En lugar de centrarse únicamente en captar nuevos clientes, las startups deberían priorizar la fidelización de los existentes. Esta es la mejor manera de aumentar los ingresos y reducir los gastos en un contexto donde el flujo de caja ya no es tan abundante.
Fidelizar a los clientes existentes: una forma eficaz de aumentar los ingresos y reducir los gastos.
En lugar de centrarse únicamente en captar nuevos clientes, las startups deberían priorizar la fidelización de los existentes. Esta es la mejor manera de aumentar los ingresos y reducir los gastos en un contexto donde el flujo de caja ya no es tan abundante.
Kamereo, una plataforma de reparto de comida B2B fundada en Vietnam por el empresario japonés Taku Tanaka, ha anunciado que ha recaudado 7,8 millones de dólares para expandir su negocio.
En representación del fondo de inversión que ha apoyado a la empresa emergente desde sus inicios, la Sra. Hoang Thi Kim Dung, Directora Nacional de Genesia Ventures Vietnam, consideró que uno de los factores de éxito de Kamereo es el continuo aumento de sus tasas de retención de clientes.
La Sra. Dung considera que la retención de clientes es uno de los indicadores más importantes para construir una empresa emergente financieramente sólida y sostenible. Según un estudio de la Harvard Business School, los clientes existentes gastan un 33 % más que los nuevos; un aumento del 5 % en la retención de clientes puede generar un incremento de entre el 25 % y el 95 % en las ganancias.
Esto demuestra que centrarse en "quemar dinero" para encontrar nuevos clientes solo empeorará la situación financiera de la empresa; de hecho, cuantas más ventas y nuevos clientes adquiera, mayores serán las pérdidas en las que incurrirá.
«Céntrese en sus clientes actuales, identifique los mejores segmentos de clientes dentro de ellos y luego intente convencerlos de que sigan utilizando sus servicios. Esta es la mejor manera de aumentar los ingresos y reducir los gastos en un contexto donde el flujo de caja ya no es tan fácil de conseguir», enfatizó un representante de Genesia Ventures Vietnam.
En Kamereo, la tasa de retención de clientes supera el 80%, lo que significa que de cada 100 clientes que comienzan a usar los servicios de Kamereo, más de 80 continúan usándolos en los meses siguientes. En particular, en el mercado vietnamita de entrega de comida a domicilio, donde la rapidez en la entrega siempre es un gran desafío para cualquier empresa, Kamereo logra consistentemente una tasa de entrega puntual de hasta el 99%.
La Sra. Dung reveló que el fundador y director ejecutivo, Taku Tanaka, tiene sus propias estrategias para fidelizar clientes. En primer lugar, decidió separar el equipo de ventas del equipo de atención al cliente en dos grupos distintos. Normalmente, en muchas startups, estos dos departamentos se combinan, y cada uno se encarga de captar nuevos clientes, vender y brindar soporte a los clientes existentes.
A pequeña escala, este enfoque aún podría ser efectivo, pero a medida que las startups crecen y adquieren más clientes, al departamento de ventas le resultará difícil gestionar múltiples tareas. Además, las habilidades necesarias para captar nuevos clientes y las necesarias para fidelizar a los existentes no son las mismas. «La decisión de separar a estos dos grupos de empleados ha ayudado a Kamereo a mejorar significativamente su tasa de retención de clientes», afirmó la Sra. Dung.
Además, Kamereo se ha esforzado por crear lealtad en sus clientes hacia sus servicios y productos, ofreciéndoles exactamente los valores que necesitan y manteniéndolos constantemente satisfechos con esos valores.
Según el director ejecutivo Taku Tanaka, desde sus inicios, Kamereo definió claramente el valor que aportaría a sus clientes: precios competitivos, productos de alta calidad, un servicio excelente y operaciones eficientes. Para generar estos valores, todo el equipo de Kamereo aplica continuamente la filosofía Kaizen, una filosofía empresarial japonesa muy reconocida, que se basa en la mejora continua y el perfeccionamiento a partir de las opiniones de los clientes y los datos reales de la empresa.
Desde la perspectiva de una inversora en startups que ha invertido en empresas emergentes en fase inicial, la Sra. Hoang Thi Kim Dung cree firmemente que invertir en una startup con buen crecimiento y una alta retención de clientes es mejor que invertir en un negocio con un crecimiento explosivo pero baja retención de clientes. El éxito actual de Kamereo es la prueba más clara de esta creencia.
Fuente: https://baodautu.vn/giu-chan-khach-hang-cu---bien-phap-tang-thu-giam-chi-hieu-qua-d235083.html
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