Що повинні робити споживачі, щоб захистити свої права в електронній комерції?

Збільшення кількості скарг споживачів

За даними Національної комісії з питань конкуренції, за перші 9 місяців 2025 року ситуація зі зворотним зв'язком та скаргами споживачів продовжувала різко зростати, особливо у сфері електронної комерції. На гарячу лінію консультацій та підтримки споживачів Національної комісії з питань конкуренції 1800.6838 надійшло понад 11 500 дзвінків, з яких 7449 було проконсультовано та дано відповіді. Крім того, Комісія також отримала 642 петиції, листи з відгуками та скарги, з яких 139 петицій надійшло у секторі електронної комерції, що становить 21,7%, що є найвищим показником серед груп галузей, що відображаються. Це свідчить про те, що рівень ризику та конфліктів між споживачами зростає в цифровому середовищі.

*Відгуки та скарги споживачів продовжують зростати, особливо в секторі електронної комерції.*

Згідно з даними Національної комісії з питань конкуренції, поширені порушення зосереджені у чотирьох основних групах. У групі якості товарів та післяпродажного обслуговування багато споживачів відзначають ситуацію, коли товари не відповідають опису, є низькою якістю, відсутністю чіткої політики повернення та гарантії, що призводить до пошкодження товару та втрати довіри під час онлайн-покупок.

У групі інформаційної прозорості та комерційного шахрайства було зафіксовано випадки неправдивої реклами, заміни продуктів, підробки брендів або надання оманливої інформації, що створює прямі ризики для права споживачів на вибір.

Національна комісія з питань конкуренції також зафіксувала збільшення кількості скарг на витік інформації про облікові записи, небезпечні платежі, труднощі з поверненням коштів або крадіжку персональних даних, особливо через посередницькі платформи, які не є повністю безпечними.

Церемонія відкриття Дня прав споживачів у В'єтнамі 2025 року під гаслом «Прозора інформація – відповідальне споживання».

Щодо доставки та логістики, споживачі часто повідомляють про повільну доставку, додаткові витрати поза договором, втрачені або пошкоджені товари, особливо під час замовлень між провінціями або через сторонніх перевізників.

За даними Національної комісії з питань конкуренції, вищезазначені ризики відображають складний, анонімний та важкоперевірюваний характер транзакцій електронної комерції. Водночас, частина споживачів не має повної цифрової навичок, юридичних знань та звички зберігати докази транзакцій, що призводить до обмежень у захисті їхніх законних прав.

Багато правових баз захищають права споживачів

Для захисту прав споживачів у цифровому середовищі Закон про захист прав споживачів 2023 року, який набрав чинності з 1 липня 2024 року, розширив сферу регулювання на онлайн-транзакції, цифрові платформи, мобільні додатки та посередницькі послуги.

Закон чітко визначає, що споживачі мають право на отримання повної та точної інформації, право вибору, право подавати скарги, подавати до суду та вимагати компенсацію у разі порушення їхніх прав. Крім того, комерційні організації та фізичні особи зобов'язані надавати прозору інформацію, публікувати політику повернення та гарантійного обслуговування, а також захищати персональні дані споживачів.

Закон також додає низку положень для посилення відповідальності бізнес-організацій та фізичних осіб у конкретних операціях, особливо в операціях електронної комерції. Зокрема, він чітко визначає інформацію, яка має надаватися під час дистанційних операцій; додаткові обов'язки бізнес-організацій та фізичних осіб зі споживачами під час операцій у кіберпросторі. Серед них, він конкретно визначає обов'язки організацій, які створюють та керують посередницькими цифровими платформами, та організацій, які створюють та керують великими цифровими платформами. Водночас, він вимагає від цих підрозділів перевіряти та контролювати діяльність продавців, запобігати та оперативно реагувати на порушення та комерційне шахрайство в цифровому середовищі.

Це важлива правова основа, яка допоможе Національній комісії з питань конкуренції та відповідним органам влади посилити управління та забезпечити права споживачів в епоху швидкого розвитку електронної комерції.

Паралельно, багато інших міжгалузевих правових документів також сприяють посиленню захисту законних прав та інтересів споживачів в електронній комерції. Система правових документів побудована комплексно, послідовно та тісно пов'язана з практикою, що є важливою основою для Національної комісії з питань конкуренції та компетентних органів для посилення управління, нагляду та розгляду порушень, сприяючи ефективному захисту прав споживачів в епоху активного розвитку електронної комерції.

Однак, з огляду на те, що кількість скарг та відгуків споживачів у сфері електронної комерції постійно зростає, Національна комісія з питань конкуренції надала рекомендації, щоб допомогти споживачам підвищити обізнаність, проактивно запобігати порушенням та захищати свої законні права.

Рекомендації Національної комісії з питань конкуренції

Згідно з Національною комісією з питань конкуренції, споживачам слід надавати пріоритет транзакціям на платформах електронної комерції, у додатках або на веб-сайтах, які були зареєстровані та повідомлені Міністерству промисловості і торгівлі . Необхідно перевірити назву компанії, податковий код, адресу, політику повернення та відгуки попередніх покупців, щоб обмежити ризики від неавтентичних продавців. Фактично, більшість зареєстрованих випадків виникають через транзакції з окремими продавцями або веб-сайтами невідомого походження.

Перед оформленням замовлення споживачам необхідно уважно прочитати опис товару, ціну, вартість доставки, умови повернення, гарантійний термін та зберегти цю інформацію як скріншот як доказ у разі виникнення спору. Оскільки в багатьох випадках покупці «за замовчуванням приймають» умови платформи, що призводить до труднощів із поданням скарг у разі порушення їхніх прав.

Не передавайте одноразові паролі, паролі банків, інформацію про кредитні картки третім особам через текстові повідомлення, електронні листи або дивні посилання. Сплачуйте лише через офіційні платіжні шлюзи із сертифікатом безпеки. Уважно перевіряйте посилання на веб-сайт (обов'язково з протоколом https://) та уникайте переходів за фальшивими посиланнями. Згідно зі статистикою Національної комісії з питань конкуренції, це група ризику, що найшвидше зростає у 2025 році.

Водночас споживачам необхідно зберігати електронні рахунки-фактури, квитанції про оплату, повідомлення та електронні листи з підтвердженням замовлення. Це важлива основа для надсилання відгуків та скарг до органів влади або на платформи електронної комерції. Фактично, багато справ неможливо розглянути, оскільки споживачі не можуть надати докази транзакцій.

Виявляючи ознаки комерційного шахрайства, контрафактних товарів, онлайн-шахрайства або порушень безпеки персональних даних, споживачі повинні негайно повідомити про це Національну комісію з питань конкуренції через: безкоштовну гарячу лінію 1800.6838; електронний інформаційний портал https://www.bvntd.gov.vn або надіслати скаргу до Національної комісії з питань конкуренції, Міністерства промисловості і торгівлі. Своєчасне повідомлення допомагає органам влади оперативно перевіряти, запобігати та врегульовувати порушення, мінімізуючи шкоду для інших споживачів.

Крім того, Національна комісія з питань конкуренції також зазначає та рекомендує підприємствам і платформам електронної комерції наступне:

Господарські організації та фізичні особи повинні суворо дотримуватися положень Закону про захист прав споживачів 2023 року та повністю виконувати свої зобов'язання згідно із Законом про електронні транзакції 2023 року, Законом про кібербезпеку 2018 року, Постановою Уряду № 52/2013/ND-CP та Постановою Уряду № 85/2021/ND-CP.

Національна комісія з питань конкуренції рекомендує підприємствам забезпечити прозорість інформації про товари та послуги; контролювати походження; оприлюднювати політику повернення та гарантійного обслуговування; розробити механізм оперативного отримання та розгляду скарг; а також забезпечити абсолютну конфіденційність персональних даних споживачів. Водночас посилити моніторинг діяльності продавців на платформі для запобігання комерційному шахрайству та порушенням законодавства.

Покращення соціальної відповідальності та дотримання законодавства не лише сприяє захисту споживачів, але й допомагає бізнесу будувати репутацію, зміцнювати довіру та стабільно розвиватися в середовищі електронної комерції.

Національна комісія з питань конкуренції заявила, що продовжуватиме посилювати процес отримання та обробки відгуків і скарг споживачів; проактивно координуватиме свою діяльність з відповідними установами та організаціями в обміні інформацією та вирішенні справ. Водночас вона активізує пропагандистську діяльність, поширюватиме закони та надаватиме рекомендації щодо навичок безпечного споживання, сприяючи створенню прозорого, безпечного та сталого середовища електронної комерції.

Джерело: https://congthuong.vn/nguoi-tieu-dung-can-lam-gi-de-bao-ve-quyen-loi-trong-thuong-mai-dien-tu-430372.html