Neue Schritte im Bereich KI-gestütztes Personalwesen

Neue Erlebnisse für Kunden

Wie eine Figur aus einem Science-Fiction-Film tragen die KI-gestützten „Humanressourcen“ von Viettel dazu bei, die digitale Transformation in das Leben der Vietnamesen zu bringen.

In den vergangenen Monaten haben sich die Kunden, die die Kundendienstzentren von Viettel Telecom aufsuchen, nach und nach mit einem neuen Mitarbeiter der Viettel-Gruppe vertraut gemacht: einem virtuellen KI-Assistenten (künstliche Intelligenz), der auf der KI- und Big-Data-Plattform basiert, in deren Entwicklung die Viettel-Gruppe investiert hat.

Obwohl sie nicht aus Fleisch und Blut ist, macht die virtuelle Assistentin auf dem Bildschirm mit ihren „echten“ Gesten und Gesichtsausdrücken sowohl in der Kommunikation als auch bei der Arbeitsabwicklung einen guten Eindruck auf die Kunden.

KI-Mitarbeiter in einem Geschäft von Viettel Telecom (Foto: Tu Linh).

Frau Hoai Thuong ( Hanoi ) besuchte den Viettel-Shop, um ihre Kundendaten zu aktualisieren, und zeigte sich zufrieden mit der Betreuung durch die KI-Mitarbeiter. Anstatt wie üblich auf die Unterstützung durch die Mitarbeiter zu warten, entschieden sich Frau Thuong und viele andere Kunden, den Service mit KI-Beratern direkt auf ihren Smartphones zu nutzen.

„Erst als ich Feierabend hatte und sah, wie viele Menschen um mich herum von demselben Bediener angeleitet wurden, wurde mir klar, dass es sich hier um eine durch Technologie geschaffene menschliche Ressource handelte“, erzählte Frau Thuong über ihre Erfahrungen mit dem „neuen Mitarbeiter“ der Viettel-Gruppe.

Zeit sparen, Kosten senken

Im Kundenservicecenter von Viettel sind KI-Mitarbeiter längst keine Fremden mehr. Mit einer Kundenzufriedenheitsrate von 91,5 % im Jahr 2022 wurden Millionen von Anrufen und zig Millionen Kundenanfragen von virtuellen Mitarbeitern – dem Callbot der Viettel-Telefonzentrale – beantwortet und bearbeitet.

Nach der erfolgreichen Implementierung eines Chatbots in der My Viettel-App im Jahr 2019 ist Viettel seit Dezember 2021 der führende Netzbetreiber in Vietnam, der einen Callbot für die Kundenbetreuung an der Telefonzentrale einsetzt. Dieser erreicht eine Antwortgenauigkeit von 90 %. Das Kundenservicecenter (TTDVKH) hat die Anzahl der 180 Mitarbeiter im Kundenservice optimiert und trägt so zu jährlichen Einsparungen von rund 21 Milliarden VND für die Viettel Telecommunication Corporation bei.

Kunden müssen nicht in den Laden gehen, um weiterhin Unterstützung von Viettel durch KI-Mitarbeiter zu erhalten (Foto: Tu Linh).

Bis Ende 2022 wird die Mensch-Digital-Technologie schrittweise so weit perfektioniert sein, dass KI-Mitarbeiter einen entscheidenden Durchbruch erzielen. Virtuelle Mitarbeiter werden dann wie echte Menschen auf dem Bildschirm kommunizieren. Obwohl es sich um einen neuen Trend handelt, holt Viettel im Zuge der industriellen Revolution 4.0 schnell auf .

In weniger als sechs Monaten hat das Entwicklungsteam von Viettel diese visionäre Idee in die Realität umgesetzt. Im zweiten Quartal 2023, wenn globale Telekommunikationsriesen wie NTT Communications, Ericsson, T-Mobile und Vodafone ihre virtuellen Mitarbeiter einführen, ist auch Viettel bereit, die KI-Telefonanlage in der Praxis zu testen und ihre Rolle bei der landesweiten Standardisierung von Kundendaten unter Beweis zu stellen.

Laut Viettels Statistiken hat der Einsatz von KI-gestützten Videobots die Bearbeitung von Anfragen zur Informationsverifizierung beschleunigt und präziser gestaltet. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Akten konnte von 33 auf 23 Sekunden reduziert werden. Diese Lösung ermöglichte Viettel erhebliche Einsparungen bei den Personalkosten und vermied gleichzeitig Fehler und Verzögerungen.

Kundennutzen spielen eine zentrale Rolle bei der digitalen Transformation

Neben modernsten Technologien zielen die KI-basierten Kundenservicelösungen von Viettel darauf ab, ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen. Die Möglichkeit der individuellen Optimierung hilft den KI-Systemen, die Kunden besser zu verstehen.

KI-gestützte Callcenter-Agenten können Kunden jederzeit und überall automatisch Informationen bereitstellen. Durch gezieltes Fragen lernen sie, schwierige Situationen flexibel zu meistern. Da sie nicht von menschlicher körperlicher Verfassung oder Emotionen abhängen, gewährleisten sie eine stetige Verbesserung des Kundenservice.

Kunden müssen heute nicht mehr warten, um mit einem Callcenter-Mitarbeiter zu sprechen, und sparen dadurch Zeit. Gleichzeitig trägt der Nutzen von KI-Assistenten zum Aufbau von Kundenvertrauen bei und bietet Unternehmen wichtige Unterstützung bei der Beschleunigung der digitalen Transformation.

Der Erfolg der KI-gestützten Telefonanlage von Viettel und virtueller Assistenten auf Basis künstlicher Intelligenz im Allgemeinen wird auch die digitale Transformation in anderen Organisationen und Unternehmen vorantreiben. Dies ist der Schlüssel dafür, dass immer mehr Vietnamesen von den Vorteilen der digitalen Transformation profitieren, die die Regierung anstrebt.

Gleichzeitig bieten KI-Assistenten, die monotone, arbeitsintensive Tätigkeiten ersetzen, die Chance, die Fähigkeiten und Qualifikationen der Arbeitnehmer zu verbessern. Anstatt „langweilige“ Aufgaben zu erledigen, erlernen sie neue Fähigkeiten, entwickeln sich dadurch weiter, erhöhen das Familieneinkommen und leisten einen größeren Beitrag zur Entwicklung von Unternehmen und des Landes.

Um auf die Geschichte der KI-Operatoren zurückzukommen: Neben modernsten Technologieplattformen trägt die digitale Kultur der Viettel-Gruppe maßgeblich zur digitalen Transformation im Allgemeinen und zur Entwicklung künstlicher Intelligenz im Besonderen bei. Anstatt Fehler zu scheuen, ermöglicht die bewusste Entscheidung für „kontrollierte Fehler“ den Mitarbeitern von Viettel, mutig mit digitalen Anwendungen zu experimentieren – eine wichtige Voraussetzung für die Entstehung von Anwendungen wie den KI-Operatoren.

Um die Digitalisierung weiter voranzutreiben, hat die Regierung das Jahr 2023 zum Nationalen Jahr der digitalen Daten erklärt, da Daten eine wertvolle Ressource darstellen. Der diesjährige Nationale Tag der digitalen Transformation am 10. Oktober steht unter dem Motto: „Digitale Daten schaffen und nutzen, um Wert zu generieren“.

Aus diesem Bewusstsein heraus arbeiten Verwaltungsbehörden und Unternehmen gemeinsam daran, die digitale Transformation voranzutreiben und Anwendungen zu realisieren. Die Vietnamesen beginnen bereits, die Früchte dieser Entwicklung zu ernten. KI-Assistenten in den Viettel Telecom-Filialen zeugen nicht nur vom Engagement des Militärindustriekonzerns Viettel für die Einführung von Technologie 4.0, sondern belegen auch, dass Vietnam technologisch immer mehr zu den internationalen Trends aufschließt.

(Quelle: Vietnamnet)

Quelle: https://vtc.vn/buoc-tien-moi-trong-nhan-su-ai-ar828405.html