Hanoi'deki otel, gece 2'de misafir kabul etmedi: Mantıksız davranış!

(Dan Tri) - Bir misafirin otelde 3 günlük konaklama rezervasyonu yapması ve ödemenin %100'ünü aktarması ancak yine de oda alamaması olayıyla ilgili olarak birçok konaklama işletmesi bunun temel bir profesyonel hata olduğunu doğruladı.

Hanoi'nin O Cho Dua Mahallesi 19 Hang Chao adresindeki Royal Hotel'de bir uygulama aracılığıyla oda rezervasyonu yapan ancak rezervasyonu geçerli olmasına rağmen odaya alınmayan kadın turistin olayı kamuoyunun dikkatini çekti.

Kızın 7-9 Kasım tarihleri ​​arasında 3 günlük bir oda rezervasyonu yaptığı ve ücretin tamamını ödediği biliniyor. Misafir, kişisel sebeplerden dolayı 9 Kasım sabahı saat 02:00'de giriş yapmak için geç kalmış. Resepsiyon görevlisi, giriş saati geçtiği için misafirin odaya girmesine izin vermemiş.

Otel resepsiyonisti, misafirin içeri girmesine izin vermeyi reddederek, kızın saat 02:00'de otelden ayrılmasını sağladı. (Fotoğraf videodan kesilmiştir.)

Kızın gece 2'de oteli terk etmesi kamuoyunda büyük tepkiye yol açtı.

Birçok okuyucu, bir misafir bir oda için tam ödeme yaptığında, otelin rezervasyon süresince odayı tutmakla yükümlü olduğuna inanmaktadır. Otelin, misafirle iletişime geçemeden odayı başka birine satması mantıksızdır.

Dan Tri muhabirleri, bu konuyu açıklığa kavuşturmak için Hanoi'nin merkez bölgesindeki bir dizi otel temsilcisiyle bilgi alışverişinde bulunarak benzer durumlarla başa çıkma süreci hakkında bilgi aldı.

Müşterilerle proaktif iletişim en önemli ilkedir

Hanoi'nin Hang Bac Bölgesi'nde bulunan bir otelin temsilcisi Bayan H., gazetecilere yaptığı açıklamada, konaklama hizmetleri sektöründe misafirlerin geç giriş yapmasının yaygın olduğunu, bu nedenle otellerin genellikle her iki tarafın haklarını korumak için kendi prosedürleri olduğunu söyledi.

"Bir misafir rezervasyon yaptırıp zamanında gelmediğinde, her zaman proaktif bir şekilde onlarla iletişime geçmeye çalışırız. Telefon veya e-posta yoluyla doğrudan iletişime geçemezsek, personelimizin misafire bildirim göndermek için rezervasyon uygulaması gibi bir aracı kullanması gerekir. Amaç, misafirin bir sorunla karşılaşıp karşılaşmadığını veya planlarını değiştirip değiştirmediğini teyit etmektir," diye paylaştı.

Birçok müşterinin uygulama üzerinden otel odası rezervasyonu yapma alışkanlığı var (Ekran Görüntüsü).

Temsilci ayrıca, mesleki ilkenin, konukların rezervasyonu iptal etmesi veya gelmemesi durumunda resmi bildirimde bulunulmadan odaları keyfi olarak yeniden satmamak olduğunu da vurguladı.

"Konuklar tarafından rezerve edilip ücreti ödenen odaları kesinlikle keyfi olarak satmıyoruz. Bu, profesyonel bir hatadır ve konaklama tesisinin itibarını doğrudan etkiler. Misafir ödeme yaptıysa, oda rezervasyon yapılan süre boyunca kullanılmaya devam eder. Ancak misafir iptali onaylamadığı veya sistem kurallara uygun olarak gelmeme durumunu onaylamadığı sürece," diye vurguladı bu kişi.

Konaklama hizmeti sektörü için mesleki hatalar ve dersler

Benzer şekilde, Hang Bai Bölgesi'ndeki (Hanoi) Heritage Ham Long Hotel & Spa'nın müdürü Bayan Hong, resepsiyon personelinin bu durumu iyi yönetmesi gerektiğini söyledi. Misafirler için oda bulundurulması, her işlemin rezervasyon koşullarına bağlıdır.

Özellikle bir misafir oda rezervasyonu yaptırmış ancak önceden ödeme yapmamışsa ve misafir giriş saatinde gelmezse, otel odayı satışa tekrar açmak için "no show" ilan etme hakkına sahiptir.

Ancak misafir ödemenin tamamını yapmışsa, misafir geç gelse, hatta gece 2'de veya sadece birkaç saat kala bile gelse, otelin yine de misafir için bir odası olması gerekir.

Birçok kişi otelin müşteriyle iletişime geçmediğini, keyfi olarak odayı sattığını ve bunun iş prosedürlerini ihlal ettiğini düşünüyor (Fotoğraf: Agoda).

Bayan Hong, Agoda ve Booking.com gibi çevrimiçi rezervasyon kanallarının, rezervasyona gelmeyen misafirlere otomatik bildirim gönderen bir mekanizmaya sahip olduğunu da sözlerine ekledi. Ancak otellerin, özellikle misafirlerin önceden ödeme yaptığı işlemlerde, bilgileri proaktif olarak doğrulamaları gerekiyor.

"Müşteriler uygulama üzerinden %100 ödeme yaparlar, rezervasyon süresi sonuna kadar odayı rezerve etmekten otel sorumludur. Müşteri iptal etmediği halde odayı başkasına satmak temel işletme prosedürlerinin ihlalidir.

Otel müdürü, "Misafir önceden iletişime geçmese bile, otelin duruma müdahale kararı vermeden önce ara bir kanaldan bilgilendirme ve teyit etme gibi tedbirlere sahip olması gerekiyor" değerlendirmesinde bulundu.

Dolayısıyla yukarıdaki olayda kızın oda rezervasyonu yaptığı Royal Otel'in resepsiyonisti mesleki bir hata yapmıştır.

Aynı görüşü paylaşan Flamingo Redtours Genel Müdürü Sayın Nguyen Cong Hoan, konaklama işletmelerinde normalde sadece en erken giriş saati (14:00) ve en geç çıkış saati (12:00) konusunda düzenlemeler olduğunu söyledi. Sayın Hoan, en geç giriş saati konusunda düzenlemesi olan hiçbir işletmeyle karşılaşmadığını belirtti.

Bay Hoan, "Otelde böyle bir kural varsa, rezervasyon sırasında misafire bildirilmelidir. Açıkça belirtilmişse ancak misafir dikkatlice okumaz veya unutursa, hata misafire yüklenebilir," dedi.

Hang Chao Caddesi'ndeki otel hakkında kamuoyunda büyük yankı uyandıran hikaye hakkında Hoan, otelin davranışlarının mantıksız ve profesyonelce olmadığını, müşteriler nezdinde kötü bir imaj bıraktığını söyledi.

Bu durumda, misafir odayı 3 gün için rezerve etmiş ve tam ücreti ödemiştir. Misafir ilk gün giriş yapmadığı için tesis odayı başkasına kiralayamaz.

Bay Hoan'a göre, normalde bir misafir planlanan saatte giriş yapmazsa, otel nedenini öğrenmek için misafirle iletişime geçmelidir. Oda başkasına "satılmış" ve misafir yeni gelmişse, misafirin mümkün olan en kısa sürede dinlenebileceği bir yere sahip olmasını önceliklendiren bir çözüm görüşülebilir.

Bay Hoan, "Oteller, bozuk tuvaletler, klimalar vb. gibi sorunların ortaya çıkabileceği durumlara hazırlıklı olmak için genellikle yedek odalara sahiptir. Yedek oda doluysa, konukların çevrede bir oda bulmalarına yardımcı olabilir ve tüm masrafları karşılayabilirler. Konuklar, gecenin bir yarısı yorucu bir yolculuğun ardından sokağa itilmemelidir," dedi.

Flamingo Redtours Genel Müdürü, olayın konaklama işletmeleri için bir ders niteliğinde olduğunu ve olumsuz etkilere yol açabilecek olayların önlenmesi için ortaya çıkan durumların profesyonelce ele alınması gerektiğini söyledi. "Belki de otelin yaklaşımı bu değil, ancak personel durumu esnek ve medeni bir şekilde nasıl ele alacağını bilmiyor," diye yorumladı Bay Hoan.

Kaynak: https://dantri.com.vn/du-lich/vu-khach-san-o-ha-noi-tu-choi-khach-luc-2h-hanh-xu-vo-ly-20251111133839456.htm