Вирішення адміністративних процедур онлайн – Частина 1: Люди мають труднощі з операціями

Області та міста просувають цифровізацію адміністративних процедур для покращення якості обслуговування населення. Однак впровадження показує, що все ще існує багато труднощів з боку людей та державних установ, особливо багато адміністративних процедур, які раніше виконувалися безпосередньо, тепер переведені в онлайн.

Проблеми з електронними записами

Пан Трієу Дик Зянг поїхав до району Тай Хо ( Ханой ), щоб пройти процедуру підтвердження свого самотнього статусу та підготувати документи для купівлі-продажу нерухомості, і сказав: «Відповідно до вказівок співробітників відділу прийому документів та за підтримки волонтерів молодіжної спілки, я подав заявку в системі та отримав повідомлення про підтвердження документа, але знадобився цілий тиждень, щоб його вирішили, оскільки дані не були підтверджені відповідним органом. Після цього мені довелося попросити знайомого, який колись був посадовцем району, знайти це для мене, і тоді документ було вирішено...».

Люди приходять, щоб пройти адміністративні процедури онлайн у районі Тай Хо, Ханой.

У пункті обслуговування державних адміністрацій комуни Льєнмінь пан Тран Хань Зуй (Кау Бонг, комуна Тхо Суан, колишній район Дан Фуонг, Ханой) засвідчив свою шкільну виписку з оцінками та поділився: «Відповідно до вимог коледжу, де я навчався, я мав її засвідчити нотаріально. Коли я звернувся до пункту обслуговування державних адміністрацій, співробітники допомогли мені увійти та подати заявку, оскільки я не знав, як заповнити категорії на онлайн-порталі державних послуг...».

Пункт прийому адміністративних послуг комуни Льєн Мінь (Ханой).

Тим часом у Центрі обслуговування державного управління району Фюок Лонг (колишня назва міста Тху Дик, Хошимін ) була лише 8 ранку, але стійки прийому документів вже були переповнені людьми, які чекали своєї черги. За комп’ютерними столами біля зони реєстрації члени молодіжної спілки чергували, щоб допомогти тим, хто все ще був розгублений, здійснити онлайн-операції. Це знайома картина вже багато місяців, коли більшість державних служб 3-го та 4-го рівнів надаються синхронно.

Пані Нго Хай Тхань, якій понад 60 років і яка мешкає в районі Фуок Лонг, розповіла, що вона була досить розгублена, коли їй довелося декларувати інформацію про тимчасове проживання орендарів через Портал державних послуг. Раніше їй потрібно було лише принести документи до району, офіцер перевіряв і завершував процедуру. Тепер кожен крок потрібно виконувати на комп’ютері або телефоні. Пані Тхань поділилася: «Я боюся натиснути не ту кнопку і робити все спочатку, а текст на телефоні дрібний, я погано бачу. Молодь у районі з ентузіазмом підказувала мені, як це зробити, але я не могла зробити це сама...»

Члени Молодіжної спілки допомагають людям зареєструватися на Національній онлайн-службі державних послуг.

Аналогічно, в окрузі Тан Хунг (старий 7-й район) пані Нгуєн Тхі Хонг, 56 років, власниця приватного підприємництва, розповіла історію реєстрації зміни назви свого підприємницького об'єднання, яка майже «не давала їй заснути». Система вимагала, щоб назва підприємницького об'єднання не збігалася з жодною існуючою одиницею по всій країні, тому їй доводилося багато разів шукати її, вводити знову і знову. «Якби не підтримка молодіжної спілки, я б, мабуть, не змогла цього зробити. Автомат видає багато форм, але така літня людина, як я, не знайома або не розуміє комп'ютерної термінології. Якщо є помилка, файл буде повернуто...», – сказала пані Хонг.

За словами пані Хонг, для молоді, яка добре володіє технологіями, процедуру можна виконати за кілька хвилин, але для старших людей, які не знайомі зі смартфонами, не мають облікового запису ідентифікації 2-го рівня, не знають, як зберігати, подавати та завантажувати документи тощо, оцифрування схоже на «складний процес навчання з нуля».

Люди шикуються в чергу для проходження адміністративних процедур у районі Тан Хунг (Хошимін).

У Центрі обслуговування державного управління району Бінь Тхань пані Ву Тхі Хой Дьєм, заступниця директора центру, розповіла, що щодня 300-400 людей приходять для проходження процедур, переважно реєстрації домогосподарств та засвідчення копій. Хоча людей заохочують подавати заяви онлайн, центр все ще приймає паперові заяви, щоб уникнути перевантаження та забезпечити хід отримання результатів. Пані Дьєм зазначила, що цифрова трансформація потребує часу для адаптації людей, особливо коли менталітет «піти до району, щоб переконатися» все ще поширений. Тому кількість людей, які приходять до району, щоб декларувати інформацію онлайн, все ще досить велика.

У комуні Тан Вінь Лок, директор Центру управління комуни, пан Труонг Нгок Тхань Нян, розповів, що в комуні щодня працює 5 комп’ютерів та команда цифрової трансформації громади для підтримки людей. Однак кількість файлів, які потребують прямої підтримки, все ще дуже велика, особливо група автентифікації та реєстрації домогосподарств, яка становить понад 80%. Насправді, люди не проти цифрової трансформації. Їм просто потрібен час, щоб зрозуміти, звикнути, відчути впевненість. У цей перехідний період роль підтримки з боку державних установ та посадових осіб державної адміністрації є надзвичайно важливою.

Адміністративний персонал прагне адаптуватися

За словами пана Лам Дінь Тханга, директора Департаменту науки і технологій міста Хошимін, цифрова трансформація в державному управлінні є важливим кроком уперед, який допомагає підвищити ефективність управління, скоротити час у дорозі, зменшити соціальні витрати та підвищити прозорість. З моменту впровадження проекту «Розумне місто» у 2017 році та поточних програм цифрової трансформації, цифрова інфраструктура міста інвестується більш синхронно, онлайн-послуги надають все більше можливостей для покращення. Завдяки цьому індекс цифрової економіки , що сприяє ВВП міста, постійно зростає, досягнувши 21,5% у 2023 році. Індекс місцевих онлайн-послуг (LOSI) міста Хошимін, оцінений Організацією Об'єднаних Націй, посідає 53-тє місце зі 193-го місця у світі, що є важливим кроком уперед.

Однак, пан Тханг також відверто вказав на численні обмеження: людських ресурсів у сфері інформаційних технологій недостатньо; інфраструктура в деяких районах та комунах все ще слабка, і особливо цифровий розрив між групами населення все ще великий: молодь швидко користується ними, люди середнього віку все ще вагаються, а літні люди мають труднощі з доступом до них. Якщо цифрова трансформація буде впроваджена занадто швидко та без керівництва, люди ризикують «залишитися позаду»...

Пан Нгуєн Ван Нят, заступник начальника управління Народної ради та Народного комітету комуни Льєн Мінь (Ханой), відповідальний за пункт обслуговування державного управління комуни, сказав: «Людям похилого віку досить важко працювати та заповнювати пункти на онлайн-порталі державних послуг. Згідно зі статистикою діяльності онлайн-пункту обслуговування державних послуг, до 90% записів стосуються засвідчених копій, судових записів та реєстрації домогосподарств, тому комуна організувала посадовця для допомоги людям у введенні даних на порталі державних послуг; водночас було організовано 43 громадські команди цифрових технологій, основою яких є молодіжна спілка».

«Бажання керівного органу полягає в тому, щоб побудувати цифровий уряд, але без цифрових громадян це буде складно. Тому ми визначили це як перехідний період для найкращого функціонування та вирішення онлайн-адміністративних процедур для людей, а також для розвитку цифрових громадян», – поділився пан Нгуєн Ван Нят.

За словами керівника Центру обслуговування державного управління Ханоя, в середньому вони отримують понад 8 900 заявок на день, що є великим обсягом роботи не лише з отримання, але й з надання допомоги та підтримки громадянам у ознайомленні з онлайн-державними послугами. Показник онлайн-заявок досяг 96,2%. Це позитивний знак для стратегії цифрової трансформації в громаді, що відповідає цілям, визначеним у Резолюції Політбюро № 57.

Однак, процес впровадження все ще виявив такі труднощі, як: розподіл персоналу в пунктах адміністративних послуг комун та районів все ще обмежений, оскільки кількість виділеного персоналу в основному однакова (в середньому 5 осіб/пункт), тоді як кількість записів, що виникають між пунктами, має велику різницю.

«Деякі адміністративні процедури (АПР) після децентралізації та авторизації все ще заплутані у спеціалізованих законах та інструкціях міністерств, що призводить до плутанини в отриманні та обробці. Зв’язок та обмін даними між установами загалом обмежені, що призводить до численних запитів на висновки під час обробки АПР, опосередковано створюючи складні процеси та збільшуючи час впровадження», – сказав представник Центру обслуговування державного управління Ханоя.

З юридичної точки зору, адвокат Нгуєн Ван Чінь (Асоціація адвокатів міста Хошимін) зазначив, що в поточний період державні установи змушені працювати «за двома напрямками» паралельно: отримувати документи онлайн та паперові документи. Це збільшує навантаження на державну службу, посадовці повинні як обробляти документи, так і надавати рекомендації щодо використання онлайн-державних послуг, що створює значне навантаження на людські ресурси.

Адвокат Чінх зазначив: «Цифрова адміністративна трансформація — це неминуча тенденція. Але для її ефективного впровадження повинні змінитися як державні органи, так і люди. Держава потребує план дій та чіткого керівництва; люди повинні проактивно готувати такі інструменти, як ідентифікаційні облікові записи 2-го рівня, цифрові підписи та електронні способи оплати. Коли обидва інструменти працюватимуть разом, державні процедури стануть справді зручними та безперебійними».

Пан Лам Дінь Тханг зазначив, що цифрова трансформація — це не лише перехід до цифрового середовища, а й зміна мислення: від виконання завдань за інших до керівництва, від безпосереднього підпорядкування до проактивного доступу, від залежності від чиновників до самостійного виконання завдань. Така зміна мислення вимагає часу, терпіння та співпраці. Шлях Хошиміна до цифровізації державного управління йде правильним шляхом, але для того, щоб принести повну користь людям, особливо вразливим групам, необхідно продовжувати розширювати підтримку, покращувати цифрові навички громади та вдосконалювати технічну базу. Цифрова трансформація є справді успішною лише тоді, коли «ніхто не залишається позаду».

Пан Нгуєн Нят Куанг, член Ради засновників, директор Інституту науки і технологій VINASA, підтвердив: «Коли ви йдете до Центру державних адміністративних послуг і бачите багато людей у ​​черзі, ви одразу розумієте, що онлайн-послуги державних адміністрацій неефективні. Теоретично, під час надання онлайн-послуг у цифровому просторі, особливо повноцінних державних послуг, людям не потрібно приходити безпосередньо. Наразі людям все ще доводиться приходити безпосередньо та подавати заявки онлайн, тому це непомітно збільшує час і робоче навантаження. Це вимагає рішень як в організації, так і в процесі, а також у застосуванні технологій».

Заключна стаття: Зв'язок даних між міністерствами та галузями все ще проблематичний

Джерело: https://baotintuc.vn/xa-hoi/giai-quyet-thu-tuc-hanh-chinh-truc-tuyen-bai-1-nguoi-dan-loay-hoay-thao-tac-20251111152400872.htm