ہوٹل کے 'نو شو روم' کے واقعے سے ماہرین مشورہ دیتے ہیں کہ مہمانوں کے دیر ہونے پر کیسے ہینڈل کیا جائے۔

ماہرین نے ایک بنیادی پیشہ ورانہ غلطی کی نشاندہی کی جب رائل ہاسٹل (19 ہینگ چاو، ہنوئی) کے عملے کے پاس معلومات تھیں لیکن جب وہ اپنی ملاقات سے محروم ہو گئے تو انہوں نے گاہک سے فعال طور پر رابطہ نہیں کیا۔

FnB کے ڈائریکٹر اور Horeca بزنس سکول کنسلٹنگ کمپنی کے ڈائریکٹر مسٹر Do Duy Thanh نے تجزیہ کیا: اس معاملے میں، رائل ہوسٹل ہوٹل کے عملے نے مہمان سے فعال طور پر رابطہ نہیں کیا جب انہوں نے دیکھا کہ وہ وقت پر نہیں پہنچا، جس کا مطلب ہے کہ وہ ہوٹل کے آپریشنز میں سب سے بنیادی قدم سے محروم ہو گئے، جو کہ مہمان کی حیثیت کی تصدیق کرنا اور معاونت کے عمل کو انجام دینا ہے۔

یہ ایک واضح آپریشنل غلطی ہے اور مہمان نوازی کی کمی کو ظاہر کرتی ہے - مہمان نوازی کی صنعت کا جوہر۔

" مہمان کی طرف سے 100% ادائیگی موصول ہونے کے بعد، کمرہ صرف ایک پروڈکٹ نہیں ہے بلکہ ایک خدمت کا عہد ہے۔ یہ سوچنا کہ مہمان مقررہ وقت کے بعد اس سروس کا استعمال نہیں کرے گا اور کسی اور کو کمرہ کرایہ پر لینے دینا ہوٹل کے کاروبار میں غیر پیشہ ورانہ رویہ ہے ،" مسٹر تھانہ نے تبصرہ کیا۔

رائل ہوسٹل ہوٹل نمبر 19 ہینگ چاو اسٹریٹ - = جہاں یہ واقعہ پیش آیا۔

مسٹر تھانہ کے مطابق، اگر بین الاقوامی OTA پلیٹ فارمز کی عمومی پالیسی (آن لائن ٹریول پلیٹ فارمز، ہوٹل کی بکنگ، ایئر لائن ٹکٹ، ٹور جیسی مصنوعات اور خدمات فراہم کرتے ہیں) پر عمل کرتے ہوئے، جب مہمان چیک ان کی تاریخ (0:00) پر آدھی رات سے پہلے نہیں پہنچتے ہیں اور کوئی دیر سے نوٹس نہیں ہے، تو رہائش کو عارضی طور پر "نو شو" تصور کیا جا سکتا ہے۔ تاہم، گاہک کے ساتھ دوبارہ تصدیق کے لیے رابطے کے عمل کو انجام دینا اب بھی ضروری ہے۔

اگر ہوٹل کسٹمر کی معلومات ہونے کے باوجود تصدیق کے لیے رابطہ نہیں کرتا ہے تو اسے معاہدے کی تکمیل میں غیر ذمہ دارانہ سمجھا جا سکتا ہے۔

مندرجہ بالا واقعے کے بعد، مسٹر ڈو ڈیو تھانہ نے کہا کہ ہوٹلوں کو ضروری ہے کہ وہ عملے کو محتاط رہیں، چیک ان کے طریقہ کار کا جائزہ لیں، اور دوسرے مہمانوں کو کمرے منسوخ کرنے یا کرائے پر دینے سے پہلے گاہکوں سے رابطہ کرنے کی ذمہ داری کو واضح طور پر بیان کریں۔

ہوٹلوں کو CRM اور Zalo OA سسٹم کو مربوط کرنے، آمد کے اوقات کی تصدیق کرنے والے خودکار پیغامات بھیجنے یا فعال طور پر مدد کرنے کے لیے مہمان کی حیثیت کے بارے میں پوچھنے کی بھی ضرورت ہے۔ مزید اہم بات یہ ہے کہ انہیں فوری ردعمل کا کلچر بنانا چاہیے، اس بات کو یقینی بناتے ہوئے کہ تمام واقعات کو فوری طور پر فرنٹ لائن پر ہینڈل کیا جائے۔

اس کے علاوہ اس ماہر نے رائل ہاسٹل کے عملے کی طرف سے آدھی رات ہونے کے باوجود مہمانوں کی مدد نہ کرنے پر بھی اختلاف کیا۔ " ایک عورت بارش کی درمیانی رات میں اکیلی چلتی ہے، ادا شدہ بل لے کر جاتی ہے، لیکن امداد سے انکار کیا جاتا ہے، یہ مہمان نوازی کی کمی کا مظہر ہے۔ ہوٹل انڈسٹری نہ صرف رہائش فروخت کرتی ہے بلکہ ذہنی سکون اور خوش آئند ہونے کا احساس بھی بیچتی ہے ،" مسٹر ڈو ڈوئے تھانہ نے اعتراف کیا۔

اس معاملے میں، مسٹر تھانہ کے مطابق، گاہک کی خدمت کرنے سے انکار کرنے کے بجائے، استقبالیہ گاہک کو مکمل طور پر عارضی طور پر آرام کرنے کے لیے لابی میں مدعو کر سکتا ہے، صورتحال کو نرمی سے بیان کر سکتا ہے اور ساتھ ہی ساتھ گاہک کو قریب ہی کوئی اور ہوٹل تلاش کرنے میں مدد دے سکتا ہے، اگر اس کے ہوٹل کے کمرے بھرے ہوئے ہوں۔

انہوں نے کہا کہ " صرف اتنی چھوٹی سی کارروائی اعتماد کو برقرار رکھنے کے لیے کافی ہے، یہاں تک کہ کسی واقعے کو برانڈ پلس پوائنٹ میں تبدیل کر دیا جائے۔"

اسی رائے کا اظہار کرتے ہوئے، F&B کے ماہر Tran Trung Hieu نے کہا کہ اگر ہوٹل مہمانوں کے ساتھ بات چیت کرنے کی کوشش نہیں کرتے ہیں اور میکانکی اور سختی سے قواعد و ضوابط کا اطلاق نہیں کرتے ہیں، تو مہمانوں کے ساتھ ساتھ عوام کی ناراضگی اور غصہ پیدا کرنا آسان ہے۔

مسٹر ہیو نے کہا، '' ہوٹل کا کام گاہکوں کو اس وقت سے واضح معلومات فراہم کرنا ہے جب وہ کمرہ بک کرتے ہیں، پھر ہوٹل میں قیام سے پہلے، دوران اور بعد میں ان کا خیال رکھنا ،'' مسٹر ہیو نے کہا۔

جیسا کہ VTC نیوز نے رپورٹ کیا ہے، ایک خاتون سیاح کو پوری ادائیگی کے باوجود ہنوئی کے ایک ہوٹل میں صبح 2 بجے چیک ان کرنے سے انکار کرنے کے واقعے نے سوشل نیٹ ورکس پر ہلچل مچا دی ہے۔ حال ہی میں، O Cho Dua وارڈ پولیس کے ساتھ ایک میٹنگ میں، محترمہ NTQH - رائل ہاسٹل (نمبر 19 ہینگ چاو) کی مالک - نے کہا کہ ہوٹل نے NYQ نامی مہمان سے درخواست کے ذریعے 7 نومبر کی چیک ان تاریخ کے ساتھ ایک کمرے کی بکنگ حاصل کی تھی، لیکن مہمان چیک ان کرنے نہیں آیا تھا۔ سہولت بھری ہوئی تھی.

ہوٹل کے مالک نے کہا کہ معلومات حاصل کرنے کے بعد، سہولت نے محترمہ کیو سے معافی مانگنے اور رقم کی واپسی کی پیشکش کے لیے فعال طور پر رابطہ کیا۔ اس سہولت نے بکنگ پلیٹ فارم کے ساتھ بھی رابطہ کیا تاکہ رقم کی واپسی پر کارروائی کی جا سکے۔ ہوٹل نے یہ بھی اعتراف کیا کہ رات کی شفٹ کے عملے نے سروس کے عمل کو پوری طرح سے نہیں سمجھا جس کی وجہ سے یہ افسوسناک واقعہ پیش آیا۔

دریں اثنا، وی ٹی سی نیوز کے رپورٹر سے تصدیق کرتے ہوئے، محترمہ کیو نے کہا کہ انہیں ہوٹل سے معافی موصول ہوئی ہے اور امید ہے کہ رہائش کے ادارے گاہکوں کی خدمت کرنے کے تجربے سے سیکھیں گے، خاص طور پر ہنگامی حالات میں یا کاروباری اوقات سے باہر۔ کمرے کی رقم کی واپسی کے بارے میں، محترمہ کیو اب بھی اسے واپس قبول نہ کرنے کا اپنا موقف برقرار رکھتی ہیں، اور امید کرتی ہیں کہ معاملہ یہیں ختم ہو جائے گا، دونوں اپنے ذہنی سکون کو برقرار رکھنے اور ہوٹل کے کاروبار کو متاثر ہونے سے بچانے کے لیے۔

Hieu Nguyen

ماخذ: https://vtcnews.vn/tu-vu-khach-san-bung-phong-chuyen-gia-neu-cach-xu-ly-khi-khach-khong-dung-hen-ar986734.html