هل ينبغي منح حافلات الركاب تصنيفاً بالنجوم؟

لا تساعد تقييمات النجوم لحافلات نقل الركاب الركاب على التمييز بين جودة الخدمة بين شركات النقل فحسب، بل تساعد الشركات أيضاً على قياس رضا الركاب. ولكن، هل ينبغي أن يكون هذا التقييم إلزامياً؟

شجع على الإفصاح عن جودة الخدمة.

على مدى أكثر من عامين، دأبت شركة ها سون - هاي فان للنقل المحدودة على تقديم خدمة صالة بمستوى 5 نجوم للركاب، على غرار صالات كبار الشخصيات في المطارات.

أثناء انتظارهم لمغادرة الحافلة، يمكن للركاب الجلوس والاستمتاع بالقهوة، والاختيار من بين حوالي 20 نوعًا من الأطعمة والمشروبات المجانية، واستخدام وسائل الراحة الحديثة.

في الآونة الأخيرة، قامت العديد من شركات النقل بتطوير ونشر معايير جودة الخدمة بهدف إرضاء الركاب. الصورة: تا هاي.

أوضح السيد لي فييت سون، رئيس مجلس إدارة الشركة، أن نظام صالات كبار الشخصيات قد حظي بإشادة كبيرة من العملاء، حيث يصل عدد العملاء الذين يستخدمون خدمة صالات كبار الشخصيات إلى أكثر من 800 ألف عميل سنوياً.

ولتوفير مزيد من الراحة للعملاء، قامت الشركة بتقديم تطبيقات حجز ذكية عبر التطبيق والموقع الإلكتروني، وتستخدم خدمات النقل لنقل الركاب من وإلى منازلهم في بعض المناطق.

في الآونة الأخيرة، حذت العديد من شركات النقل حذو شركة ها سون - هاي فان، حيث قامت بوضع ونشر معايير جودة الخدمة لمركبات كبار الشخصيات عالية الجودة، والتي تُعتبر بمثابة "مركبات جوية أرضية"، وذلك لإبهار الركاب. ومع ذلك، لم تتبنَّ الكثير من الشركات هذا النهج.

بحسب إحصاءات إدارة الطرق الفيتنامية، يوجد حاليًا 86 ألف شركة نقل في جميع أنحاء البلاد، تمتلك أكثر من 921 ألف مركبة. معظم هذه الشركات صغيرة ومتفرقة، مما يؤدي إلى عدم إيلاء الاهتمام الكافي للسلامة وإدارة جودة الخدمة.

ولتوجيه تنفيذ قانون الطرق لعام 2024، أصدرت وزارة النقل للتو التعميم رقم 36/2024 الذي ينظم تنظيم وإدارة أنشطة النقل البري وتشغيل محطات الحافلات ومواقف السيارات وأماكن الاستراحة.

تنص اللوائح على ما يلي: يجب على الشركات التي تقدم خدمات نقل الركاب ذات المسار الثابت، وخدمات نقل الركاب العامة بالحافلات، وسيارات الأجرة، وضع ونشر معايير جودة الخدمة لخدمات النقل الخاصة بها.

وبحسب ممثل عن إدارة الطرق في فيتنام، فإن اللوائح تهدف إلى تشجيع شركات النقل على تطوير ونشر جودة الخدمة، بما في ذلك: جودة المركبات؛ والسائقين وموظفي الخدمة؛ والطرق؛ وتنظيم وإدارة الشركة؛ وحقوق الركاب.

"على سبيل المثال، يمكن للشركات إدراج جودة خدماتها والإعلان عنها، مثل توفير مناشف باردة ومشروبات مجانية على متن الطائرة، وتوفير غرف انتظار لكبار الشخصيات، وتقديم وجبات خفيفة مجانية، لجذب العملاء. ويعود مدى تسجيل هذه الخدمات إلى الشركة نفسها لتقرره"، كما قال الممثل.

هل ينبغي أن يكون إلزاميًا؟

يجادل الكثيرون بأنه بدلاً من التشجيع، يجب أن يكون قطاع النقل مشروطاً، وأنه ينبغي إصدار معايير لجودة خدمات النقل لتعزيز الإدارة والإشراف.

خلال جولة تفتيشية لمحطات الحافلات في هانوي في بداية عام 2024، اقترح قادة لجنة الشعب في هانوي عدة حلول، بما في ذلك مسألة منح تصنيفات النجوم لحافلات الركاب لتحسين جودة الخدمة.

أعرب السيد خوك هوو ثانه هاي، مدير شركة دات كانغ للنقل والتجارة والخدمات المساهمة، عن أن منح تصنيفات النجوم لحافلات الركاب يمثل فرصة للشركات لتحسين جودة خدمات النقل الخاصة بها.

إذا وُضعت معايير واضحة، ستتنافس الشركات بنزاهة وشفافية. وفي الوقت نفسه، ينبغي منح محطات الحافلات نجوماً تعكس جودة خدمات النقل التي تقدمها.

ويعتقد العديد من قادة شركات النقل أيضاً أنه ينبغي إسناد عملية التفتيش اللاحق إلى إدارات النقل لأن هذه الوكالات يمكنها إدارة كل من كمية ونوعية المركبات، وفهم جودة الخدمات التي تقدمها الشركات في مناطقها.

مع ذلك، ووفقًا لأحد خبراء النقل، فإن شركات النقل الكبرى مثل فان مينه، وماي لينه، وكومهو-سامكو، وغيرها، تُعدّ علامات تجارية رائدة وخيارًا مفضلًا لدى الكثير من العملاء. لذا، فإن العملاء هم من يحددون تصنيفها، ولا حاجة لأي وثائق أو لوائح إضافية.

لا تتدخل الدولة في العمليات التجارية.

بحسب السيد نغوين فان كوين، رئيس جمعية النقل بالسيارات في فيتنام، فإن فرض معايير الخدمة فكرة جيدة.

إلا أن قطاع النقل الفيتنامي يتسم بعملياته الصغيرة والمجزأة، حيث تشكل التعاونيات والأسر العاملة الفردية نسبة كبيرة منه. ولذلك، فإن إصدار معايير جودة الخدمة ليس إلا إجراءً شكلياً.

علاوة على ذلك، تُعدّ خدمات النقل منتجات مجردة للغاية، مما يجعل من الصعب وضع معيار لتقييمها. وفي الوقت نفسه، يمتلك مستخدمو هذه الخدمات متطلبات جودة متنوعة؛ فليس لدى الجميع نفس الاحتياجات.

ووفقاً للسيد كوين، فإن اللوائح المتعلقة بجودة الخدمة يجب أن تكون لأغراض التوجيه فقط، بينما يجب على الشركات أن تفصح بشكل استباقي عن معاييرها الخاصة لجذب العملاء.

وفي هذا الصدد، صرح ممثل عن إدارة الطرق في فيتنام بأنهم كُلفوا سابقًا بإصدار معايير الجودة لخدمات نقل الركاب بالسيارات (تحديد النجوم للمركبات وتصنيفها إلى 5 فئات من 1 إلى 5 نجوم).

ومع ذلك، تم إلغاء هذا النظام لاحقًا لأنه، وفقًا لاقتراح من غرفة التجارة والصناعة الفيتنامية (VCCI)، لا ينبغي للدولة أن تتدخل في الشؤون الداخلية للشركات.

وبحسب ممثل إدارة الطرق في فيتنام، فإنه على الرغم من عدم إلزامية ذلك، إذا قامت شركة نقل بوضع معايير جودة الخدمة وتسجيلها ونشرها ولكنها فشلت في الامتثال لها، وقدم الركاب شكوى إلى السلطات، فسيتم معاقبتها وفقًا للوائح الواردة في المرسوم 100/2020 لانتهاكها عدم ضمان جودة الخدمة المسجلة.

المصدر: https://www.baogiaothong.vn/co-nen-gan-sao-cho-xe-khach-192241205222233925.htm