برای پیشرفت گوش دهید

این اطلاعات باعث اعتراض عمومی شد، نه تنها به دلیل رتبه‌بندی بسیار پایین - تان سون نات در رتبه ۲۴۸ از ۲۵۰ و نوی بای در رتبه ۲۴۲ - بلکه به این دلیل که کاملاً با روح اصلاحاتی که ترویج می‌شد در تضاد بود: یک دستگاه اداری نزدیک‌تر به مردم، خدمت‌رسانی بهتر به مردم و هدایت کشور به مرحله جدیدی از توسعه.

طبق گفته AirHelp، این رتبه‌بندی بر اساس سه معیار اصلی محاسبه می‌شود: عملکرد به موقع (۶۰٪)، کیفیت خدمات مشتری (۲۰٪) و تجربه غذاخوری و خرید (۲۰٪). اگرچه نمی‌توان ادعا کرد که این نتایج به طور کامل منعکس کننده همه جنبه‌ها به صورت عینی هستند، اما باید اذعان کرد که هنوز "تنگناها"ی واضحی در تجربه مسافر وجود دارد، از تأخیر در پروازها و رویه‌های دست و پا گیر گرفته تا خدماتی که انتظارات را برآورده نمی‌کنند.

ما خودمان این را تجربه کردیم. چندی پیش، در ۱۵ ژوئن، با پرواز VN606 از بانکوک به شهر هوشی مین پرواز کردیم. هواپیما تأخیر داشت و تقریباً ساعت ۹ شب در فرودگاه تان سون نهات فرود آمد. بخش مهاجرت شلوغ بود، هم باجه‌های دستی و هم باجه‌های خودکار پر از جمعیت. من به صف کشیدن در بخش مهاجرت خودکار تغییر دادم، اما تقریباً ۱۰ دقیقه طول کشید تا متوجه شوم که گذرنامه‌های بدون تراشه باید در یک صف جداگانه صف بکشند، در دستگاه خودکار ثبت شوند و سپس مراحل مهاجرت را ادامه دهند. فکر می‌کردم سریع‌تر باشد، اما در کمال تعجب، مجبور شدم مدت زیادی در این بخش برای یک دستگاه واحد صف بکشم. در بسیاری از موارد، مجبور بودم چندین بار این فرآیند را طی کنم و اگر پس از چندین تلاش شکست می‌خوردم، پرسنل امنیتی به من کمک می‌کردند.

بعد از اتمام مراحل چک-این، مجبور شدم دوباره به صف بپیوندم، پشت سر افراد بی‌شماری دیگر. همه کم‌کم داشتند به جلو می‌رفتند. تا وقتی که نزدیک گیت گمرک رسیدم، دلیلش را نفهمیدم. بعضی از مسافران گذرنامه یا کارت پروازشان را اسکن کرده بودند، اما سیستم آنها را نمی‌شناخت و گیت‌ها به طور خودکار باز نمی‌شد. این اتفاق بارها و بارها تکرار شد تا اینکه در نهایت ناامیدی، یکی از کارمندان برای کمک آمد. در نتیجه، پرواز من که فقط حدود ۱ ساعت و ۳۰ دقیقه بود، تقریباً ۲ ساعت طول کشید و من تا ساعت ۱۱ شب از فرودگاه خارج نشدم - یک تجربه‌ی بی‌فایده و طاقت‌فرسا.

کمتر از یک هفته بعد، خانواده من با پرواز JQ63 از ملبورن (استرالیا) به شهر هوشی مین بازگشتند و ساعت 3:40 بعد از ظهر به زمین نشستند، اما تا ساعت 5:35 بعد از ظهر فرودگاه را ترک نکردند، به این معنی که آنها تقریباً دو ساعت را در فرودگاه فقط برای انجام مراحل مهاجرت تلف کردند. این وضعیت را نمی‌توان یک حادثه جداگانه در نظر گرفت و در کشوری که در تلاش برای نوسازی زیرساخت‌های خود، اصلاحات جامع اداری، تسریع توسعه و ترویج ادغام بین‌المللی است، حتی غیرقابل قبول‌تر است.

سوال اینجاست که چرا اجازه می‌دهیم مراحل مهاجرت اینقدر طولانی شود؟ سال گذشته، وقتی به کره جنوبی سفر کردم ، در فرودگاه اینچئون از کارکنان انعطاف‌پذیر و فداکاری که به مسافران کمک می‌کردند تا مراحل را در اسرع وقت انجام دهند، بسیار تحت تأثیر قرار گرفتم.

بنابراین، جای تعجب نیست که کاستی‌های تان سون نهات - از رویه‌های دست و پاگیر مهاجرت و تأخیر در پروازها گرفته تا خدمات گران‌قیمت غذا و نوشیدنی و کمبود امکانات رفاهی - به اعتبار آن در نظر مسافران بین‌المللی و داخلی آسیب جدی وارد کرده است. اگرچه نتایج رتبه‌بندی ناامیدکننده است، اما به عنوان یک زنگ خطر و فرصتی برای صنعت هوانوردی جهت تأمل و انجام اصلاحات جامع عمل می‌کند.

باید تأکید کرد که ویتنام از هیچ هزینه‌ای برای سرمایه‌گذاری در صنعت هوانوردی، به‌ویژه فرودگاه‌های نوی بای و تان سون نهات، دریغ نمی‌کند، زیرا این فرودگاه‌ها دروازه‌های کشور هستند. بنابراین، مشکل کمبود سرمایه نیست، بلکه در اجرا و بهره‌برداری است، جایی که اصل «خدمات به مسافران از اهمیت بالایی برخوردار است» باید در اولویت قرار گیرد. ما نمی‌توانیم اجازه دهیم موقعیت‌هایی مانند «شلوغ اما کم بودن پیشخوان‌ها»، «تجهیزات معیوب بدون پشتیبانی» یا «خدمات سطح بالا اما رفتار غیرحرفه‌ای» در عصر دیجیتال رخ دهد.

برای مثال، فرودگاه تان سون نهات باید کانترهای بیشتری برای پذیرش مسافران باز کند و تعداد کارکنان را افزایش دهد تا به طور فعال به مشتریان کمک کند و ازدحام را کاهش دهد. پس از عملیاتی شدن ترمینال ۳، ترافیک مسافران پراکنده شد، بنابراین تغییر چیدمان ترمینال‌های داخلی و بین‌المللی ضروری است. به طور خاص، یک سیستم نرم‌افزاری برای بررسی رضایت مشتری در تمام خدمات باید به سرعت پیاده‌سازی شود تا به عنوان معیاری برای صنعت هوانوردی عمل کند و امکان تنظیمات به موقع برای رفع کاستی‌ها را فراهم کند - مشابه کاری که فرودگاه‌های پیشرفته در سراسر جهان انجام داده‌اند.

اگر اوضاع به زودی تغییر نکند، رتبه‌بندی‌های ناامیدکننده‌ای مانند رتبه‌بندی‌های اخیر همچنان تکرار خواهند شد، نه به این دلیل که کسی ما را «اشتباه قضاوت» کرده است، بلکه به این دلیل که ما فرصت «نگاه کردن به آینه» و اصلاح خودمان را از دست داده‌ایم.

خوبی

منبع: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html