Ефективність обслуговування клієнтів на найпопулярніших платформах обміну повідомленнями

Нещодавно Adtima опублікувала опитування, в якому оцінюється рівень довіри та використання клієнтами найпопулярніших платформ для обміну бізнес-повідомленнями на в'єтнамському ринку сьогодні.

У 2025 році Zalo стане найпоширенішою платформою для отримання сповіщень користувачами та взаємодії з компаніями та брендами. Ця платформа фіксує найвищий рівень реагування користувачів на сповіщення, надіслані компаніями, досягаючи коефіцієнта конверсії до 87%. Водночас, це також платформа, якій користувачі надають найбільшу перевагу, коли компанії планують надсилати сповіщення в майбутньому, з показником до 94%.

Опитування оцінює довіру клієнтів та використання найпопулярніших платформ для обміну бізнес-повідомленнями.

Тим часом дві інші платформи, Business Apps та Instagram, показують, що сповіщення, надіслані від компаній, мають значно менший охоплення клієнтів, але високу ефективність конверсії на рівні 67% та 38% відповідно.

Електронна пошта залишається надійним каналом зв'язку з коефіцієнтом конверсії 57%, але має пасивний характер через відсутність безперебійної двосторонньої взаємодії.

Зрештою, SMS, Facebook Messenger та TikTok не виявилися дуже ефективними у перетворенні уваги на залученість.

Огляд ефективності популярних платформ для обміну бізнес-повідомленнями сьогодні. Джерело: Adtima .

За віковими групами, Zalo та Viber надають перевагу клієнтам віком від 28 років, тоді як Instagram більш популярний у віковій групі 20-27 років. Facebook Messenger найбільше надається клієнтам віком 28-34 роки.

Що стосується взаємодії з клієнтами, Zalo в основному пріоритетний для післяпродажного обслуговування, такого як підтримка клієнтів та обробка гарантійного обслуговування. Натомість Facebook активно використовується на етапі покупки, включаючи консультації щодо продукту та перегляд рекламних пропозицій. Електронна пошта все ще є важливим каналом для клієнтів, щоб оновлювати свої облікові записи та надсилати відгуки та скарги. Тим часом, бізнес-додатки та TikTok активно використовуються для запитів інформації про продукт та запитів на покупку. Бізнес-додатки також є важливим каналом для отримання інформації, пов’язаної з обліковими записами користувачів.

Окрім вищезазначених важливих показників, у 2025 році Zalo також підтримуватиме високий рівень задоволеності клієнтів сповіщеннями від компаній, досягнувши найвищого показника NPS (Net Promoter Score) порівняно з іншими платформами. Водночас, вона матиме найнижчий рівень незадоволених клієнтів (недоброзичливців).

Задоволеність клієнтів платформами для обміну бізнес-повідомленнями. Джерело: Adtima .

Примітно, що TikTok різко зріс свій рейтинг NPS, ймовірно, через зростання TikTok Shop та зростання довіри серед старших користувачів до цифрової діяльності. Задоволеність електронною поштою залишилася стабільною, тоді як інші платформи, такі як SMS, Facebook Messenger та Instagram, показали нижчу задоволеність.

Що стосується задоволеності клієнтів у різних вікових групах, Zalo підтримував високий рівень задоволеності у всіх вікових групах, особливо у групі 35-50 років – 69%. Тим часом Facebook Messenger та бізнес-додатки показали відносно високий NPS серед групи 28-50 років – працездатного віку. Хоча TikTok часто асоціюється з молодшими користувачами, він продемонстрував вражаючу задоволеність серед групи 35-50 років – 53%.

Окрім важливої ​​інформації щодо ефективності взаємодії з клієнтами, опитування Adtima також підкреслює переваги платформ, допомагаючи компаніям приймати відповідні рішення щодо впровадження.

Зокрема, Zalo зміцнює свої позиції як провідна платформа для просування іміджу бренду, забезпечуючи частоту надсилання рекламних повідомлень, що відповідає найвищому рівню відгуку користувачів, що особливо популярно для післяпродажного обслуговування. Тим часом електронна пошта демонструє зручність управління замовленнями завдяки своєчасним повідомленням та легкому для розуміння контенту. SMS суворо цензуруються, з відповідною частотою надсилання повідомлень. Нарешті, Facebook Messenger пропонує високо персоналізований контент з привабливими зображеннями та різноманітними каналами зворотного зв'язку, оглядів та контактів.

Щоб ознайомитися з деталями опитування Adtima «Огляд ринку платформ для обміну повідомленнями», читачі можуть відвідати веб-сайт: go.zalo.me/business_messaging.

Джерело: https://znews.vn/hieu-qua-cham-soc-khach-hang-tren-cac-nen-tang-nhan-tin-pho-bien-nhat-post1606645.html