از تجربیات بین‌المللی چه می‌توانیم بیاموزیم؟

اخیراً، استان خان هوا یک سیستم شاخص کلیدی عملکرد (KPI) را برای سنجش کیفیت کار مقامات، کارمندان دولت و کارمندان عمومی خود به صورت آزمایشی اجرا کرد.

اخیراً، استان خان هوا یک سیستم شاخص کلیدی عملکرد (KPI) را برای سنجش کیفیت کار انجام شده توسط مقامات، کارمندان دولت و کارمندان عمومی خود به صورت آزمایشی اجرا کرده است. این گامی مهم در بهبود کارایی مدیریت و کیفیت خدمات ارائه شده توسط دستگاه دولت محلی است.

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در دهه ۱۹۸۰ در ایالات متحده توسعه یافتند، اما تا سال ۱۹۹۲ این روش به طور گسترده مورد استفاده قرار نگرفت. از آن زمان، KPIها توسط بسیاری از کشورها، مشاغل، آژانس‌ها و سازمان‌های سراسر جهان ، از جمله ویتنام، به کار گرفته شده‌اند. با این حال، مجموعه KPIها برای مطابقت با مقیاس، عملیات، اهداف و الزامات هر سازمان اصلاح شده‌اند.

کشورهای دیگر چگونه شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را در مدیریت عمومی به کار می‌برند؟

برخی از سازمان‌های دولتی در ایالات متحده، با به‌کارگیری معیارهای «کارت امتیازی متوازن» (BSC)، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) را برای سنجش عملکرد شغلی اتخاذ کرده‌اند.

استان خان هوا در حال اجرای آزمایشی اجرای شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای کارکنان، کارمندان دولت و کارمندان دولتی خود است. (تصویر تزئینی)

برای مثال، دفتر بودجه و مدیریت ایالات متحده (OSHA) شاهد کاهش تقریباً ۵ درصدی هزینه‌های اداری توسط سازمان‌های فدرال در دو سال اول پس از اجرای کارت امتیازی متوازن (BSC) بود. سازمان‌ها توانستند بودجه‌ها را به طور مؤثرتری تخصیص دهند، به طوری که حدود ۹۰ درصد از برنامه‌های دولتی به موقع تکمیل و به اهداف بودجه‌ای خود دست یافتند (در مقایسه با ۷۵ درصد قبل از اجرای کارت امتیازی متوازن).

سنگاپور همچنین نمونه بارزی از به‌کارگیری شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) برای بهبود عملکرد مقامات و کارمندان دولت است. دولت سنگاپور یک سیستم ارزیابی عملکرد مبتنی بر KPI به نام «چارچوب عملکرد خدمات عمومی» ایجاد کرده است. این سیستم شامل شاخص‌هایی مانند کیفیت خدمات عمومی، رضایت شهروندان و توانایی پاسخگویی سریع و مؤثر به مشکلات است. نکته قابل توجه این است که در سنگاپور، KPIها نه تنها عملکرد کاری را ارزیابی می‌کنند، بلکه عواملی مانند خلاقیت و نوآوری را نیز در نظر می‌گیرند. این امر مقامات و کارمندان دولت را ترغیب می‌کند تا خلاقیت خود را به حداکثر رسانده و فرآیندهای کاری را بهبود بخشند.

در ژاپن، دولت از معیارهایی مانند زمان پردازش، رضایت شهروندان و کارایی هزینه‌های بودجه برای اطمینان از شفافیت و اثربخشی استفاده می‌کند. یکی از روش‌های مهم، سیستم PDCA (برنامه‌ریزی - اجرا - بررسی - اقدام) است که به نظارت و بهبود مداوم سیاست‌های عمومی کمک می‌کند. به عنوان مثال، در بخش حمل و نقل، ژاپن قصد دارد نرخ تأخیر قطارها را کاهش دهد (برنامه‌ریزی)، فناوری نظارت بلادرنگ را پیاده‌سازی کند (اجرا)، داده‌های مربوط به تأخیرها را ارزیابی کند (بررسی) و مراحل تعمیر و نگهداری یا برنامه‌های قطار را برای بهینه‌سازی کارایی تنظیم کند (عمل). با به کارگیری KPIها و PDCA، ژاپن می‌تواند به سرعت سیاست‌ها را تنظیم کند، کارایی مدیریت عمومی را بهبود بخشد و خدمات بهتری به شهروندان خود ارائه دهد.

خان هوا چه چیزی می‌تواند از تجربه بین‌المللی بیاموزد؟

در حال حاضر، خان هوا در حال تدوین معیارهای ارزیابی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) است. بنابراین، تجربیات منابع بین‌المللی می‌تواند به خان هوا کمک کند تا مجموعه‌ای کامل، بهینه و عملی از ابزارها را برای ارزیابی و بهبود بهره‌وری کار مقامات، کارمندان دولت و کارمندان دولت و همچنین کیفیت خدمات ارائه شده توسط دستگاه‌های اداری دولتی در آینده ایجاد کند.

خان هوا می‌تواند تجربه ژاپن در به‌کارگیری چرخه PDCA برای نظارت مداوم و بهبود رویه‌های اداری، مانند کوتاه کردن زمان صدور مجوزهای کسب‌وکار، را مطالعه کند.

از طرف دیگر، می‌توانیم یک سیستم ارزیابی کارمندان دولت ایجاد کنیم که نه تنها مبتنی بر عملکرد باشد، بلکه خلاقیت را در محیط کار نیز تشویق کند، مانند مدل سنگاپور. علاوه بر این، مدل کارت امتیازی متوازن (BSC) ایالات متحده می‌تواند به بهینه‌سازی بودجه‌ها کمک کند و تضمین کند که پروژه‌های عمومی طبق برنامه تکمیل می‌شوند.

کاربرد سیستم شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) در ارزیابی بهره‌وری و ظرفیت کاری مقامات و کارمندان دولت در خان هوا، تعهد قوی به اصلاحات اداری را نشان می‌دهد. با این حال، برای اینکه این سیستم واقعاً مؤثر باشد، به انعطاف‌پذیری در توسعه شاخص‌های KPI، همراه با آموزش و نظارت دقیق و یادگیری از تجربیات سایر کشورها نیاز دارد. تنها در این صورت است که کیفیت کار مقامات و کارمندان دولت می‌تواند بهبود یابد و توسعه پایدار دولت محلی را ارتقا دهد.

مدل PDCA ژاپنی:

PDCA (برنامه‌ریزی - اجرا - بررسی - اقدام) یک مدل مدیریت کیفیت محبوب است که به طور گسترده در ژاپن برای بهبود عملکرد کاری در بخش‌های دولتی و خصوصی به کار گرفته می‌شود. این یک فرآیند تکرارشونده است که برای کمک به سازمان‌ها در بهبود مداوم کارایی و کیفیت خدمات طراحی شده است. مراحل آن عبارتند از:

طرح: شناسایی مشکلی که باید حل شود، تعیین اهداف مشخص و تدوین یک طرح اجرایی. به عنوان مثال، دولت ممکن است با دیجیتالی کردن فرآیند دریافت اسناد، قصد داشته باشد زمان لازم برای پردازش اسناد اداری را کاهش دهد.

انجام (اجرا): طرح را دقیقاً همانطور که شرح داده شده است، اجرا کنید. هنگام اعمال سیستم ثبت نام آنلاین، آژانس‌های ژاپنی قبل از گسترش، فرآیند را روی یک گروه کوچک آزمایش می‌کنند.

بررسی (بررسی، ارزیابی): نتایج واقعی را با اهداف مقایسه کنید، نقاط قوت و ضعف را شناسایی کنید. به عنوان مثال، پس از ۳ ماه از اجرای ثبت نام آنلاین، دولت توکیو بازخورد شهروندان را برای ارزیابی سطح رضایت جمع‌آوری کرد.

اقدام (اقدام بهبود): بر اساس ارزیابی، فرآیند را برای بهینه‌سازی کارایی تنظیم کنید. هنگامی که بسیاری از رکوردها به دلیل ورود اطلاعات نادرست، دارای خطا تشخیص داده شوند، سیستم باید با اضافه کردن یک تابع بررسی خودکار خطا بهبود یابد.

منبع: https://congthuong.vn/khanh-hoa-thi-diem-kpi-hoc-gi-tu-kinh-nghiem-quoc-te-376115.html