الاحتفاظ بالعملاء القدامى

بدلاً من التركيز فقط على العثور على عملاء جدد، ينبغي للشركات الناشئة أن تركز على "الاحتفاظ" بالعملاء القدامى. وهذه هي الطريقة الأفضل "لزيادة الإيرادات وخفض النفقات" في سياق لم يعد فيه التدفق النقدي سهلاً.

الاحتفاظ بالعملاء القدامى - إجراء فعال "لزيادة الإيرادات وخفض النفقات"

بدلاً من التركيز فقط على العثور على عملاء جدد، ينبغي للشركات الناشئة أن تركز على "الاحتفاظ" بالعملاء القدامى. وهذه هي الطريقة الأفضل "لزيادة الإيرادات وخفض النفقات" في سياق لم يعد فيه التدفق النقدي سهلاً.

أعلنت شركة Kamereo، وهي منصة توصيل الطعام B2B التي أسسها مؤسسها الياباني تاكو تاناكا في فيتنام، للتو أنها جمعت 7.8 مليون دولار لتوسيع عملياتها التجارية.

وباعتبارها ممثلة لصندوق الاستثمار الذي رافق الشركة الناشئة منذ بداياتها، أشارت السيدة هوانج ثي كيم دونج، المديرة القطرية لشركة جينيسيا فينتشرز فيتنام، إلى أن أحد عوامل نجاح كاميريو هو الزيادة المستمرة في معدل الاحتفاظ بالعملاء.

وتعتقد السيدة دونج أن معدل الاحتفاظ بالعملاء يعد أحد أهم المؤشرات لبناء شركة ناشئة صحية ومستدامة مالياً. وفقًا لدراسة أجرتها كلية هارفارد للأعمال، ينفق العملاء المتكررون 33% أكثر من العملاء الجدد؛ إن زيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5% يمكن أن تزيد الأرباح بنسبة تتراوح بين 25% إلى 95%.

وهذا يدل على أن التركيز على "حرق الأموال" للعثور على عملاء جدد لن يؤدي إلا إلى جعل الوضع المالي للشركة صعبًا، وكلما زادت المبيعات والعملاء الجدد، زادت الخسائر.

ركّز على عملائك الحاليين، وابحث عن أفضل ملفات العملاء، ثم حاول إقناعهم بمواصلة استخدام خدماتك. هذه هي أفضل طريقة لزيادة الإيرادات وخفض النفقات في ظلّ شحّ التدفق النقدي، كما أكّد ممثل صندوق جينيسيا فينتشرز فيتنام.

في Kamereo، يتجاوز معدل الاحتفاظ بالعملاء 80%، مما يعني أنه لكل 100 عميل يبدأ في استخدام خدمات Kamereo، يستمر أكثر من 80 عميلًا في استخدامها في الأشهر التالية. وخاصة في سوق توصيل الطعام في فيتنام، حيث تشكل سرعة التسليم دائمًا تحديًا كبيرًا لأي وحدة، تحقق Kamereo دائمًا معدل تسليم في الوقت المحدد يصل إلى 99%.

وكشفت السيدة دونج أن مؤسس الشركة والرئيس التنفيذي تاكو تاناكا لديه استراتيجياته الخاصة للاحتفاظ بالعملاء. أولاً، تم اتخاذ القرار بفصل فريق المبيعات وفريق خدمة العملاء إلى مجموعتين منفصلتين. عادة، في العديد من الشركات الناشئة، يتم دمج هذين القسمين، البحث عن عملاء جدد، والبيع، ورعاية ودعم العملاء القدامى.

على نطاق صغير، قد ينجح هذا النهج، ولكن مع حصول الشركة الناشئة على المزيد من العملاء، يصبح من الصعب على قسم المبيعات أداء مهام متعددة في وقت واحد. ناهيك عن أن مجموعة المهارات المطلوبة لاكتساب عملاء جدد ومجموعة المهارات المطلوبة لرعاية العملاء الحاليين ليست هي نفسها. وأكدت السيدة دونج أن "قرار فصل هاتين المجموعتين من الموظفين ساعد كاميريو بشكل كبير على تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء".

بالإضافة إلى ذلك، بذلت شركة Kamereo جهودًا لخلق التزام العملاء بالخدمات والمنتجات، من خلال تقديم القيم الدقيقة التي يحتاجها العملاء وجعلهم دائمًا راضين عن تلك القيم.

وبحسب الرئيس التنفيذي تاكو تاناكا، فمنذ البداية، حددت كاميريو بوضوح القيمة التي ستجلبها الشركة الناشئة للعملاء، وهي الأسعار التنافسية وجودة المنتج الجيدة وجودة الخدمة الجيدة والتشغيل الجيد. ولإنشاء القيم المذكورة أعلاه، يسعى فريق Kamereo بأكمله باستمرار إلى تحقيق روح Kaizen - وهي فلسفة أعمال يابانية مشهورة جدًا - وهي روح التحسين المستمر والكمال بناءً على تعليقات العملاء والبيانات الفعلية للشركة الناشئة.

من وجهة نظر مستثمرة في الشركات الناشئة التي تستثمر في الشركات الناشئة في مراحلها المبكرة، تعتقد السيدة هوانج ثي كيم دونج بقوة أن الاستثمار في شركة ناشئة ذات معدل نمو جيد واحتفاظ عالي الجودة بالعملاء أفضل من الاستثمار في شركة ذات معدل نمو هائل ولكن معدل احتفاظ بالعملاء منخفض. إن نجاح كاميريو اليوم هو الدليل الأوضح على هذا الاعتقاد.

المصدر: https://baodautu.vn/giu-chan-khach-hang-cu---bien-phap-tang-thu-giam-chi-hieu-qua-d235083.html