ہنوئی میں ہوٹل نے صبح 2 بجے مہمانوں سے انکار کر دیا: غیر معقول رویہ!

(ڈین ٹری) - اس واقعے کے بارے میں جہاں ایک مہمان نے ہوٹل میں 3 دن کے قیام کا بکنگ کیا اور ادائیگی کا 100% منتقل کیا لیکن پھر بھی اسے کمرہ نہیں ملا، رہائش کے بہت سے کاروباروں نے تصدیق کی کہ یہ ایک بنیادی پیشہ ورانہ غلطی تھی۔

ایک خاتون سیاح کا واقعہ جس نے 19 ہینگ چاو، او چو دو وارڈ ( ہانوئی ) کے رائل ہوٹل میں ایک ایپ کے ذریعے ایک کمرہ بک کیا تھا لیکن اسے کمرہ دینے سے انکار کر دیا گیا تھا حالانکہ بکنگ ابھی تک درست تھی، اس نے عوام کی توجہ مبذول کرائی۔

معلوم ہوا ہے کہ لڑکی نے 7 نومبر سے 9 نومبر تک 3 دن کے لیے کمرہ بک کرایا اور 100 فیصد رقم ادا کی۔ ذاتی وجوہات کی بنا پر، مہمان 9 نومبر کی صبح 2 بجے چیک ان کرنے میں تاخیر سے پہنچا۔ یہاں، ہوٹل کے ریسپشنسٹ نے مہمان کو کمرے میں جانے سے انکار کر دیا کیونکہ چیک ان کا وقت گزر چکا تھا۔

ہوٹل کے ریسپشنسٹ نے مہمان کو چیک ان کرنے سے انکار کر دیا، لڑکی کو 2 بجے جانے پر مجبور کیا (تصویر ویڈیو سے کٹی ہوئی)۔

اس سے لڑکی کو صبح 2 بجے ہوٹل سے نکلنا پڑا، جس سے عوام میں غم و غصہ پیدا ہوا۔

بہت سے قارئین کا خیال ہے کہ جب کسی مہمان نے کمرے کے لیے پوری رقم ادا کی ہے، تو ہوٹل بکنگ کی مدت تک کمرے کو رکھنے کا ذمہ دار ہے۔ ہوٹل کے لیے مہمان سے رابطہ کیے بغیر کسی اور کو کمرہ بیچنا غیر معقول ہے۔

اس مسئلے کو واضح کرنے کے لیے، ڈین ٹرائی کے نامہ نگاروں نے ہنوئی کے مرکزی علاقے میں ہوٹل کے متعدد نمائندوں کے ساتھ معلومات کا تبادلہ کیا، تاکہ اسی طرح کے حالات سے نمٹنے کے عمل کے بارے میں جان سکیں۔

گاہکوں کے ساتھ فعال رابطہ سب سے اوپر اصول ہے

نامہ نگاروں کے ساتھ اشتراک کرتے ہوئے، ہینگ بیک وارڈ (ہانوئی) میں واقع ایک ہوٹل کی نمائندہ محترمہ ایچ نے کہا کہ رہائش کی خدمات کی صنعت میں، مہمانوں کا دیر سے چیک ان کرنا کوئی معمولی بات نہیں ہے۔ لہذا، ہوٹلوں میں اکثر دونوں فریقوں کے حقوق کو یقینی بنانے کے لیے ان کے اپنے طریقہ کار ہوتے ہیں۔

"جب کوئی مہمان بکنگ کرتا ہے لیکن وقت پر نہیں پہنچتا، تو ہم ہمیشہ فعال طور پر ان سے رابطہ کرنے کی کوشش کرتے ہیں۔ اگر ہم ان سے فون یا ای میل کے ذریعے براہ راست رابطہ نہیں کرسکتے ہیں، تو ہمارے عملے کو مہمان کو اطلاع بھیجنے کے لیے ایک بیچوان جیسے بکنگ ایپ استعمال کرنے کی ضرورت ہوگی۔ مقصد اس بات کی تصدیق کرنا ہے کہ آیا مہمان کو کوئی مسئلہ درپیش ہے یا اپنے منصوبے بدل گئے ہیں،" انہوں نے شیئر کیا۔

بہت سے صارفین کو ایپ (اسکرین شاٹ) پر ہوٹل کے کمرے بک کروانے کی عادت ہوتی ہے۔

نمائندے نے یہ بھی تصدیق کی کہ پیشہ ورانہ اصول یہ نہیں ہے کہ مہمانوں کی منسوخی یا نو شو کے سرکاری نوٹس کے بغیر من مانی طور پر کمروں کو دوبارہ فروخت نہ کیا جائے۔

"ہم بلاوجہ ایسے کمروں کو فروخت نہیں کرتے جو مہمانوں کے ذریعہ بک کرائے گئے ہوں اور ان کے لئے ادائیگی کی گئی ہو۔ یہ ایک پیشہ ورانہ غلطی ہے اور رہائش کی سہولت کی ساکھ کو براہ راست متاثر کرتی ہے۔ اگر مہمان نے ادائیگی کی ہے، تو کمرہ اب بھی ان کے پاس ہے جو بک کی گئی پوری مدت کے لیے استعمال کرنے کے لیے ہے۔ جب تک کہ مہمان منسوخی کی تصدیق نہیں کرتا یا نظام ضوابط کے مطابق شو نہ کرنے کی تصدیق کرتا ہے،" اس شخص نے کہا۔

رہائش کی خدمت کی صنعت کے لیے پیشہ ورانہ غلطیاں اور اسباق

اسی طرح ہینگ بائی وارڈ (ہنوئی) میں ہیریٹیج ہیم لانگ ہوٹل اینڈ سپا کی منیجر محترمہ ہانگ نے کہا کہ استقبالیہ کے عملے کو اس صورت حال کو اچھی طرح سنبھالنا چاہیے۔ مہمانوں کے لیے کمرے رکھنا ہر لین دین کی بکنگ کی شرائط پر منحصر ہے۔

خاص طور پر، اگر کوئی مہمان کمرہ بک کرتا ہے لیکن اس نے پیشگی ادائیگی نہیں کی ہے، اور مہمان چیک ان کے وقت ظاہر نہیں ہوتا ہے، تو ہوٹل کو یہ حق حاصل ہے کہ وہ کمرہ فروخت کے لیے دوبارہ کھولنے کے لیے "نو شو" کا اعلان کرے۔

تاہم، اگر مہمان نے پوری ادائیگی کر دی ہے، تو پھر بھی اگر مہمان دیر سے آئے، یہاں تک کہ صبح 2 بجے یا صرف چند گھنٹے باقی رہ گئے، تب بھی ہوٹل میں مہمان کے لیے ایک کمرہ ہونا چاہیے۔

بہت سے لوگوں کا خیال ہے کہ ہوٹل نے مہمان سے رابطہ نہیں کیا بلکہ من مانی طور پر کمرہ بیچ دیا ہے، جو کاروباری طریقہ کار کی خلاف ورزی ہے (تصویر: Agoda)۔

محترمہ ہانگ نے مزید کہا کہ Agoda اور Booking.com جیسے آن لائن بکنگ چینلز کے پاس شو نہ ہونے کی صورت میں مہمانوں کو خود بخود اطلاعات بھیجنے کا طریقہ کار ہے۔ تاہم، ہوٹلوں کو ابھی بھی معلومات کی تصدیق کرنے کی ضرورت ہے، خاص طور پر ان لین دین کے لیے جہاں مہمانوں نے پیشگی ادائیگی کی ہو۔

"صارفین ایپ کے ذریعے 100% ادائیگی کرتے ہیں، ہوٹل بکنگ کی مدت کے اختتام تک کمرہ ریزرو کرنے کا ذمہ دار ہے۔ جب گاہک نے منسوخ نہ کیا ہو تو کسی اور کو کمرہ دوبارہ فروخت کرنا بنیادی آپریٹنگ طریقہ کار کی خلاف ورزی ہے۔

یہاں تک کہ اگر مہمان پہلے سے رابطہ نہیں کرتا ہے، تب بھی ہوٹل کے پاس حالات کو سنبھالنے کا فیصلہ کرنے سے پہلے ایک بیچوان چینل کے ذریعے مطلع کرنے اور تصدیق کرنے کے اقدامات ہونے چاہئیں،" ہوٹل کے منیجر نے تجزیہ کیا۔

اس طرح مذکورہ معاملے میں رائل ہوٹل کے ریسپشنسٹ نے جہاں لڑکی نے کمرہ بک کرایا تھا اس نے پیشہ ورانہ غلطی کی۔

اسی نقطہ نظر کو شیئر کرتے ہوئے، فلیمنگو ریڈ ٹورز کے جنرل ڈائریکٹر مسٹر نگوین کونگ ہون نے کہا کہ عام طور پر، رہائش کے اداروں کے پاس صرف جلد از جلد چیک اِن ٹائم (2:00 بجے) اور تازہ ترین ممکنہ چیک آؤٹ ٹائم (12:00 بجے) کے ضوابط ہوتے ہیں۔ مسٹر ہون کو کبھی بھی کسی بھی اسٹیبلشمنٹ کا سامنا نہیں کرنا پڑا جس میں تازہ ترین ممکنہ چیک اِن وقت کے ضوابط موجود ہوں۔

"اگر ہوٹل کا یہ اصول ہے، تو مہمان کو بکنگ کرتے وقت اس کا ذکر کرنا چاہیے۔ اگر یہ واضح طور پر بتایا گیا ہو لیکن مہمان اسے غور سے نہیں پڑھتا یا بھول جاتا ہے، تو اس کا قصور مہمان پر لگایا جا سکتا ہے،" مسٹر ہون نے کہا۔

اس کہانی کے بارے میں جو ہینگ چاو اسٹریٹ پر واقع ہوٹل کے بارے میں رائے عامہ میں ہلچل پیدا کر رہی ہے، مسٹر ہون نے کہا کہ ہوٹل کا رویہ غیر معقول، غیر پیشہ ورانہ تھا اور اس نے صارفین کے ساتھ ایک بری تصویر چھوڑی۔

اس صورت میں، مہمان نے 3 دن کے لیے کمرہ بک کرایا اور پوری رقم ادا کی۔ اسٹیبلشمنٹ کمرہ کسی اور کو کرائے پر نہیں دے سکتی کیونکہ مہمان نے پہلے دن چیک ان نہیں کیا۔

مسٹر ہون کے مطابق، عام طور پر، اگر کوئی مہمان شیڈول کے مطابق چیک ان کرنے کے لیے نہیں آتا ہے، تو ہوٹل کو اس کی وجہ جاننے کے لیے مہمان سے فعال طور پر رابطہ کرنا چاہیے۔ اگر کمرہ کسی اور کو بیچ دیا گیا ہے اور مہمان ابھی آیا ہے، تو ایک حل پر بات کی جا سکتی ہے، مہمان کو ترجیح دیتے ہوئے کہ جلد از جلد آرام کرنے کی جگہ ملے۔

"ہوٹل میں اکثر ایسے حالات کی تیاری کے لیے اضافی کمرے ہوتے ہیں جہاں مسائل پیدا ہوتے ہیں، جیسے کہ ٹوٹے ہوئے بیت الخلاء، ایئر کنڈیشنر وغیرہ۔ اگر اسپیئر روم بھرا ہوا ہے، تو وہ مہمانوں کو آس پاس کے علاقے میں کمرہ تلاش کرنے اور تمام اخراجات پورے کرنے میں مدد کر سکتے ہیں۔ مہمانوں کو آدھی رات کو تھکا دینے والے سفر کے بعد سڑک پر نہیں دھکیلا جانا چاہیے،" مسٹر ہون نے کہا۔

فلیمنگو ریڈ ٹورز کے جنرل ڈائریکٹر نے کہا کہ یہ واقعہ رہائش کے اداروں کے لیے ایک سبق ہے، کہ پیدا ہونے والے حالات کو پیشہ ورانہ طریقے سے نمٹنے کے لیے ایک عمل ہونا چاہیے تاکہ ایسے واقعات سے بچا جا سکے جو منفی اثرات کا باعث بنیں۔ مسٹر ہون نے تبصرہ کیا، "شاید یہ ہوٹل کا اسے ہینڈل کرنے کا طریقہ نہیں ہے، لیکن عملہ نہیں جانتا کہ اسے لچکدار اور سولی سے کیسے ہینڈل کرنا ہے۔"

ماخذ: https://dantri.com.vn/du-lich/vu-khach-san-o-ha-noi-tu-choi-khach-luc-2h-hanh-xu-vo-ly-20251111133839456.htm