Цифрова трансформація державних послуг має починатися з людей

Цифрова трансформація стає важливим стовпом у стратегії розвитку кожної країни. У В'єтнамі чітко визначена мета побудови цифрового уряду, де людина є центром, дані – основою, а технології – інструментом.

Пані Дай Ле, федеральний член парламенту від міста Фаулер (у червоній сорочці), обговорила з делегацією офіцерів короткострокового навчання в Австралії питання цифрової трансформації державних послуг у місті Фаулер (Австралія).

Онлайн-державні послуги вважаються перевіркою ефективності цього процесу. Уроки попередніх країн показують, що для того, щоб технології справді служили людям, вирішальним фактором є управлінське мислення, цифровий потенціал посадовців та підтримка громади.

Технологія – це лише інструмент

Під час короткострокового навчального курсу для керівників та менеджерів центральних та місцевих департаментів, міністерств та відділів з питань цифрової трансформації та штучного інтелекту експерти Технологічного університету Сіднея (UTS) наголосили, що суть цифрової трансформації полягає не в технологічній трансформації, а у зміні способу мислення та роботи людей у ​​системі державної влади.

Д-р Сью Крейг (Австралійський інститут директорів компаній) вважає, що для державного сектору цифрова трансформація не лише допомагає заощадити кошти та скоротити процеси, але й відкриває нові підходи до управління, надання послуг та взаємодії з людьми. Коли уряди оцифровують дані та перепроектовують процеси, вони одночасно змінюють свою робочу культуру – від контролю до обслуговування, від адміністративних розпоряджень до супроводу людей.

Д-р Сью Крейг (Австралійський інститут директорів компаній) обмінялася інформацією з делегацією керівників центральних та місцевих департаментів, міністерств та філій щодо цифрової трансформації та штучного інтелекту в Технологічному університеті Сіднея (UTS).

В Австралії модель надання державних послуг організована таким чином, що потреби людей ставить у центр уваги. Технології – це лише інструмент, важливішими є довіра, доступність та задоволення громадян від використання цифрових послуг.

Пані Дай Ле – член Федеральної палати представників Австралії, перша в'єтнамка, обрана до парламенту країни, – поділилася практичним поглядом з округу, який вона представляє. Фаулер – це район з дуже високою часткою іммігрантів та людей похилого віку, тому під час переходу на онлайн-державні послуги уряд зіткнувся з багатьма труднощами. Доступ людей до цифрових технологій дуже низький. Ця спільнота все ще переважно використовує готівку, не почувається в безпеці та не знайома з онлайн-платежами.

Деякі східні передмістя мають краще сполучення, але більшість мешканців, особливо люди похилого віку, не знайомі з цифровими платформами, що призводить до низьких показників онлайн-заповнення. Багатьом людям доводиться особисто звертатися за допомогою у заповненні форм. Вразливі групи населення, такі як безробітні або ті, хто отримує соціальну допомогу, часто використовують Government Central Link – портал державних послуг, – але стикаються з довгими чергами, що знижує мотивацію користуватися онлайн-послугами.

Каса в магазині товарів першої необхідності в Канберрі, де широко використовуються цифрові платіжні пристрої.

Ще однією серйозною перешкодою є мова. Платформи державних послуг доступні лише англійською мовою, а не місцевими мовами або рідними мовами іммігрантських громад. Саме тому багато людей відмовляються або вагаються користуватися цифровими послугами.

За словами пані Дай Ле, будь-яка реформа державних послуг має виходити з потреб, можливостей та звичок людей і не може бути нав'язана адміністративними наказами. Тому уряд повинен прислухатися до людей та підтримувати їх, пропонуючи доступніші інструменти, такі як інтеграція функцій перекладу безпосередньо на технологічній платформі, допомога людям у розумінні та легшому виконанні процедур; збереження готівкового методу необхідне для забезпечення зручності для людей, особливо для людей похилого віку та іммігрантів.

Делегація співробітників короткострокової навчальної програми в Австралії отримала досвід цифрових платежів у магазині в Канберрі (Австралія).

З досвіду Австралії видно, що цифрову трансформацію державних послуг не можна вимірювати лише кількістю процедур, розміщених онлайн, а потрібно вимірювати відсотком людей, які реально можуть ними користуватися, задоволені та довіряють їм.

Розширення цифрових можливостей людей

У В'єтнамі онлайн-послуги державного сектору були розгорнуті в більшості населених пунктів, але ефективність між ними неоднорідна. Деякі населені пункти досягли значного прогресу в оцінці якості послуг для людей та бізнесу.

У Тайніні , згідно зі звітом Провінційного народного комітету від 1 листопада 2025 року, оцінка на Національному порталі державних послуг досягла 89,77 балів/100, що на 2,85 бала більше, ніж у попередньому тижні, та піднялася на 12 позицій (з 22-го на 10-те місце серед 34 провінцій та міст) – найвище зростання за всю історію. Примітно, що був час, коли провінція посідала 8-е місце з 34 у перші дні місяця.

Станом на 10 листопада 2025 року оцінка провінції продовжувала зростати до 90,07/100 балів та зберегла свою позицію в першій десятці країни. Усі складові індекси підтримували тенденцію до зростання, при цьому індекс профілю постійно зростав і досяг 21,47 бала – найвищого показника серед 34 провінцій та міст, що свідчить про значні зусилля місцевої влади у стандартизації процесів та просуванні обробки профілів у цифровому середовищі.

Фактично, як поділилася пані Нгуєн Тхі Сюань Хьонг, член Постійного комітету, голова Комітету пропаганди та масової мобілізації провінційного партійного комітету Тай Нінь, незважаючи на розвиток онлайн-платформи, чиновникам все ще доводиться виконувати майже всі онлайн-операції від імені народу. Більшість людей, особливо у сільській місцевості або районах для людей похилого віку, не знайомі з технологіями та не розуміють процесу цифровізації, що призводить до неможливості самостійно надавати державні послуги онлайн. Це створює величезне робоче навантаження на персонал, що призводить до збільшення обсягу обробки порівняно з періодом до цифрової трансформації.

Нерівномірний не лише рівень людей, а й цифровий потенціал низових посадовців, що призводить до того, що впровадження багатьох онлайн-сервісів не є таким ефективним, як очікувалося.

Пані Нгуєн Тхі Сюань Хьонг наголосила, що для справжньої цифрової трансформації необхідно широко поширювати технологічні знання серед людей, одночасно покращуючи цифрові можливості посадовців, тим самим забезпечуючи ефективність, зменшуючи робоче навантаження та створюючи проактивну участь усього суспільства в процесі цифрової трансформації.

Поділяючи таку ж думку, пан Нгуєн В'єт Ха, директор Департаменту інформаційних технологій та цифрової трансформації (Міністерство фінансів), зазначив, що хоча фінансовий сектор має найбільший обсяг електронних транзакцій у країні, найбільша складність сьогодні полягає в тому, що цифровий потенціал людей та бізнесу не відповідає швидкості цифровізації фінансового сектору. Багато людей не знайомі з роботою в онлайн-середовищі, особливо з такими кроками, як ідентифікація, вхід до системи, цифровий підпис, завантаження документів, електронні платежі тощо, що призводить до необхідності звертатися до фінансового агентства за безпосередньою підтримкою від персоналу. Це призводить до збільшення робочого навантаження на персонал, а не до очікуваного зменшення.

Пан Нгуєн В'єт Ха – директор Департаменту інформаційних технологій та цифрової трансформації (Міністерство фінансів) поспілкувався з журналістами газети «Нян Дан».

Крім того, хоча в цифрову систему Міністерства фінансів було вкладено значні кошти, щоб досягти принципу «одна декларація – кілька процедур», питання підключення та обміну даними між міністерствами, відділеннями та місцевими органами влади все ще залишається складним. Коли дані не синхронізовані, людям доводиться повторно вводити багато інформації або доповнювати паперові записи, що зменшує враження від роботи в цифровому середовищі.

Пан Нгуєн В'єт Ха зазначив, що для справжньої цифрової трансформації Міністерство фінансів зосереджується на двох напрямках: продовження вдосконалення цифрових платформ, інтеграція даних, спрощення процесів для полегшення роботи людей та координація з місцевими органами влади для сприяння поширенню цифрових навичок серед людей та персоналу на місцях, допомагаючи їм опанувати основні операції, тим самим підвищуючи здатність самостійно надавати державні послуги онлайн, зменшуючи тиск на управлінські органи.

Він також зазначив, що процес цифрової трансформації у фінансовому секторі буде найефективнішим лише за участі всієї політичної системи, і особливо коли люди справді опанують використання технологій та послуг, а не покладатимуться на чиновників.

Насправді, як поділилася доктор Сью Крейг (викладач UTS), цифрова трансформація в державних службах Австралії та В'єтнаму – це процес зміни організаційної культури, а не просто застосування нових технологій. Будь-який план, якими б сучасними не були інструменти, зазнає невдачі, якщо оператори не розуміють, не вірять і не хочуть використовувати систему. Тому цифрова трансформація в державному секторі вимагає комплексної стратегії: перепідготовки персоналу, переосмислення процесів та надання досвіду громадянам головного завдання.

ФАН ТХАНЬ ФОНГ

Джерело: https://nhandan.vn/chuyen-doi-so-dich-vu-cong-phai-bat-dau-tu-nguoi-dan-post922996.html