Ein neuer Durchbruch im Bereich KI-Personal.

VTC News•20/10/2023

Neue Erlebnisse für Kunden

Wie Charaktere direkt aus Science-Fiction-Filmen tragen die KI-„Mitarbeiter“ von Viettel dazu bei, die digitale Transformation in das Leben der Vietnamesen zu bringen.

In den letzten Monaten haben sich Kunden, die die Kundendienstzentren von Viettel Telecom besuchten, zunehmend mit einem neuen Mitarbeiter der Viettel-Gruppe vertraut gemacht: dem virtuellen KI-Assistenten (künstliche Intelligenz), der auf der KI- und Big-Data-Plattform basiert, in deren Entwicklung die Viettel-Gruppe investiert hat.

Obwohl nicht aus Fleisch und Blut, hinterlässt der virtuelle Assistent auf dem Bildschirm mit seinen authentischen Gesten und Manierismen einen guten Eindruck bei den Kunden, sowohl in der Kommunikation als auch in den Arbeitsprozessen.

KI-Mitarbeiter in einem Geschäft von Viettel Telecom (Foto von Tú Linh).

Frau Hoai Thuong ( Hanoi ) besuchte einen Viettel-Shop, um ihre Kundendaten zu aktualisieren, und zeigte sich zufrieden mit dem Service des KI-gestützten Personals. Anstatt wie üblich auf die Hilfe eines Mitarbeiters zu warten, entschieden sich Frau Thuong und viele andere Kunden dafür, den Service mit dem KI-Berater direkt auf ihren Smartphones zu nutzen.

„Erst als ich mit meiner Arbeit fertig war und sah, wie viele Menschen um mich herum von demselben Callcenter-Mitarbeiter angeleitet wurden, wurde mir klar, dass es sich um Mitarbeiter handelte, die durch Technologie geschaffen wurden“, erzählte Frau Thuong über ihre Erfahrungen mit dem „neuen Mitarbeiter“ bei der Viettel-Gruppe.

Zeit sparen, Kosten senken.

Im Kundenservicecenter von Viettel sind KI-gestützte Mitarbeiter längst keine Seltenheit mehr. Mit einer Kundenzufriedenheitsrate von 91,5 % im Jahr 2022 wurden Millionen von Anrufen und zig Millionen Kundenanfragen von virtuellen Mitarbeitern – den Callbots des Viettel-Callcenters – beantwortet und beraten.

Nach der erfolgreichen Einführung eines Chatbots in der My Viettel-App im Jahr 2019 ist Viettel seit Dezember 2021 eines der führenden Telekommunikationsunternehmen in Vietnam, das einen Call-Bot zur Kundenbetreuung im Callcenter einsetzt und dabei eine Antwortgenauigkeit von 90 % erreicht. Das Kundenservicecenter (CSC) hat den Einsatz von 180 Kundendienstmitarbeitern optimiert und der Viettel Telecommunications Corporation dadurch jährlich rund 21 Milliarden VND eingespart.

Kunden können Unterstützung von Viettels KI-gestütztem Personal erhalten, ohne eine Filiale aufsuchen zu müssen (Foto: Tu Linh).

Bis Ende 2022 hatte sich die Human-Digital-Technologie schrittweise perfektioniert und ermöglichte es KI-Mitarbeitern, einen Durchbruch zu erzielen. Virtuelle Mitarbeiter begannen, auf dem Bildschirm menschenähnlich zu kommunizieren. Obwohl es sich um einen neuen Trend handelte, holten die Mitarbeiter von Viettel schnell auf und befanden sich mitten in der Vierten Industriellen Revolution.

In weniger als sechs Monaten setzte das Entwicklungsteam von Viettel diese filmreife Idee in die Realität um. Im zweiten Quartal 2023, als globale Telekommunikationsriesen wie NTT Communications, Ericsson, T-Mobile und Vodafone ihre virtuellen Mitarbeiter einführten, war auch Viettel bereit, seine KI-gestützte Callcenter-Mitarbeiterin in der Praxis zu testen und ihre Rolle bei der landesweiten Standardisierung von Kundendaten unter Beweis zu stellen.

Laut Viettels Statistiken hat der Einsatz von KI-Videobots dazu beigetragen, Informationsverifizierungsanfragen schneller und genauer zu bearbeiten und zu prüfen. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für Anträge konnte von 33 auf 23 Sekunden reduziert werden. Diese Lösung hat Viettel geholfen, die Arbeitskosten deutlich zu senken und gleichzeitig Fehler und Verzögerungen zu vermeiden.

Der Kundennutzen spielt eine zentrale Rolle bei der digitalen Transformation.

Neben modernsten Technologien sind die KI-gestützten Kundenservicelösungen von Viettel darauf ausgerichtet, ein optimales Kundenerlebnis zu schaffen. Die Möglichkeit der individuellen Anpassung hilft den KI-gestützten Callcenter-Agenten, die Kunden besser zu verstehen.

KI-gestützte Callcenter-Agenten können Kunden jederzeit und überall automatisch Informationen bereitstellen. Durch gezieltes Fragen lernen sie, schwierige Situationen flexibel zu meistern. Da sie nicht von menschlichen körperlichen oder emotionalen Zuständen abhängig sind, gewährleisten sie eine kontinuierliche Verbesserung der Kundenservicequalität.

Kunden müssen nicht mehr warten, um mit einem Callcenter-Mitarbeiter zu sprechen, was ihnen Zeit spart. Gleichzeitig trägt der Nutzen von KI-Assistenten dazu bei, das Kundenvertrauen zu stärken und Unternehmen entscheidende Unterstützung bei der Beschleunigung ihrer digitalen Transformation zu bieten.

Der Erfolg der KI-gestützten Callcenter-Agenten von Viettel und KI-gestützter virtueller Assistenten im Allgemeinen wird auch die digitale Transformation anderer Organisationen und Unternehmen beschleunigen. Dies ist entscheidend, damit immer mehr Vietnamesen von der digitalen Transformation profitieren können, die die Regierung vorantreiben will.

Gleichzeitig bietet die Ersetzung monotoner, arbeitsintensiver Tätigkeiten durch KI-Assistenten die Chance, die Fähigkeiten und Qualifikationen der Arbeitnehmer zu verbessern. Anstatt „langweilige“ Aufgaben zu erledigen, erlernen sie neue Fähigkeiten, entwickeln sich dadurch weiter, erhöhen ihr Familieneinkommen und leisten einen bedeutenderen Beitrag zur Entwicklung von Unternehmen und des Landes.

Um auf die Geschichte der KI-Callcenter-Agenten zurückzukommen: Neben modernsten Technologieplattformen trägt die digitale Kultur der Viettel-Gruppe maßgeblich zur digitalen Transformation und zur Entwicklung künstlicher Intelligenz bei. Anstatt Fehler zu fürchten, hat die bewusste Entscheidung für „kontrollierte Fehler“ die Mitarbeiter von Viettel ermutigt, mutig mit digitalen Anwendungen zu experimentieren – eine entscheidende Voraussetzung für die Entstehung von Anwendungen wie KI-Callcenter-Agenten.

Die Regierung bekräftigt ihr Engagement für die Digitalisierung und hat das Jahr 2023 zum Nationalen Jahr der digitalen Daten erklärt, um Daten als wertvolle Ressource anzuerkennen. Der diesjährige Nationale Tag der digitalen Transformation am 10. Oktober steht unter dem Motto: „Digitale Daten schaffen und nutzen, um Wert zu generieren“.

Auf dieser Grundlage arbeiten Regierungsbehörden und Unternehmen gemeinsam daran, die digitale Transformation voranzutreiben und Anwendungen in den Alltag zu integrieren. Die Vietnamesen beginnen bereits, die Früchte dieser Entwicklung zu ernten. Der KI-Assistent in den Viettel Telecom-Filialen zeugt nicht nur vom Engagement des Militärtelekommunikations- und Industriekonzerns (Viettel), die Technologie von Industrie 4.0 im Alltag zu etablieren, sondern bestätigt auch, dass Vietnam in puncto Technologieentwicklung zunehmend zu den internationalen Trends aufschließt.

(Quelle: Vietnamnet)

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