این اطلاعات باعث ایجاد جنجال در افکار عمومی شد، نه تنها به دلیل رتبه بسیار پایین - تان سون نات رتبه ۲۴۸/۲۵۰ و نوی بای رتبه ۲۴۲ را کسب کردند، بلکه به این دلیل که کاملاً در تضاد با روحیه اصلاحاتی بود که ترویج می‌شد: دستگاه اداری به مردم نزدیک‌تر بود، بهتر به مردم خدمت می‌کرد و کشور را به مرحله جدیدی از توسعه وارد می‌کرد.
طبق گفته AirHelp، این رتبه‌بندی بر اساس سه معیار اصلی محاسبه می‌شود: وقت‌شناسی (۶۰٪)، کیفیت خدمات مشتری (۲۰٪) و تجربه غذاخوری و خرید (۲۰٪). اگرچه نمی‌توان تأیید کرد که این نتیجه به طور کامل منعکس‌کننده همه جنبه‌ها به صورت عینی است، اما باید پذیرفت که هنوز «تنگناها»ی آشکاری در تجربه مسافر وجود دارد، از تأخیر در پرواز، رویه‌های دست و پاگیر گرفته تا خدماتی که با انتظارات مطابقت ندارند.
ما خودمان این را تجربه کرده‌ایم. چندی پیش، در ۱۵ ژوئن، با پرواز VN606 از بانکوک به شهر هوشی مین پرواز کردیم. هواپیما تأخیر داشت و تقریباً ساعت ۹ شب در فرودگاه تان سون نهات فرود آمد. بخش مهاجرت شلوغ بود، هم پیشخوان‌های دستی و هم اتوماتیک پر بودند. من به صف در بخش مهاجرت اتوماتیک تغییر دادم، اما تقریباً ۱۰ دقیقه طول کشید تا متوجه شوم: اگر گذرنامه‌ام تراشه نداشته باشد، باید در یک صف جداگانه صف بکشم، در دستگاه اتوماتیک ثبت نام کنم و سپس مراحل مهاجرت را انجام دهم. فکر می‌کردم سریع‌تر باشد، اما به طور غیرمنتظره‌ای، در این بخش، مجبور شدم در یک صف طولانی برای یک دستگاه واحد منتظر بمانم. در بسیاری از موارد، مجبور بودم بارها و بارها این کار را انجام دهم و اگر این کار را بارها انجام می‌دادم و موفق نمی‌شدم، کارکنان امنیتی به من کمک می‌کردند تا آن را تکمیل کنم.
بعد از تکمیل ثبت‌نام، مجبور شدم به ابتدای صف برگردم، پشت سر کسی که نمی‌داند چند نفر بودند. همه کم‌کم حرکت کردند. وقتی به گیت گمرک نزدیک شدم، دلیلش را فهمیدم. یعنی مسافرانی بودند که گذرنامه یا بلیط هواپیمای خود را اسکن کرده بودند اما سیستم آنها را نمی‌شناخت، گیت به‌طور خودکار باز نمی‌شد. من این کار را بارها و بارها انجام می‌دادم، تا اینکه درمانده شدم و سپس کارکنان برای کمک آمدند. در نتیجه، زمان پرواز فقط حدود ۱ ساعت و ۳۰ دقیقه بود، اما مراحل مهاجرت تقریباً ۲ ساعت طول کشید و تقریباً ساعت ۱۱ شب بود که فرودگاه را ترک کردم - یک تجربه خسته‌کننده و غیرضروری.
کمتر از یک هفته بعد، خانواده من با پرواز JQ63 از ملبورن (استرالیا) به شهر هوشی مین بازگشتند و ساعت 3:40 بعد از ظهر به زمین نشستند، اما تا ساعت 5:35 بعد از ظهر فرودگاه را ترک نکردند، به این معنی که آنها تقریباً 2 ساعت را در فرودگاه سرگردان بودند تا مراحل مهاجرت را انجام دهند. این وضعیت را نمی‌توان یک حادثه جداگانه در نظر گرفت و در کشوری که در تلاش برای نوسازی زیرساخت‌های خود، اصلاحات جامع اداری، تسریع توسعه و ترویج ادغام بین‌المللی است، حتی غیرقابل قبول‌تر است.
سوال اینجاست که چرا اجازه می‌دهیم مراحل مهاجرت اینقدر طول بکشد؟ سال گذشته وقتی به کره سفر کردم، در فرودگاه اینچئون بسیار تحت تأثیر قرار گرفتم وقتی دیدم کارکنان با انعطاف‌پذیری و فداکاری تمام تلاش خود را می‌کنند تا مسافران را در اسرع وقت در مراحل مختلف راهنمایی کنند.
بنابراین، درک این موضوع دشوار نیست که چرا کاستی‌های فرودگاه تان سون نهات - از رویه‌های دست و پاگیر مهاجرت، تأخیر پروازها گرفته تا خدمات گران‌قیمت غذا و نوشیدنی و کمبود امکانات رفاهی - باعث شده است که این فرودگاه امتیازهای جدی را در نظر مسافران بین‌المللی و داخلی از دست بدهد. نتایج رتبه‌بندی، اگرچه غم‌انگیز است، اما یک زنگ خطر و فرصتی برای صنعت هوانوردی جهت بررسی و اصلاحات جامع است.
باید تأکید کرد که کشور ما در سرمایه‌گذاری در صنعت هوانوردی، به‌ویژه فرودگاه‌های نوی بای و تان سون نهات، تردیدی ندارد، زیرا این فرودگاه‌ها دروازه‌های ملی هستند. بنابراین، مشکل کمبود سرمایه نیست، بلکه اجرا و بهره‌برداری است که در آن باید عامل «خدمت‌رسانی به مسافران در اولویت» در اولویت قرار گیرد. ما نمی‌توانیم اجازه دهیم وضعیت «مسافران شلوغ اما تعداد کم پیشخوان‌ها»، «نقص دستگاه اما کسی برای پشتیبانی وجود ندارد» یا «خدمات درجه یک اما رفتار غیرحرفه‌ای» در عصر دیجیتال اتفاق بیفتد.
برای مثال، فرودگاه تان سون نهات باید کانترهای پذیرش بیشتری را باز کند و کارکنان را افزایش دهد تا به طور فعال از مشتریان پشتیبانی کنند و بلافاصله ازدحام را کاهش دهند. پس از بهره‌برداری از ترمینال T3، تعداد مسافران پراکنده شد، بنابراین لازم بود که به طور مناسب بین ترمینال‌های داخلی و بین‌المللی جابجا شوند. به طور خاص، لازم بود که به سرعت نرم‌افزاری برای بررسی سطح رضایت مشتری برای هر مرحله راه‌اندازی شود تا به عنوان "آینه" برای صنعت هوانوردی عمل کند تا محدودیت‌ها را به سرعت تنظیم کند - همانطور که فرودگاه‌های پیشرفته جهان انجام داده‌اند.
اگر به زودی تغییر نکنیم، رتبه‌بندی‌های غم‌انگیزی مانند رتبه‌بندی فعلی همچنان تکرار خواهند شد، نه به این دلیل که کسی «اشتباه قضاوت کرده»، بلکه به این دلیل که ما فرصت «نگاه کردن به آینه» و اصلاح خودمان را از دست داده‌ایم.
منبع: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html
نظر (0)