Retener a los clientes existentes

En lugar de centrarse únicamente en la adquisición de nuevos clientes, las startups deberían priorizar la retención de los existentes. Esta es la mejor manera de aumentar los ingresos y reducir los gastos en un contexto donde el flujo de caja ya no es fácil de conseguir.

Retener clientes existentes: una forma eficaz de aumentar los ingresos y reducir los gastos.

En lugar de centrarse únicamente en la adquisición de nuevos clientes, las startups deberían priorizar la retención de los existentes. Esta es la mejor manera de aumentar los ingresos y reducir los gastos en un contexto donde el flujo de caja ya no es fácil de conseguir.

Kamereo, una plataforma de entrega de alimentos B2B fundada en Vietnam por el empresario japonés Taku Tanaka, ha anunciado que ha recaudado 7,8 millones de dólares para expandir su negocio.

En representación del fondo de inversión que ha estado apoyando a la startup desde sus inicios, la Sra. Hoang Thi Kim Dung, directora nacional de Genesia Ventures Vietnam, evaluó que uno de los factores de éxito de Kamereo es su continuo aumento en las tasas de retención de clientes.

La Sra. Dung cree que la retención de clientes es uno de los indicadores más importantes para construir una startup financieramente sólida y sostenible. Según un estudio de la Escuela de Negocios de Harvard, los clientes existentes gastan un 33 % más que los nuevos; un aumento del 5 % en la retención de clientes puede generar un aumento de entre el 25 % y el 95 % en las ganancias.

Esto demuestra que centrarse en “quemar dinero” para encontrar nuevos clientes sólo empeorará la situación financiera de la empresa; de hecho, cuantas más ventas y nuevos clientes adquiera, más pérdidas incurrirá.

"Concéntrese en sus clientes actuales, identifique los mejores segmentos dentro de ellos y luego intente convencerlos de que sigan utilizando sus servicios. Esta es la mejor manera de aumentar los ingresos y reducir los gastos en un contexto donde el flujo de caja ya no es fácil de conseguir", enfatizó un representante de Genesia Ventures Vietnam.

En Kamereo, la tasa de retención de clientes supera el 80%, lo que significa que por cada 100 clientes que empiezan a usar los servicios de Kamereo, más de 80 continúan usándolos en los meses siguientes. Especialmente en el mercado vietnamita de entrega de comida a domicilio, donde la rapidez de entrega siempre es un gran reto para cualquier empresa, Kamereo logra constantemente una tasa de puntualidad de hasta el 99%.

La Sra. Dung reveló que el fundador y director ejecutivo, Taku Tanaka, tiene sus propias estrategias para fidelizar clientes. Primero, decidió separar el equipo de ventas y el de atención al cliente en dos grupos distintos. Normalmente, en muchas startups, estos dos departamentos se combinan, cada uno responsable de captar nuevos clientes, vender y brindar soporte a los clientes existentes.

A pequeña escala, este enfoque podría seguir siendo eficaz, pero a medida que las startups crecen y adquieren más clientes, al departamento de ventas le resultará difícil gestionar múltiples tareas. Además, las habilidades necesarias para captar nuevos clientes y las necesarias para fidelizar a los existentes no son las mismas. «La decisión de separar estos dos grupos de empleados ha ayudado a Kamereo a mejorar significativamente su tasa de retención de clientes», afirmó la Sra. Dung.

Además, Kamereo se ha esforzado por crear lealtad del cliente hacia sus servicios y productos al ofrecer los valores exactos que los clientes necesitan y mantenerlos constantemente satisfechos con esos valores.

Según el director ejecutivo Taku Tanaka, desde sus inicios, Kamereo definió claramente el valor que aportaría a sus clientes: precios competitivos, productos de alta calidad, excelente servicio y operaciones eficientes. Para crear estos valores, todo el equipo de Kamereo se guía constantemente por la filosofía Kaizen, una filosofía empresarial japonesa muy conocida, que se basa en el espíritu de mejora y perfeccionamiento continuos, basado en la opinión de los clientes y en los datos reales de la startup.

Desde la perspectiva de una inversora en startups que ha invertido en startups en fase inicial, la Sra. Hoang Thi Kim Dung cree firmemente que invertir en una startup con buen crecimiento y una alta retención de clientes es mejor que invertir en una empresa con un crecimiento explosivo pero baja retención de clientes. El éxito actual de Kamereo es la prueba más clara de esta convicción.

Fuente: https://baodautu.vn/giu-chan-khach-hang-cu---bien-phap-tang-thu-giam-chi-hieu-qua-d235083.html