צעדים חדשים במשאבי אנוש של בינה מלאכותית

[מודעה_1]

חוויות חדשות ללקוחות

כמו דמות מסרט מדע בדיוני, "משאבי האנוש" של Viettel , המבוססים על בינה מלאכותית, תורמים להבאת הטרנספורמציה הדיגיטלית לחייהם של העם הווייטנאמי.

במהלך החודשים האחרונים, לקוחות המגיעים למרכזי שירות הלקוחות של Viettel Telecom הכירו בהדרגה עובד חדש של קבוצת Viettel: עוזר וירטואלי של בינה מלאכותית (בינה מלאכותית), הבנוי על פלטפורמת הבינה המלאכותית והנתונים הגדולים שקבוצת Viettel השקיעה בפיתוח.

למרות שאינה "בשר ודם", העוזרת הווירטואלית על המסך, עם המחוות וההבעות ה"לא מזויפות" שלה, עושה רושם טוב על הלקוחות הן בתקשורת והן בטיפול בעבודה.

צוות AI בחנות של Viettel Telecom (צילום: Tu Linh).

גב' הואי ת'ונג ( האנוי ) הגיעה לחנות של וייטל כדי לתקנן את פרטי המנויים והביעה שביעות רצון מכך שצוות הבינה המלאכותית טיפל בה. במקום לחכות לתמיכה מהצוות כרגיל, גב' ת'ונג ולקוחות רבים אחרים החליטו לחוות את השירות עם יועצי בינה מלאכותית ישירות בטלפונים שלהם.

"רק כשסיימתי לעבוד וראיתי סביבי אנשים רבים מונחים על ידי אותו מפעיל, הבנתי שמדובר במשאב אנושי שנוצר על ידי טכנולוגיה", שיתפה גב' ת'ונג על חווייתה עם "העובדת החדשה" של קבוצת וייטל.

חסכו זמן, הפחיתו עלויות

במרכז שירות הלקוחות של Viettel, צוות הבינה המלאכותית כבר לא זרים. עם שיעור שביעות רצון לקוחות של 91.5% בשנת 2022, מיליוני שיחות ועשרות מיליוני פניות של לקוחות נענו ונועצו על ידי צוות וירטואלי - Callbot ממרכזיית Viettel.

לאחר יישום מוצלח של Chatbot באפליקציית My Viettel בשנת 2019, החל מדצמבר 2021, Viettel היא מפעילת הרשת המובילה בווייטנאם בהפעלת Callbot לתמיכה וטיפול בלקוחות במרכזייה עם דיוק של 90% בתשובות. מרכז שירות הלקוחות (TTDVKH) ייעל את 180 אנשי המשיב, מה שסייע לחסוך כ-21 מיליארד וונד לשנה עבור תאגיד התקשורת Viettel.

לקוחות אינם צריכים ללכת לחנות כדי עדיין לקבל תמיכה מוייטל באמצעות צוות בינה מלאכותית (צילום: טו לין).

עד סוף שנת 2022, טכנולוגיית הבינה המלאכותית הדיגיטלית תשתכלל בהדרגה כדי לסייע לעובדי בינה מלאכותית להגיע ל"נקודת הפיצוץ". עובדים וירטואליים יתחילו לתקשר בצורה של אנשים אמיתיים על המסך. למרות שמדובר במגמה חדשה, אנשי וייטנאם מדביקים במהירות את הפער עם העולם במהפכה התעשייתית 4.0.

בפחות משישה חודשים, צוות הפיתוח של Viettel הפך את הרעיון "הסרטוני" הזה למציאות. ברבעון השני של 2023, כאשר ענקיות טלקומוניקציה גלובליות כמו NTT Communications, Ericsson, T-Mobile ו-Vodafone ישיקו את הצוות הווירטואלי שלהן, Viettel מוכנה גם ליישם את "מרכזיית הבינה המלאכותית" ולהוכיח את תפקידה בסטנדרטיזציה של מידע מנויים ברחבי הארץ.

על פי הסטטיסטיקה של Viettel, יישום משאבי אנוש של וידאובוטים מבוססי בינה מלאכותית סייע לקבל ולסקור בקשות לאימות מידע מהר יותר ומדויק יותר, תוך הפחתת זמן סקירת הקבצים הממוצע מ-33 שניות ל-23 שניות. פתרון זה עזר ל-Viettel לחסוך משמעותית בעלויות עבודה, תוך הימנעות משגיאות ועיכובים.

יתרונות הלקוח ממלאים תפקיד מרכזי בטרנספורמציה דיגיטלית

בנוסף לטכנולוגיות המתקדמות ביותר, פתרונות שירות הלקוחות מבוססי הבינה המלאכותית של Viettel שואפים ליצור את חוויית הלקוח הטובה ביותר. היכולת לבצע אופטימיזציה עבור כל אדם מסייעת למפעילי הבינה המלאכותית להבין את הלקוחות טוב יותר.

נציגי מרכז שירות מבוססי בינה מלאכותית מסוגלים לספק מידע ללקוחות באופן אוטומטי, בכל זמן ובכל מקום. למידה באמצעות שאלות מסייעת להתמודד בצורה גמישה עם מצבים קשים. מכיוון שהם אינם תלויים במצב הפיזי או ברגשות אנושיים, נציגי מרכז שירות מבוססי בינה מלאכותית מבטיחים שאיכות שירות הלקוחות תשתפר עוד ועוד.

לקוחות כיום לא יצטרכו לחכות כדי לדבר עם נציג במוקד שירות לקוחות, ובכך יחסכו זמן. בינתיים, התועלת של עוזרי בינה מלאכותית תורמת גם לבניית אמון הלקוחות, ומספקת לעסקים תמיכה חשובה להאצת תהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית.

הצלחת מרכזיית הבינה המלאכותית של Viettel בפרט, ועוזרות וירטואליות המבוססות על בינה מלאכותית באופן כללי, יתרמו גם הן לקידום טרנספורמציה דיגיטלית בארגונים ועסקים אחרים. זהו המפתח עבור יותר ויותר אנשים וייטנאמים לקצור את פירות תהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית שהממשלה שואפת לקדם.

בינתיים, עוזרי בינה מלאכותית המחליפים עבודות חוזרות ונשנות ועתירות עבודה הופכים גם להזדמנות לסייע בשיפור כישוריהם וכישורי העובדים. במקום לבצע עבודות "משעממות", הם לומדים מיומנויות חדשות, ובכך מפתחים את עצמם, מגדילים את הכנסת המשפחה ותורמים יותר לפיתוח עסקים ומדינה.

בחזרה לסיפור של מפעילי בינה מלאכותית, בנוסף לפלטפורמות הטכנולוגיה המודרניות ביותר, התרבות הדיגיטלית של קבוצת Viettel תורמת רבות לטרנספורמציה דיגיטלית בכלל ולפיתוח הבינה המלאכותית בפרט. במקום לפחד מטעויות, בחירה ב"טעויות מבוקרות" עוזרת לאנשי Viettel להתנסות באומץ ביישומים דיגיטליים, הנחת יסוד חשובה להולדתם של יישומים כמו מפעילי בינה מלאכותית.

ממשלת ארה"ב ממשיכה לקדם את הנחישות לדיגיטציה, ובחרה בשנת 2023 כשנת הנתונים הדיגיטליים הלאומית, מתוך תפיסה שנתונים הם משאב יקר. יום הטרנספורמציה הדיגיטלית הלאומי השנה, שיתקיים ב-10 באוקטובר, נושא את הנושא: "יצירה וניצול נתונים דיגיטליים ליצירת ערך".

מתוך מודעות זו, סוכנויות ניהול ועסקים עושים גם מאמצים לשלב ידיים כדי לקדם טרנספורמציה דיגיטלית, ולהביא יישומים לחיים. העם הוייטנאמי החל ליהנות מ"פירות המתוקים" של מסע זה. עוזרי בינה מלאכותית בחנויות Viettel Telecom לא רק מספרים את סיפור הנחישות להביא את טכנולוגיית 4.0 לחיים של התעשייה הצבאית - קבוצת התקשורת (Viettel), אלא גם מאשרים כי וייטנאם מדביקה בהדרגה את העולם במגמות הטכנולוגיה העדכניות ביותר.

(מקור: וייטנאםנט)

[מודעה_2]
מָקוֹר