Пан До Дуй Тхань, директор консалтингової компанії FnB Director & Horeca Business School, проаналізував: У цьому випадку персонал готелю Royal Hostel не зв’язався з гостем заздалегідь, коли побачив, що він не прибув вчасно, а це означає, що вони пропустили найпростіший крок в роботі готелю, а саме перевірку статусу гостя та здійснення процесу підтримки.
Це явна операційна помилка, яка демонструє брак гостинності – суті індустрії гостинності.
« Після отримання 100% оплати від гостя, номер стає не просто продуктом, а зобов’язанням щодо надання послуги. Думати, що гість більше не користуватиметься послугою після запланованого часу, і дозволяти комусь іншому орендувати номер, є непрофесійною поведінкою в готельному бізнесі », – прокоментував пан Тхань.
Готель Royal Hostel № 19, вулиця Ханг Чао - = місце, де стався інцидент.
За словами пана Тханя, якщо дотримуватися загальної політики міжнародних OTA-платформ (онлайн-платформ для подорожей , що надають продукти та послуги, такі як бронювання готелів, авіаквитки, тури), коли гості не прибувають до півночі в день заїзду (0:00) і немає запізнілого повідомлення, помешкання може тимчасово вважатися таким, що «не з'явилося». Однак, все одно необхідно провести процес зв'язку для повторного підтвердження з клієнтом.
Якщо готель не зв'яжеться для підтвердження, навіть якщо має інформацію про клієнта, його можуть вважати безвідповідальним у виконанні договору.
Після вищезгаданого інциденту пан До Зуй Тхань заявив, що готелі повинні вимагати від персоналу бути обережними, переглядати процедури реєстрації та чітко визначати відповідальність за зв'язок з клієнтами перед скасуванням бронювання або здачею номерів в оренду іншим гостям.
Готелям також необхідно інтегрувати системи CRM та Zalo OA, надсилати автоматичні повідомлення з підтвердженням часу прибуття або запитами про статус гостей для проактивної підтримки. Що ще важливіше, вони повинні створити культуру швидкого реагування, забезпечуючи негайне вирішення всіх інцидентів на передовій.
Крім того, цей експерт також висловив незгоду з тим, що персонал Royal Hostel не допомагає гостям, хоча була північ. « Жінка, яка йде сама посеред дощової ночі з оплаченим рахунком, але їй відмовляють у допомозі, є проявом відсутності гостинності. Готельна індустрія продає не лише проживання, а й душевний спокій та відчуття, що тебе приймають », – визнав пан До Дуй Тхань.
У цьому випадку, за словами пана Тханя, замість того, щоб відмовити клієнту в обслуговуванні, адміністратор може повністю запросити клієнта до вестибюля для тимчасового відпочинку, делікатно пояснити ситуацію та водночас допомогти клієнту знайти інший готель поблизу, якщо номери в його готелі повні.
« Достатньо навіть такої невеликої дії, щоб підтримувати довіру, і навіть перетворити інцидент на плюс бренду», – сказав він.
Поділяючи таку ж думку, експерт з харчування та напоїв Тран Чунг Х'єу зазначив, що якщо готелі не докладають зусиль для спілкування з гостями та не застосовують правила механічно та жорстко, це легко може викликати обурення та гнів як з боку гостей, так і з боку громадськості.
« Завдання готелю полягає в тому, щоб пояснити та надати клієнтам чітку інформацію з моменту бронювання номера, а потім піклуватися про них до, під час та після перебування в готелі », – сказав пан Х'єу.
Як повідомляє VTC News, інцидент із відмовою туристки заселитися о 2-й годині ночі в готелі в Ханої, незважаючи на повну оплату, викликав резонанс у соціальних мережах. Нещодавно на зустрічі з поліцією району О Чо Дуа пані NTQH, власниця Royal Hostel (№ 19 Ханг Чао), повідомила, що готель отримав бронювання номера від гостя на ім'я NYQ через додаток Agoda з датою заселення 7 листопада, але гість не прийшов заселитися. Близько 2-ї години ночі 9 листопада пані Q. прийшла заселитися, і персонал повідомив їй, що готель заповнений.
Власник готелю повідомив, що після отримання інформації заклад звернувся до пані К., щоб вибачитися та запропонувати повернення коштів. Заклад також координував дії з платформою бронювання для обробки повернення коштів. Готель також визнав, що персонал нічної зміни не повністю розумів процес обслуговування, що призвело до цього прикриго інциденту.
Тим часом, підтверджуючи інформацію репортеру VTC News, пані К. сказала, що отримала вибачення від готелю та сподівається, що заклади розміщення навчаться на досвіді обслуговування клієнтів, особливо в надзвичайних ситуаціях або поза робочим часом. Щодо повернення коштів за номер, пані К. все ще дотримується своєї позиції не приймати його назад і сподівається, що на цьому питання закінчиться, як для збереження власного душевного комфорту, так і для того, щоб уникнути впливу на діяльність готелю.
Джерело: https://vtcnews.vn/tu-vu-khach-san-bung-phong-chuyen-gia-neu-cach-xu-ly-khi-khach-khong-dung-hen-ar986734.html
![Перехідний період Донг Най OCOP: [Стаття 3] Зв'язок туризму зі споживанням продукції OCOP](https://vphoto.vietnam.vn/thumb/402x226/vietnam/resource/IMAGE/2025/11/10/1762739199309_1324-2740-7_n-162543_981.jpeg)
Коментар (0)