Готель у Ханої відмовив гостям о 2-й годині ночі: Нерозумна поведінка!

(Ден Трі) – Щодо інциденту, коли гість забронював 3-денне проживання в готелі та перерахував 100% оплати, але все одно не отримав номер, багато компаній з розміщення підтвердили, що це була елементарна професійна помилка.

Інцидент за участю туристки, яка забронювала номер через додаток у готелі Royal Hotel за адресою Ханг Чао, 19, район О Чо Дуа ( Ханой ), але їй відмовили, хоча бронювання було ще дійсним, привернув увагу громадськості.

Відомо, що дівчина забронювала номер на 3 дні, з 7 по 9 листопада, та сплатила 100% грошей. Через особисті причини гостя запізнилася на реєстрацію о 2-й годині ночі 9 листопада. Тут адміністратор готелю відмовився впустити гостю в номер, оскільки час реєстрації минув.

Адміністратор готелю відмовився впустити гостя в номер, змусивши дівчину піти о 2-й годині ночі (фото вирізано з відео ).

Це змусило дівчину покинути готель о 2-й годині ночі, що викликало обурення громадськості.

Багато читачів вважають, що коли гість повністю сплатив за номер, готель несе відповідальність за збереження номера протягом усього терміну бронювання. Готель нерозумно продавати номер комусь іншому, не маючи можливості зв'язатися з гостем.

Щоб прояснити це питання, журналісти Dan Tri обмінялися інформацією з представниками низки готелів у центральному районі Ханоя, щоб дізнатися про процес вирішення подібних ситуацій.

Проактивний контакт з клієнтами – головний принцип

Пані Х., представниця готелю, розташованого в районі Ханг Бак (Ханой), розповіла журналістам, що в індустрії розміщення гості часто заселяються пізно. Тому готелі часто мають власні процедури для забезпечення прав обох сторін.

«Коли гість бронює номер, але не прибуває вчасно, ми завжди намагаємося зв’язатися з ним заздалегідь. Якщо ми не можемо зв’язатися з ним безпосередньо телефоном чи електронною поштою, нашим співробітникам потрібно буде скористатися посередником, таким як додаток для бронювання, щоб надіслати гостю сповіщення. Мета полягає в тому, щоб підтвердити, чи виникла у гостя проблема, чи він змінив свої плани», – поділився він.

Багато клієнтів мають звичку бронювати номери в готелях через додаток (скріншот).

Представник також підтвердив, що професійний принцип полягає в тому, щоб не перепродавати номери довільно без офіційного повідомлення гостя про скасування бронювання або неявку.

«Ми категорично не продаємо самовільно номери, які були заброньовані та оплачені гостями. Це професійна помилка, яка безпосередньо впливає на репутацію закладу розміщення. Якщо гість сплатив, номер все ще залишається в його розпорядженні протягом усього заброньованого періоду. Якщо гість не підтвердить скасування бронювання або система не підтвердить неявку згідно з правилами», – наголосила ця людина.

Професійні помилки та уроки для індустрії послуг розміщення

Аналогічно, пані Хонг, менеджер готелю Heritage Ham Long Hotel & Spa в районі Ханг Бай (Ханой), зазначила, що персонал рецепції повинен добре впоратися з цією ситуацією. Збереження номерів для гостей залежить від умов бронювання кожної окремої транзакції.

Зокрема, якщо гість бронює номер, але не сплатив заздалегідь, і гість не з'являється вчасно заселення, готель має право оголосити «неявку», щоб знову відкрити номер для продажу.

Однак, якщо гість сплатив повну суму, то навіть якщо гість прибуває пізно, навіть о 2-й годині ночі або за кілька годин до початку бронювання, готель все одно повинен мати номер для гостя.

Багато хто вважає, що готель не зв'язався з гостем, а самовільно продав номер, що є порушенням бізнес-процедур (Фото: Agoda).

Пані Хонг додала, що онлайн-канали бронювання, такі як Agoda та Booking.com, мають механізм автоматичного надсилання сповіщень гостям у разі неявки. Однак готелям все ще потрібно заздалегідь підтверджувати інформацію, особливо для транзакцій, за які гості сплатили заздалегідь.

Клієнти сплачують 100% через додаток, готель відповідає за бронювання номера до кінця періоду бронювання. Перепродаж номера комусь іншому, коли клієнт не скасував бронювання, є порушенням основних операційних процедур.

Навіть якщо гість не зв’яжеться заздалегідь, готель все одно повинен мати заходи для повідомлення та підтвердження через посередницький канал, перш ніж приймати рішення щодо вирішення ситуації», – проаналізував менеджер готелю.

Таким чином, у вищезгаданому випадку, адміністратор готелю «Роял», де дівчина забронювала номер, припустився професійної помилки.

Поділяючи таку ж думку, пан Нгуєн Конг Хоан, генеральний директор Flamingo Redtours, зазначив, що зазвичай у закладах розміщення діють правила лише щодо максимально раннього часу заїзду (14:00) та максимально пізнього часу виїзду (12:00). Пан Хоан ніколи не зустрічав жодного закладу, який би мав правила щодо максимально пізнього часу заїзду.

«Якщо в готелі діє таке правило, про нього слід повідомити гостя під час бронювання. Якщо воно чітко зазначене, але гість не прочитає його уважно або забуде, тоді провину можна покласти на гостя», – сказав пан Хоан.

Щодо історії, яка спричинила ажіотаж у громадській думці щодо готелю на вулиці Ханг Чао, пан Хоан заявив, що поведінка готелю була нерозумною, непрофесійною та створювала поганий імідж у клієнтів.

У цьому випадку гість забронював номер на 3 дні та сплатив повну суму. Заклад не може здати номер комусь іншому, оскільки гість не зареєструвався в перший день.

За словами пана Хоана, зазвичай, якщо гість не прибуває на реєстрацію за розкладом, готель повинен заздалегідь зв’язатися з гостем, щоб з’ясувати причину. У випадку, якщо номер був «проданий» комусь іншому, а гість щойно прибув, можна обговорити рішення, надаючи пріоритет якомога швидше знайти для гостя місце для відпочинку.

«Готелі часто мають вільні номери, щоб бути готовими до ситуацій, коли виникнуть проблеми, такі як поломка туалетів, кондиціонерів тощо. Якщо вільний номер повний, вони можуть допомогти гостям знайти номер поблизу та покрити всі витрати. Гостей не слід виштовхувати на вулицю після виснажливої ​​подорожі посеред ночі», – сказав пан Хоан.

Генеральний директор Flamingo Redtours заявив, що цей інцидент є уроком для закладів розміщення, що має бути процес професійного вирішення ситуацій, що виникають, щоб уникнути інцидентів, які мають негативні наслідки. «Можливо, це не той спосіб, яким готель справляється з цим, але персонал не знає, як поводитися з цим гнучко та цивілізовано», – прокоментував пан Хоан.

Джерело: https://dantri.com.vn/du-lich/vu-khach-san-o-ha-noi-tu-choi-khach-luc-2h-hanh-xu-vo-ly-20251111133839456.htm