Retener a los antiguos clientes

En lugar de centrarse en captar nuevos clientes, las startups deberían centrarse en retener a los antiguos. Esta es la mejor manera de aumentar los ingresos y reducir los gastos en un contexto donde el flujo de caja ya no es fácil.

Retener a los clientes antiguos: una medida eficaz para "aumentar los ingresos y reducir los gastos"

En lugar de centrarse en captar nuevos clientes, las startups deberían centrarse en retener a los antiguos. Esta es la mejor manera de aumentar los ingresos y reducir los gastos en un contexto donde el flujo de caja ya no es fácil.

Kamereo, una plataforma de entrega de alimentos B2B fundada en Vietnam por el fundador japonés Taku Tanaka, acaba de anunciar que ha recaudado 7,8 millones de dólares para expandir sus operaciones comerciales.

En representación del fondo de inversión que ha acompañado a la startup desde sus inicios, la Sra. Hoang Thi Kim Dung, directora nacional de Genesia Ventures Vietnam, evaluó que uno de los factores del éxito de Kamereo es el aumento constante en la tasa de retención de clientes.

La Sra. Dung cree que la retención de clientes es uno de los indicadores más importantes para construir una startup financieramente sólida y sostenible. Según un estudio de la Escuela de Negocios de Harvard, los clientes actuales gastan un 33 % más que los nuevos; un aumento del 5 % en la retención de clientes puede incrementar las ganancias entre un 25 % y un 95 %.

Esto demuestra que centrarse en “quemar dinero” para conseguir nuevos clientes sólo empeorará la situación financiera del negocio, y cuanto más ventas y nuevos clientes haya, más pérdidas habrá.

“Concéntrese en sus clientes actuales, encuentre los mejores expedientes de clientes y luego intente convencerlos de que sigan usándolos. Esta es la mejor manera de aumentar los ingresos y reducir los gastos en un contexto de flujo de caja ajustado”, enfatizó el representante del fondo Genesia Ventures Vietnam.

En Kamereo, la tasa de retención de clientes supera el 80%, lo que significa que por cada 100 clientes que empiezan a usar el servicio de Kamereo, más de 80 continúan usándolo en los meses siguientes. Cabe destacar que, en el mercado de comida a domicilio en Vietnam, donde la rapidez de entrega siempre es un gran reto para cualquier establecimiento, Kamereo siempre logra una tasa de entrega puntual de hasta el 99%.

La Sra. Dung reveló que el fundador y director ejecutivo, Taku Tanaka, tenía sus propias estrategias para fidelizar a los clientes. Primero, decidió separar el equipo de ventas y el de atención al cliente en dos grupos. Normalmente, en muchas startups, estos dos departamentos se combinan, buscando nuevos clientes, vendiendo y atendiendo y apoyando a los clientes antiguos.

A pequeña escala, este enfoque puede seguir siendo eficaz, pero cuando una startup tiene más clientes, al departamento de ventas le resulta difícil realizar varias tareas a la vez. Además, las habilidades necesarias para captar nuevos clientes y las necesarias para atender a los clientes existentes no son las mismas. «La decisión de separar estos dos grupos de personal ha ayudado a Kamereo a mejorar considerablemente su tasa de retención de clientes», afirmó la Sra. Dung.

Además, Kamereo ha realizado esfuerzos para crear adhesión del cliente a los servicios y productos, aportando los valores exactos que los clientes necesitan y haciéndoles siempre satisfechos con esos valores.

Según el director ejecutivo, Taku Tanaka, Kamereo ha identificado claramente el valor que la startup aportará a sus clientes desde sus inicios: precios competitivos, buena calidad de producto, buen servicio y un buen funcionamiento. Para crear estos valores, todo el equipo de Kamereo se guía constantemente por el espíritu Kaizen, una filosofía empresarial japonesa muy conocida, que se basa en la mejora continua y la perfección, basándose en la opinión de los clientes y en datos reales de la startup.

Desde la perspectiva de una inversora en startups que ha invertido en startups en fase inicial, la Sra. Hoang Thi Kim Dung cree firmemente que invertir en una startup con una buena tasa de crecimiento y una alta retención de clientes es mejor que invertir en una empresa con un crecimiento explosivo pero una baja tasa de retención de clientes. El éxito actual de Kamereo es la prueba más clara de esta convicción.

Fuente: https://baodautu.vn/giu-chan-khach-hang-cu---bien-phap-tang-thu-giam-chi-hieu-qua-d235083.html