya geldiğinde, personel tarafından tesisin dolu olduğu söylendi.

Otel sahibi, bilgiyi aldıktan sonra tesisin Bayan Q. ile iletişime geçerek özür dilediğini ve para iadesi teklif ettiğini belirtti. Tesis ayrıca, para iadesini işlemek için rezervasyon platformuyla da koordinasyon sağladı. Otel ayrıca, gece vardiyasındaki personelin hizmet sürecini tam olarak anlamadığını ve bunun da talihsiz olaya yol açtığını kabul etti.

Bu arada, VTC Haber muhabirine konuşan Bayan Q., otelden özür dilediğini ve konaklama tesislerinin, özellikle acil durumlarda veya mesai saatleri dışında müşterilere hizmet verirken edindikleri deneyimlerden ders çıkaracaklarını umduğunu söyledi. Oda iadesi konusunda ise Bayan Q., iadeyi kabul etmeme tutumunu sürdürüyor ve hem kendi ruhsal rahatlığını korumak hem de otelin ticari faaliyetlerini etkilememek için konunun burada kapanmasını umuyor.

Hieu Nguyen

Kaynak: https://vtcnews.vn/tu-vu-khach-san-bung-phong-chuyen-gia-neu-cach-xu-ly-khi-khach-khong-dung-hen-ar986734.html