خلال اليومين الأولين من التحول الرسمي إلى نموذج الحكومة المحلية بمستويين، ووضع جميع الإجراءات الإدارية على البوابة الوطنية للخدمة العامة، وعلى الرغم من أن عدد المهام في نقاط الخدمة الإدارية العامة كان أكبر، إلا أن كل شيء سار بسلاسة ويسر.
إن عملية تقديم الخدمة الحكومية المحلية على مستويين في البيئة الرقمية لا تحقق الرضا للناس فحسب، بل تعمل أيضًا على تحسين جودة الخدمة المقدمة لموظفي الخدمة المدنية المحليين.
أصبح إنجاز المعاملات الإدارية العامة أسرع بعد تطبيق النظام الجديد. (صورة: دو هوي)
الناس راضون عن العملية الجديدة
حضرت السيدة لوين ثي هانغ، التي كانت قد أتمت للتو إجراءات ضريبة الأراضي، صباح يوم 2 يوليو/تموز، مقر مركز خدمات الإدارة العامة لمدينة هانوي ، الفرع رقم 3 (61 شارع هوانغ كاو، حي أو تشو دوا، هانوي)، وشاركتنا قائلةً: "قدّمتُ طلبي قبل أسبوعين، وجئتُ اليوم لاستلام النتائج. كانت إجراءات المعالجة سريعةً وسلسة. مع أنني لستُ مُلِمةً بإجراءات التسجيل الإلكتروني، إلا أنني شعرتُ بضغطٍ في البداية، لكن الموظفين رحّبوا بي ودعموني بحماس، وساعدوني في جميع مراحل العملية، بدءًا من تسجيل الدخول، والتسجيل في حسابي الشخصي VNeID، والإعلان على الورق، وصولًا إلى تحميل الطلب على النظام - كل ذلك كان في غاية السهولة."
أعربت السيدة هانغ عن تقديرها العميق لاهتمام واحترافية موظفي الاستقبال، حيث رحّبوا بالضيوف بحرارة، ولم يُطلِبوا انتظارهم. "أنا راضية جدًا عن طريقة عملهم هنا. سابقًا، كنتُ أضطر للوقوف في طابور انتظارًا لمناداة اسمي، أما الآن، فبمجرد دخولي، يُساعدني أحدهم فورًا."
وكما هو الحال مع السيدة هانغ، أعرب العديد من الأشخاص عن رضاهم عندما خاضوا لأول مرة تجربة عملية الخدمة المخصصة والمدروسة من لحظة دخولهم حتى إكمال الإجراءات، بما في ذلك وقت الإعلان والانتظار، في غضون عشر دقائق فقط، مما يوفر الكثير من الوقت والجهد وبدون أي ضغط ورقي.
حضرت السيدة لوين ثي هانج (من دائرة نغوك ها) صباح الثاني من يوليو/تموز، مركز خدمات الإدارة العامة لمدينة هانوي، الفرع الثالث، بعد إتمام الإجراءات الإدارية المتعلقة بضريبة الأراضي. (تصوير: دو هيو)
لم يقتصر الأمر على الجمهور فحسب، بل شارك موظفو الإدارة العامة وموظفو مركز الخدمات الشاملة حماسهم عند المشاركة في تشغيل النظام الجديد. وصرح السيد دينه كونغ ثانه، أخصائي الفرع الثالث بمركز الإدارة العامة لمدينة هانوي، بأنه لتلبية متطلبات الانتقال إلى المنصة الجديدة، استعد المركز بعناية فائقة على مدار أسابيع عديدة مسبقًا. بدءًا من إنشاء حسابات جديدة، وتلبية متطلبات التحويل السلس من حسابات النظام القديم، ووصولًا إلى تدريب موظفي الاستقبال على التعامل مع الواجهة والعملية الجديدة.
بسبب كمية العمل الكبيرة، فإن طبيعة مستندات الأراضي لها أيضًا العديد من العوامل، فمن الضروري التعامل معها بدقة مع ضمان المرونة، لذلك في اليوم الأول من التشغيل، من المحتم أن يكون هناك بعض الارتباك في البداية.
قال السيد دينه كونغ ثانه: "أثارت الواجهة الجديدة وطريقة العمل الجديدة بعض الحيرة لدى موظفي مكتب الخدمات الشاملة في البداية. لكن بعد حوالي ساعة، اعتادوا عليها. في اليوم الأول، كان هناك الكثير من الأعمال الورقية، لكن بعد استقرار سير العمل، سارت الأمور بسلاسة تامة" .
بناءً على ذلك، ولخدمة الجمهور بشكل أسرع، أنشأ مركز الإدارة العامة لمدينة هانوي نظامًا لتقاسم الإجراءات، يُطبّق في جميع نقاط خدمة الإدارة العامة في المنطقة: عند وصول الجمهور، سيكون هناك قسم استقبال مسؤول، يساعدهم في إعداد الوثائق والإقرارات مسبقًا، خاصةً لمن لا يعرفون الإجراءات التقنية وكبار السن. بعد التوجيه، سيُدعى الجمهور إلى الكاونتر لإدخال البيانات وتقديم الوثائق، ثم إكمال الإجراءات. هذا سيجنّبهم الحاجة إلى "الذهاب إلى الكاونتر والبحث عن المعلومات"، مما يتسبب في ازدحام في الخطوات السابقة واللاحقة، وفي الوقت نفسه يُطيل وقت الانتظار.
فيما يتعلق بالحلول التقنية، أنشأ المركز أيضًا فرق دعم برمجي جاهزة للطوارئ، إلى جانب مجموعات Zalo التي تربط موظفي الاستقبال ومهندسي البرمجيات. وصرح السيد ثانه: "عند حدوث أي خطأ، يقوم الفريق الفني بتحليله فورًا: إذا كان خطأً تشغيليًا، فسيوجه الموظفين للتعامل معه، وإذا كان خطأً برمجيًا، فسيقوم بتحديث الخطأ وإصلاحه في غضون 10-15 دقيقة" .
السيد دينه كونغ ثانه، أخصائي الفرع الثالث بمركز هانوي للإدارة العامة، يتحدث عن الإجراءات الجديدة في المركز. (تصوير: دو هيو)
يساعد تصنيف الأخطاء في الوقت الفعلي على ضمان عدم تأخير السجلات، كما يعمل أيضًا على خلق الثقة لدى الأشخاص عند تنفيذ إجراءات مهمة مثل مستندات العقارات وسجلات الضرائب وما إلى ذلك.
في معرض حديثه عن هذه المسألة، قال السيد هوي فام، مسؤول الدعم الفني في شركة موبيفون ، والمشرف المباشر على نقطة الخدمات الإدارية العامة في هوانغ كاو، إن شركة موبيفون، بصفتها وحدةً معنيةً مباشرةً ببناء وتشغيل البوابة الوطنية للخدمات العامة ونشر الحلول الرقمية وبناء الحكومة الرقمية في المحليات، قد أجرت قبل أيامٍ دوراتٍ تدريبيةً لموظفي الخدمة المدنية في كل بلدية ودائرةٍ للتعرف على النظام الجديد. في الأيام الأولى من التشغيل، كان الموظفون الفنيون حاضرين مباشرةً في كل نقطةٍ للتعامل مع المشاكل الناشئة ودعم عمليات إدارة الخدمات الشاملة في الموقع. ولذلك، كانت سرعة نشر النظام سريعةً وسلسةً نسبيًا.
تغيير كبير دون انقطاع
وفي منطقة كوا نام، سجل الصحفيون أيضًا يومي 1 و2 يوليو/تموز أجواء الطوارئ والجدية التي سادت بين الضباط والموظفين المدنيين في إدارة الشباك الواحد، فضلاً عن حماس الناس عند قدومهم لتنفيذ الإجراءات الإدارية العامة.
جاءت السيدة نغوين ثي ها كيم (68 عامًا) للاطلاع على إجراءات تصديق الوثائق، وإعادة التحقق من تسجيل زواجها المفقود، والاستفسار عن إجراءات تسجيل زواج ابنتها. وذكرت السيدة ها أنها شعرت بفرق واضح مقارنةً بالزيارات السابقة التي قدمت فيها خدمات عامة. فقد اختصر الوقت، وأصبح الموظفون أكثر حماسًا، وتلقت إرشادات تفصيلية خطوة بخطوة، والأهم من ذلك كله، أنها شعرت "بجو تاريخي جديد"، يُظهر تسارع وتيرة التغيير في البلاد. وتفخر السيدة ها بهذا العمل وتأمل في تعزيز الابتكار، مما يؤدي إلى إدارة عامة أكثر شفافية وحداثة وعملية وفعالية لأشخاص مثلها.
أعرب السيد نجوين كوك هوان، رئيس اللجنة الشعبية لمنطقة كوا نام في هانوي، عن سعادته بالتغيير المُلِحّ، قائلاً إن المنطقة تُنفّذ أكثر من 300 إجراء إداري عام، أي ما يُقارب ضعف العدد السابق، ويعمل بها أكثر من 1000 موظف لامركزي. ورغم حجم العمل الهائل، إلا أن خدمة الشعب فوق كل اعتبار، مُؤمنة بأن العمل قد انتهى، وليس الوقت قد انتهى. ولا يسع الموظفين الإداريين هنا إلا أن يفخروا ويبذلوا المزيد من الجهد في أداء المهام والمسؤوليات المُوكلة إليهم.
السيد نجوين كوك هوان - رئيس اللجنة الشعبية لمنطقة كوا نام، مدينة هانوي. (تصوير: دو هيو)
وفي هانوي، استعدادًا للأول من يوليو/تموز، قام مركز خدمات الإدارة العامة في المدينة بتطوير خطط مفصلة بشكل استباقي والتنسيق بشكل وثيق مع الإدارات والفروع واللجان الشعبية في المناطق والبلدات والمدن لضمان التشغيل الفعال للنموذج الجديد.
أعلن المركز بشكل كامل عن عناوين وأرقام الخط الساخن لجميع نقاط الخدمة الإدارية العامة البالغ عددها 126 نقطة على مستوى البلدية/الحي؛ وتم الإعلان عن 12 فرعًا رئيسيًا للمركز إلى جانب 30 نقطة استقبال قبل يوم 30 يونيو وفيه لتوفير أقصى قدر من الراحة للأشخاص والشركات في عملية تنفيذ الإجراءات الإدارية.
كما يعمل نظام الخط الساخن للدعم 024.1022 - التحويلات 7 و8 والخط الساخن الذكي 19001009، إلى جانب منصة تطبيق iHanoi Digital Capital Citizen وقنوات الاتصال مثل Zalo وViber مع البادئة 0768.221.221، بكامل طاقته لتلقي والإجابة على جميع التعليقات والتوصيات والمشاكل.
لدعم التحول الرقمي، والتكيف بفعالية وسرعة مع الحكومة المحلية الرقمية ثنائية المستوى، أدمج تطبيق iHanoi خاصية التسجيل المسبق للخدمات الإدارية العامة. ما عليك سوى التسجيل والحصول على رقم من الليلة السابقة على التطبيق، وفي صباح اليوم التالي، ما عليك سوى الحضور في الموعد المحدد لاستقبالك وإنجاز الإجراءات بسرعة.
وهذه أيضًا قناة للأشخاص لتحديث المعلومات الضرورية حول التغييرات في الحدود الإدارية والسياسات والمبادئ التوجيهية للدولة والمحليات بدقة وسرعة وفعالية.
يتطلب نموذج الحكومة المحلية الرقمية ثنائية المستوى استلام جميع الإجراءات الإدارية، بما في ذلك على مستوى البلديات والأحياء، ومعالجتها ومراقبتها وإعادتها عبر البوابة الوطنية للخدمة العامة، بدلاً من الأنظمة المحلية السابقة. ورغم أن هذا التغيير يُعدّ تغييراً جذرياً، إلا أنه، مع إعداد دقيق للبنية التحتية والموارد البشرية، لم يُسبب الانتقال إلى الحكومة المحلية الرقمية ثنائية المستوى في هانوي أي خلل أو إرهاق، بل قيّمه الناس بأنه "أكثر ملاءمة من ذي قبل".
«الأمور الجديدة تُثير ترددي دائمًا. لكن سهولة وسرعة الأمر، ووجود شخص يدعمني بكل إخلاص، يُشعرني بالرضا»، أضافت السيدة هانغ قبل مغادرة نقطة الاستقبال.
إن النجاح الأولي لليوم الأول من التحويل لم يأتِ من البنية التحتية التكنولوجية فحسب، بل جاء أيضاً من التحضير الاستباقي وموقف الخدمة من جانب الموظفين على مستوى القاعدة الشعبية.
إن "الدعم المباشر لكل مواطن"، وخاصة كبار السن وأولئك الذين لا يعرفون العمليات الرقمية، يساعد على جعل الحكومة الرقمية أقرب وأكثر جدوى في نظر المجتمع.
المصدر: https://vtcnews.vn/cong-dich-vu-cong-quoc-gia-thong-suot-sau-qua-trinh-sap-xep-lai-giang-son-ar952370.html
تعليق (0)