חוויות חדשות ללקוחות
כמו דמויות היישר מסרטי מדע בדיוני, "צוות" הבינה המלאכותית של וייטנל תורמים להבאת הטרנספורמציה הדיגיטלית לחייהם של העם הווייטנאמי.
במהלך החודשים האחרונים, לקוחות המבקרים במרכזי שירות הלקוחות של Viettel Telecom הכירו יותר ויותר עובד חדש בקבוצת Viettel: העוזר הווירטואלי של בינה מלאכותית (AI) (בינה מלאכותית), הבנוי על פלטפורמת הבינה המלאכותית והנתונים הגדולים שקבוצת Viettel השקיעה בפיתוח.
למרות שאינו עשוי בשר ודם, העוזר הווירטואלי שעל המסך, עם מחוותיו וגינוניו האמיתיים, עושה רושם טוב על הלקוחות הן בתקשורת והן בתהליכי העבודה.
צוות AI בחנות Viettel Telecom (צילום מאת Tú Linh).
גב' הואי ת'ונג ( האנוי ) ביקרה בחנות וייטל כדי לתקנן את פרטי המנויים שלה והביעה שביעות רצון מהשירות שסופק על ידי צוות הבינה המלאכותית. במקום להמתין לסיוע מהצוות כרגיל, גב' ת'ונג ולקוחות רבים אחרים החליטו לחוות את השירות עם יועץ הבינה המלאכותית ישירות בטלפונים שלהם.
"רק כשסיימתי את עבודתי וראיתי אנשים רבים סביבי מונחים על ידי אותו מוקדן שירות לקוחות, הבנתי שהם עובדים שנוצרו באמצעות טכנולוגיה", שיתפה גב' ת'ונג על חווייתה עם "העובד החדש" בקבוצת וייטל.
חסכו זמן, הפחיתו עלויות.
במרכז שירות הלקוחות של Viettel, אנשי בינה מלאכותית כבר אינם מוכרים. עם שיעור שביעות רצון לקוחות של 91.5% בשנת 2022, מיליוני שיחות ועשרות מיליוני פניות של לקוחות נענו וייעצו על ידי צוות וירטואלי - Callbots ממרכז השירות של Viettel.
לאחר הטמעה מוצלחת של צ'אטבוט באפליקציית My Viettel בשנת 2019, מאז דצמבר 2021, Viettel היא חברת טלקומוניקציה מובילה בווייטנאם בפריסת בוט שיחות לתמיכה וטיפול בלקוחות במרכז השירות הטלפוני שלה, והשיגה שיעור דיוק של 90% בתגובות. מרכז שירות הלקוחות (CSC) ייעל את השימוש ב-180 אנשי שירות לקוחות, וחסך לתאגיד התקשורת Viettel כ-21 מיליארד וונד בשנה.
לקוחות יכולים לקבל תמיכה מצוות Viettel, המופעל על ידי בינה מלאכותית, מבלי להגיע לחנות (צילום: טו לין).
עד סוף שנת 2022, טכנולוגיית הבינה המלאכותית הדיגיטלית השתכללה בהדרגה, מה שאפשר לעובדי בינה מלאכותית להגיע ל"נקודת פריצת דרך". עובדים וירטואליים החלו לתקשר בצורה אנושית על המסך. למרות שזה היה טרנד חדש, עובדי וייטל תפסו במהירות את הפער עם העולם במהפכה התעשייתית הרביעית.
בתוך פחות משישה חודשים, צוות הפיתוח של Viettel הפך את הרעיון "הסרטוני" הזה למציאות. ברבעון השני של 2023, כאשר ענקיות טלקומוניקציה גלובליות כמו NTT Communications, Ericsson, T-Mobile ו-Vodafone השיקו את הצוות הווירטואלי שלהן, Viettel הייתה מוכנה גם ליישם את "נערת מרכז השיחות מבוססת הבינה המלאכותית" שלה ולהוכיח את תפקידה בסטנדרטיזציה של מידע מנויים ברחבי הארץ.
על פי הסטטיסטיקה של Viettel, יישום בודי וידאו מבוססי בינה מלאכותית סייע לעבד ולסקור בקשות לאימות מידע בצורה מהירה ומדויקת יותר, תוך הפחתת זמן סקירת האפליקציה הממוצע מ-33 שניות ל-23 שניות. פתרון זה עזר ל-Viettel לחסוך משמעותית בעלויות עבודה תוך הימנעות משגיאות ועיכובים.
יתרונות הלקוח ממלאים תפקיד מרכזי בטרנספורמציה דיגיטלית.
בנוסף לטכנולוגיות מתקדמות, פתרונות שירות הלקוחות של Viettel, המופעלים על ידי בינה מלאכותית, מכוונים כולם לבניית חוויית הלקוח הטובה ביותר. היכולת למטב את השירות לצרכים אישיים מסייעת לסוכני מרכז שירות לקוחות המופעלים על ידי בינה מלאכותית להבין טוב יותר את הלקוחות.
נציגי מרכז שירות מבוססי בינה מלאכותית מסוגלים לספק מידע ללקוחות באופן אוטומטי, בכל זמן ובכל מקום. למידה באמצעות שאלות מאפשרת להם להתמודד בגמישות עם מצבים קשים. מכיוון שהם אינם תלויים במצבים פיזיים או רגשיים של בני אדם, נציגי מרכז שירות מבוססי בינה מלאכותית מבטיחים שאיכות שירות הלקוחות תשתפר ללא הרף.
לקוחות אינם צריכים עוד לחכות כדי לדבר עם נציג במוקד שירות לקוחות, מה שחוסך להם זמן. בינתיים, התועלת של עוזרי בינה מלאכותית תורמת גם לבניית אמון הלקוחות, ומספקת לעסקים תמיכה חיונית להאצת הטרנספורמציה הדיגיטלית שלהם.
הצלחתם של סוכני מרכז השיחות של Viettel המבוססים על בינה מלאכותית בפרט, ועוזרי וירטואליים המופעלים על ידי בינה מלאכותית באופן כללי, תתרום גם להאצת הטרנספורמציה הדיגיטלית בארגונים ועסקים אחרים. זהו מפתח שיאפשר ליותר ויותר אנשים וייטנאמים ליהנות מתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית שהממשלה שואפת לקדם.
בינתיים, החלפת עבודות חוזרות ונשנות ועתירות עבודה על ידי עוזרי בינה מלאכותית מציגה גם הזדמנות לשיפור כישוריהם וכישורי העובדים. במקום לעשות עבודות "משעממות", הם לומדים מיומנויות חדשות, ובכך מפתחים את עצמם, מגדילים את הכנסת משפחתם ותורמים באופן משמעותי יותר לפיתוח עסקים ומדינה.
נחזור לסיפור של נציגי מרכז שירות מבוססי בינה מלאכותית, לצד הפלטפורמות הטכנולוגיות המודרניות ביותר, התרבות הדיגיטלית של קבוצת Viettel היא גורם תורם מרכזי לשינוי הדיגיטלי הכולל ולפיתוח הבינה המלאכותית. במקום לחשוש מטעויות, הבחירה ב"טעויות מבוקרות" עודדה את עובדי Viettel להתנסות באומץ ביישומים דיגיטליים, תנאי הכרחי להופעתן של יישומים כמו נציגי מרכז שירות מבוססי בינה מלאכותית.
בהמשך למחויבותה לדיגיטציה, הממשלה הכריזה על שנת 2023 כשנת הנתונים הדיגיטליים הלאומית, מתוך הכרה בנתונים כמשאב יקר ערך. יום הטרנספורמציה הדיגיטלית הלאומי השנה, שיתקיים ב-10 באוקטובר, נושא את הנושא: "יצירה וניצול נתונים דיגיטליים ליצירת ערך".
בהתבסס על הבנה זו, סוכנויות ממשלתיות ועסקים שואפים גם הם לעבוד יחד כדי לקדם טרנספורמציה דיגיטלית ולהביא יישומים לחיי היומיום. העם הווייטנאמי החל לקצור את פירות המסע הזה. עוזר הבינה המלאכותית בחנויות Viettel Telecom לא רק מספר את סיפור נחישותה של קבוצת התקשורת והתעשייה הצבאית (Viettel) להביא את טכנולוגיית Industry 4.0 לחיי היומיום, אלא גם מאשר שווייטנאם מדביקה בהדרגה את הפער עם העולם במגמות הטכנולוגיות האחרונות.
(מקור: וייטנאםנט)
[מודעה_2]
מָקוֹר
תגובה (0)