Beseitigung von Hindernissen für öffentliche Online-Dienste.

Von Online-Diensten der öffentlichen Hand wird erwartet, dass sie den Bürgern mehr Komfort bieten, Reisezeiten verkürzen und administrative Abläufe vereinfachen. In der Realität haben jedoch viele ältere und schutzbedürftige Menschen weiterhin Schwierigkeiten beim Zugang zu diesen Diensten. Dies wirft die Frage auf, wie sichergestellt werden kann, dass Online-Dienste tatsächlich ein Instrument zur Verbesserung der öffentlichen Dienstleistungen darstellen und nicht unbeabsichtigt zusätzliche Hürden für einen Teil der Bevölkerung schaffen.

Bereits beim Anmeldevorgang traten Schwierigkeiten auf.

Herr Nguyen Hong Van (67 Jahre), wohnhaft im Stadtbezirk Phu Dien in Hanoi , kniff die Augen zusammen, um das Licht seines Handys zu erkennen. Lange Zeit mühte er sich ab, den Anweisungen zum Einloggen in das nationale Portal für öffentliche Dienstleistungen zu folgen, um administrative Angelegenheiten im Zusammenhang mit seinem Wohnsitz zu erledigen. Die kleine Schrift auf dem Bildschirm verlangsamte seine Aktionen. Verifizierungsanfragen und Prüfcodes, die aufgrund falscher Eingaben erschienen, verwirrten ihn. Nachdem er sich nach einer halben Stunde immer noch nicht eingeloggt hatte, legte Herr Van sein Handy weg und beschloss, sich direkt an die zuständige Behörde zu wenden, um Hilfe zu erhalten.

Fälle wie der von Herrn Nguyen Hong Van sind unter den über einer Million älteren Menschen in Hanoi keine Seltenheit. Diese Realität zeigt, dass ältere und schutzbedürftige Bevölkerungsgruppen auf dem digitalen Datenautobahn-Pfad Gefahr laufen, weit abgehängt zu werden.

Menschen im öffentlichen Verwaltungszentrum der Stadt Hanoi. Foto: THAI HUNG

Zunächst einmal muss festgehalten werden, dass die digitale Transformation der öffentlichen Verwaltung ein unumkehrbarer Trend ist. Mit einem zweistufigen Kommunalverwaltungsmodell trägt der Einsatz von Technologie dazu bei, räumliche Distanzen zu verringern. Bürgerinnen und Bürger können Verwaltungsvorgänge jederzeit und überall erledigen. Geografische Entfernungen stellen kein wesentliches Hindernis mehr dar. Darüber hinaus steigert Technologie die Effizienz der Verwaltungsabläufe; die Bearbeitung von Dokumenten wird schneller und transparenter.

Die Realität zeigt jedoch, dass ein Teil der Bevölkerung, darunter viele ältere Menschen, weiterhin Schwierigkeiten beim Zugang zu öffentlichen Online-Diensten hat. Aus psychologischer Sicht, so Dr. Tran Thanh Nam, Vizerektor der Pädagogischen Universität (Vietnam National University, Hanoi), empfinden viele Menschen die digitale Transformation derzeit als Herausforderung, da sie vermehrt Bildschirme nutzen und ständig neue Tools aktualisieren müssen, während sich Benutzeroberflächen und Anwendungen häufig ändern. Dies ist besonders schwierig für vulnerable Gruppen, da sie sich dadurch fremd fühlen und der Zugang zu öffentlichen Dienstleistungen erschwert wird.

Nicht nur schutzbedürftige Gruppen, sondern auch Kleinunternehmen, Menschen mit geringer Bildung und sogar Jugendliche stehen vor Schwierigkeiten. Zu den psychologischen Barrieren zählen die Angst vor Neuem, die Befürchtung, dass fehlerhafte Verfahren ihre Rechte beeinträchtigen, und ein Mangel an Vertrauen in das System, wenn die Ergebnisse nicht sofort überprüfbar sind. Hinzu kommt, dass administrative Verfahren, die persönlich nur wenige Minuten dauern, digital Stunden oder sogar noch länger in Anspruch nehmen können, wenn Fehler auftreten. Dies verhindert, dass die klaren Vorteile der digitalen Transformation in der öffentlichen Verwaltung erkannt werden.

Professor Tran Thanh Nam stellte fest, dass viele Softwareanwendungen zwar von technisch versierten Personen entwickelt werden, diese aber die psychologischen Merkmale, kognitiven Fähigkeiten und die Arbeitsgeschwindigkeit vulnerabler Nutzergruppen nicht ausreichend verstehen. Daher spiegelt die Software immer noch stark eine administrative Denkweise wider, anstatt auf den Bedürfnissen der Nutzer zu basieren.

In diesem Zusammenhang wird das Fehlen geeigneter Unterstützungsmechanismen bestimmte Konsequenzen nach sich ziehen. Laut Dr. Vu Van Tinh (Akademie für öffentliche Verwaltung und Management) führt ein zu schwieriger Zugang zu öffentlichen Online-Diensten dazu, dass die Bevölkerung das Vertrauen verliert und sich im Stich gelassen fühlt. Dies wiederum kann negative Reaktionen und sogar die Nichtbeachtung staatlicher Maßnahmen zur Folge haben. In diesem Fall werden die Maßnahmen ihre Wirksamkeit und Effizienz nicht erreichen.

Digitale Version der Studie speziell für vulnerable Gruppen.

Die Partei und der Staat verfolgen im digitalen Transformationsprozess und bei Innovationen stets den Ansatz, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen. Daher muss der Mensch Vorrang vor der Technologie haben. Damit öffentliche Online-Dienste den Bürgern wirklich besser und schneller dienen können, müssen Technologie und Dienstleistungen gemeinsam mit den Bürgern eingeführt und bereitgestellt werden, anstatt ein System zu entwickeln und dann zu erwarten, dass die Bürger es nutzen.

Menschen im öffentlichen Verwaltungszentrum der Stadt Hanoi. Foto: THAI HUNG

Damit sich Bürgerinnen und Bürger mit der Technologie vertraut machen, muss das System nicht nur ausgereift sein, sondern auch die Haltung der Beamten muss bürgerfreundlich sein. Ein bürgernaher Ansatz muss in allen Bereichen der öffentlichen Verwaltung präsent sein. Im Umgang mit Bürgerinnen und Bürgern, insbesondere älteren und schutzbedürftigen Menschen, müssen Beamte mehr Zeit, Geduld und Einfühlungsvermögen aufbringen, um sie in die digitalen Systeme einzuführen und sie bei deren Nutzung zu unterstützen, damit sie anfängliche psychologische Hürden überwinden können.

Experten zufolge ist die Stärkung der Familienkultur entscheidend für einen besseren Zugang zu öffentlichen Online-Diensten. Familienmitglieder können sich gegenseitig unterstützen, indem Kinder und Enkelkinder Großeltern und Eltern im Umgang mit digitalen Plattformen schulen. Gleichzeitig können Behörden prägnante Leitfäden entwickeln, die häufige Fehler und Lösungen für verschiedene Zielgruppen aufzeigen. Diese Leitfäden können dann an die lokalen Gemeinschaften verteilt und in Nachbarschaftstreffen besprochen werden, um spezifische Probleme zu erörtern.

Da es für die Nutzer von größter Bedeutung ist, die Vorteile digitaler Dienste – Zeit- und Kostenersparnis – selbst zu erfahren, betonte Dr. Tran Thanh Nam, dass sie das Gefühl haben müssen, diese nutzen zu können. Das System muss für alle Nutzer benutzerfreundlich sein und separate Versionen für besonders schutzbedürftige Gruppen bieten, beispielsweise mit größerer Schrift, reduzierter Geschwindigkeit und Sprachführung. Derzeit verwenden Anwendungen im öffentlichen Dienst noch ein einheitliches System für alle Nutzergruppen, ohne differenzierte oder angepasste Versionen für diese Gruppen. Dieses Problem muss zukünftig erforscht und effektiv umgesetzt werden.

Quelle: https://baolangson.vn/thao-go-vuong-mac-dich-vu-cong-truc-tuyen-5079029.html