الاحتفاظ بالعملاء الحاليين

بدلاً من التركيز فقط على اكتساب عملاء جدد، ينبغي للشركات الناشئة إعطاء الأولوية للاحتفاظ بالعملاء الحاليين. فهذه هي أفضل طريقة لزيادة الإيرادات وخفض النفقات في ظل ظروف لا تتوفر فيها السيولة النقدية بسهولة.

الاحتفاظ بالعملاء الحاليين - طريقة فعالة لزيادة الإيرادات وتقليل النفقات.

بدلاً من التركيز فقط على اكتساب عملاء جدد، ينبغي للشركات الناشئة إعطاء الأولوية للاحتفاظ بالعملاء الحاليين. فهذه هي أفضل طريقة لزيادة الإيرادات وخفض النفقات في ظل ظروف لا تتوفر فيها السيولة النقدية بسهولة.

أعلنت شركة Kamereo، وهي منصة توصيل طعام بين الشركات أسسها رجل الأعمال الياباني تاكو تاناكا في فيتنام، أنها جمعت 7.8 مليون دولار لتوسيع أعمالها.

وقد قامت السيدة هوانغ ثي كيم دونغ، المديرة القطرية لشركة جينيسيا فنتشرز فيتنام، والتي تمثل صندوق الاستثمار الذي يدعم الشركة الناشئة منذ بداياتها، بتقييم أن أحد عوامل نجاح كاميريو هو الزيادة المستمرة في معدلات الاحتفاظ بالعملاء.

ترى السيدة دونغ أن الاحتفاظ بالعملاء يُعدّ من أهم المؤشرات لبناء شركة ناشئة سليمة مالياً ومستدامة. ووفقاً لدراسة أجرتها كلية هارفارد للأعمال، ينفق العملاء الحاليون 33% أكثر من العملاء الجدد؛ ويمكن أن تؤدي زيادة بنسبة 5% في معدل الاحتفاظ بالعملاء إلى زيادة الأرباح بنسبة تتراوح بين 25% و95%.

وهذا يدل على أن التركيز على "حرق الأموال" للعثور على عملاء جدد لن يؤدي إلا إلى تفاقم الوضع المالي للشركة؛ في الواقع، كلما زادت المبيعات والعملاء الجدد الذين تحصل عليهم، زادت الخسائر التي ستتكبدها.

أكد ممثل شركة جينيسيا فنتشرز فيتنام قائلاً: "ركز على عملائك الحاليين، وحدد أفضل شرائح العملاء ضمنهم، ثم حاول إقناعهم بمواصلة استخدام خدماتك. هذه هي أفضل طريقة لزيادة الإيرادات وتقليل النفقات في ظل ظروف لم يعد فيها التدفق النقدي متاحاً بسهولة".

في كاميريو، تتجاوز نسبة الاحتفاظ بالعملاء 80%، ما يعني أنه من بين كل 100 عميل يبدأون باستخدام خدمات كاميريو، يستمر أكثر من 80 عميلاً في استخدامها خلال الأشهر اللاحقة. وفي سوق توصيل الطعام الفيتنامي تحديداً، حيث تُعدّ سرعة التوصيل تحدياً رئيسياً لأي شركة، تحقق كاميريو باستمرار نسبة توصيل في الوقت المحدد تصل إلى 99%.

كشفت السيدة دونغ أن المؤسس والرئيس التنفيذي تاكو تاناكا لديه استراتيجياته الخاصة للاحتفاظ بالعملاء. أولاً، قرر فصل فريق المبيعات عن فريق خدمة العملاء إلى مجموعتين منفصلتين. عادةً، في العديد من الشركات الناشئة، يتم دمج هذين القسمين، حيث يكون كل منهما مسؤولاً عن اكتساب عملاء جدد، والبيع، وتقديم الدعم للعملاء الحاليين.

قد يظل هذا النهج فعالاً على نطاق ضيق، ولكن مع نمو الشركات الناشئة واكتسابها المزيد من العملاء، سيجد قسم المبيعات صعوبة في إدارة مهام متعددة. علاوة على ذلك، فإن المهارات اللازمة لاكتساب عملاء جدد تختلف عن تلك اللازمة لرعاية العملاء الحاليين. وأكدت السيدة دونغ قائلة: "لقد ساهم قرار فصل هاتين المجموعتين من الموظفين في تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء لدى كاميريو بشكل ملحوظ".

بالإضافة إلى ذلك، سعت شركة كاميريو جاهدة لخلق ولاء العملاء لخدماتها ومنتجاتها من خلال تقديم القيم الدقيقة التي يحتاجها العملاء والحفاظ على رضاهم باستمرار عن تلك القيم.

بحسب الرئيس التنفيذي تاكو تاناكا، حددت كاميريو منذ بداياتها بوضوح القيمة التي ستقدمها لعملائها: أسعار تنافسية، منتجات عالية الجودة، خدمة ممتازة، وعمليات فعّالة. ولتحقيق هذه القيمة، يحرص فريق كاميريو بأكمله على تطبيق فلسفة كايزن - وهي فلسفة أعمال يابانية شهيرة - التي تقوم على التحسين والتطوير المستمر بناءً على ملاحظات العملاء وبيانات الشركة الناشئة الواقعية.

من منظور مستثمرة في الشركات الناشئة، تؤمن السيدة هوانغ ثي كيم دونغ إيماناً راسخاً بأن الاستثمار في شركة ناشئة ذات نمو جيد واحتفاظ عالٍ بالعملاء أفضل من الاستثمار في شركة ذات نمو سريع ولكن مع انخفاض معدل الاحتفاظ بالعملاء. ويُعد نجاح شركة كاميريو اليوم خير دليل على هذا الاعتقاد.

المصدر: https://baodautu.vn/giu-chan-khach-hang-cu---bien-phap-tang-thu-giam-chi-hieu-qua-d235083.html