بانکداری فیجیتال و فناوری‌های تحول‌آفرین

همزمان با پیشرفت سریع فناوری، صنعت بانکداری با نقطه عطفی بزرگ برای جذب مشتریان مدرن مواجه است که با افزایش تقاضا برای تجربیات یکپارچه و چندکاناله مواجه هستند.

MB بیش از ۱۰۰ مجموعه کارت برای جوانان عرضه می‌کند تا بتوانند از بین آنها متناسب با شخصیت خود انتخاب کنند - عکس: DNCC

آخرین گزارش صنعت بانکداری نه تنها رفتار در حال تغییر مصرف‌کنندگان گروه‌های جدید مشتریان را بررسی می‌کند ، بلکه روند فیجیتال - ترکیب فیزیکی و دیجیتال - را نیز آشکار می‌سازد.

انتظارات نسل جدید مصرف‌کنندگان

نسل‌های Z و آلفا - که در عصر دیجیتال متولد و بزرگ شده‌اند - به یک نیروی کلیدی مصرف‌کننده تبدیل شده‌اند و روندهای توسعه بسیاری از صنایع، از جمله صنعت مالی را شکل می‌دهند.

گزارش «صنعت بانکداری و نسل جدید مصرف‌کنندگان» که اخیراً توسط MB با همراهی و مشاوره متخصصان معتبر در حوزه‌های مالی - بانکداری و مدیریت بازرگانی منتشر شده است، خاطرنشان می‌کند: برخلاف نسل‌های قبلی، این گروه از مشتریان به یک تجربه بانکی نیاز دارند که به تراکنش‌های ساده محدود نشود، بلکه باید از طریق فناوری مدرن شخصی‌سازی و بهینه‌سازی شود.

طبق این گزارش: «مشتریان نسل جدید به دنبال یک تجربه بانکی جامع هستند که نه تنها سریع و راحت باشد، بلکه جالب و تعاملی نیز باشد. این امر تقاضای بالایی را برای نوآوری، به ویژه توانایی شخصی‌سازی و ادغام فناوری دیجیتال در خدمات بانکی، ایجاد می‌کند.»

این خواسته‌ها ناشی از عادات مصرفی نسلی است که به برنامه‌های تلفن همراه و تجربیات آنلاین عادت کرده‌اند و آنها را به اولویت‌بندی انعطاف‌پذیری و راحتی خدمات دیجیتال سوق می‌دهد.

برخلاف نسل‌های قبلی، نسل Z و آلفا به سرعت با تراکنش‌های بدون پول نقد سازگار می‌شوند و همچنین از عوامل راحتی مانند بانکداری آنلاین و برنامه‌های مالی موبایل قدردانی می‌کنند.

آقای وو تان ترونگ، معاون رئیس MB، که در دیجیتالی شدن بانکداری پیشگام است، در قسمت اخیر برنامه بینش‌های تجاری با عنوان «محافظت از کیف پول خود از طریق پیشرفت‌های تکنولوژیکی» گفت: «مشتریانی هستند که سرعت را دوست دارند، کسانی هستند که دقت را دوست دارند و برای نسل Z، استفاده از اپلیکیشن‌های بانکی برایشان سرگرم‌کننده نیز هست. ما در MB بیش از ۱۰۰ مجموعه کارت برای جوانان راه‌اندازی کرده‌ایم تا متناسب با شخصیت خود از بین آنها انتخاب کنند.»

این یک نمونه عملی از چگونگی تلاش‌های بانک‌ها در ویتنام برای برآورده کردن انتظارات این گروه از مشتریان است.

جهت‌گیری برای رفع نیازهای بانک‌ها

این گزارش تأکید می‌کند که اگر بانک‌ها می‌خواهند انتظارات روزافزون نسل جدید مصرف‌کنندگان را برآورده کنند، تحول دیجیتال جامع یک نیاز فوری برای آنهاست.

بر این اساس، توسعه یک سیستم فیجیتال، که به طور هماهنگ کانال‌های فیزیکی و دیجیتال را ترکیب می‌کند، یک راه حل استراتژیک برای کمک به بانک‌ها در ارائه خدمات چند کاناله در نظر گرفته می‌شود و یکپارچگی و ثبات را در تجربه مشتری به ارمغان می‌آورد.

این گزارش تحلیل می‌کند: «فیجیتال به صنعت بانکداری کمک می‌کند تا تجربه مشتری را بهینه کند، زمان پردازش را کاهش دهد و ثبات را در کانال‌های تراکنش تضمین کند.» در این راستا، بانک‌ها باید سیستم‌های چندکاناله (omnichannel) را توسعه دهند که در آن‌ها خدمات آنلاین و تراکنش‌های فیزیکی مکمل یکدیگر باشند و یک تجربه کاربری قابل اعتماد و انعطاف‌پذیر ایجاد کنند.

ادغام واقعیت مجازی (VR) و واقعیت افزوده (AR) در خدمات بانکی، فضای تجربه منحصر به فردی را نیز به ارمغان می‌آورد و به مشتریان این امکان را می‌دهد تا محصولات مالی را تجسم کرده و به راحتی بسته‌های خدماتی مورد استفاده خود را درک کنند.

بانکداری فیجیتال - بهینه‌سازی تجربه مشتری در عصر دیجیتال. منبع: گزارش «صنعت بانکداری و نسل جدید مصرف‌کنندگان» - عکس: DNCC

یکی دیگر از عوامل مهم ذکر شده در این گزارش، کاربرد تجزیه و تحلیل کلان‌داده برای درک بهتر رفتار و نیازهای مشتری است. از طریق کلان‌داده، بانک‌ها می‌توانند خدمات مالی بسیار شخصی‌سازی‌شده ارائه دهند و به بهینه‌سازی استراتژی‌های ارتباط با مشتری کمک کنند.

علاوه بر این، این گزارش به پتانسیل استفاده از فناوری‌های هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی برای خودکارسازی فرآیندها و بهبود عملکرد خدمات مشتری نیز اشاره می‌کند.

با استفاده از این ابزارها، بانک‌ها می‌توانند به راحتی رفتارهای غیرمعمول را تشخیص دهند و از این طریق امنیت مشتریان را بهبود بخشند. در این گزارش آمده است: «هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی نه تنها به بهینه‌سازی فرآیندها کمک می‌کنند، بلکه امکان شناسایی و رسیدگی مؤثر و سریع به مسائل امنیتی را نیز فراهم می‌کنند.»

سیستم فیجیتال همچنین به بانک‌ها کمک می‌کند تا در بازار رقابتی باقی بمانند، زیرا مشتریان جوان به طور فزاینده‌ای خواستار یکپارچگی و چند کاناله بودن خدمات مالی هستند.

فیجیتال نه تنها به بهینه‌سازی تجربه مشتری کمک می‌کند، بلکه بانک‌ها را قادر می‌سازد تا در ارائه خدمات، از برنامه‌های تلفن همراه، دستگاه‌های خودپرداز هوشمند گرفته تا خدمات مشاوره‌ای ۲۴ ساعته، انعطاف‌پذیرتر باشند.

این گزارش تأکید می‌کند که: «یک سیستم چندکاناله که کانال‌های فیزیکی و دیجیتال را به هم متصل می‌کند، عامل تعیین‌کننده‌ای در حفظ مشتریان مدرن و تضمین رضایت و وفاداری آنهاست.»

این گزارش، دیدگاهی جامع و دقیق از تغییرات در انتظارات مصرف‌کنندگان ارائه می‌دهد و مسیرهای توسعه جدیدی را برای صنعت بانکداری جهت برآورده کردن این نیازها پیشنهاد می‌دهد.

با سیستم فیجیتال و ادغام فناوری پیشرفته، بانک‌ها نه تنها فرصت بهبود تجربه مشتری را دارند، بلکه می‌توانند موقعیت خود را در چشم‌انداز رقابتی فزاینده تقویت کنند.

منبع: https://tuoitre.vn/phygital-banking-va-cong-nghe-dot-pha-2024112111163082.htm