שימור לקוחות קיימים

במקום להתמקד אך ורק ברכישת לקוחות חדשים, סטארט-אפים צריכים לתעדף שימור לקוחות קיימים. זוהי הדרך הטובה ביותר להגדיל הכנסות ולהפחית הוצאות בהקשר שבו תזרים מזומנים כבר אינו זמין בקלות.

שימור לקוחות קיימים - דרך יעילה להגדלת הכנסות ולהפחתת הוצאות.

במקום להתמקד אך ורק ברכישת לקוחות חדשים, סטארט-אפים צריכים לתעדף שימור לקוחות קיימים. זוהי הדרך הטובה ביותר להגדיל הכנסות ולהפחית הוצאות בהקשר שבו תזרים מזומנים כבר אינו זמין בקלות.

Kamereo, פלטפורמת משלוחי מזון B2B שנוסדה בווייטנאם על ידי היזם היפני טאקו טאנאקה, הודיעה כי גייסה 7.8 מיליון דולר להרחבת עסקיה.

גב' הואנג טי קים דונג, מנהלת מדינת ג'נסיה ונצ'רס וייטנאם, נציגת קרן ההשקעות שתמכה בסטארט-אפ מימיו הראשונים, העריכה כי אחד מגורמי ההצלחה של קמראו הוא העלייה המתמשכת בשיעורי שימור הלקוחות.

גב' דונג מאמינה ששימור לקוחות הוא אחד המדדים החשובים ביותר לבניית סטארט-אפ בריא ובר קיימא מבחינה כלכלית. על פי מחקר של בית הספר לעסקים של הרווארד, לקוחות קיימים מוציאים 33% יותר מלקוחות חדשים; עלייה של 5% בשימור לקוחות יכולה להוביל לעלייה של 25% עד 95% ברווחים.

זה מראה שהתמקדות ב"שריפת כסף" כדי למצוא לקוחות חדשים רק תחמיר את מצבה הפיננסי של החברה; למעשה, ככל שהיא תרכוש יותר מכירות ולקוחות חדשים, כך היא תספוג יותר הפסדים.

"התמקדו בלקוחות הקיימים שלכם, זהו את פלחי הלקוחות הטובים ביותר בתוכם, ולאחר מכן נסו לשכנע אותם להמשיך להשתמש בשירותים שלכם. זוהי הדרך הטובה ביותר להגדיל את ההכנסות ולהפחית הוצאות בהקשר שבו תזרים המזומנים כבר אינו זמין בקלות", הדגיש נציג מ-Genesia Ventures Vietnam.

בקאמריאו, שיעור שימור הלקוחות עומד על מעל 80%, כלומר על כל 100 לקוחות שמתחילים להשתמש בשירותיה של קאמריאו, יותר מ-80 ממשיכים להשתמש בהם בחודשים שלאחר מכן. במיוחד בשוק משלוחי המזון הווייטנאמי, שבו מהירות משלוחים היא תמיד אתגר מרכזי עבור כל חברה, קאמריאו משיגה באופן עקבי שיעור משלוחים בזמן של עד 99%.

גב' דונג חשפה כי למייסד ומנכ"ל החברה, טאקו טנאקה, יש אסטרטגיות משלו לשימור לקוחות. ראשית, הוא החליט להפריד את צוות המכירות וצוות שירות הלקוחות לשתי קבוצות נפרדות. בדרך כלל, בחברות סטארט-אפ רבות, שתי מחלקות אלו משולבות, כל אחת אחראית על רכישת לקוחות חדשים, מכירה ומתן תמיכה ללקוחות קיימים.

בקנה מידה קטן, גישה זו עדיין עשויה להיות יעילה, אך ככל שסטארט-אפים יגדלו וירכשו יותר לקוחות, מחלקת המכירות תתקשה להתמודד עם משימות מרובות. יתר על כן, הכישורים הנדרשים לרכישת לקוחות חדשים והכישורים הנדרשים לטיפוח לקוחות קיימים אינם זהים. "ההחלטה להפריד בין שתי קבוצות העובדים הללו עזרה לקמרו לשפר משמעותית את שיעור שימור הלקוחות שלה", אישרה גב' דונג.

בנוסף, Kamereo שאפה ליצור נאמנות לקוחות לשירותיה ולמוצריה על ידי אספקת הערכים המדויקים שהלקוחות זקוקים להם ושמירה עקבית על שביעות רצונם מערכים אלה.

לדברי המנכ"ל טאקו טנאקה, מימיה הראשונים, קמראו הגדירה בבירור את הערך שהיא תביא ללקוחות: תמחור תחרותי, מוצרים באיכות גבוהה, שירות מעולה ותפעול יעיל. כדי ליצור ערכים אלה, כל צוות קמראו פועל ללא הרף לפי פילוסופיית הקייזן - פילוסופיה עסקית יפנית מפורסמת מאוד - שהיא רוח השיפור והעידון המתמידים המבוססים על משוב לקוחות ונתונים מהעולם האמיתי של הסטארט-אפ.

מנקודת מבטו של משקיע סטארט-אפ שהשקיע בסטארט-אפים בשלבים מוקדמים, גב' הואנג טי קים דונג מאמינה בתוקף שהשקעה בסטארט-אפ עם צמיחה טובה ושימור לקוחות איכותי עדיפה על השקעה בעסק עם צמיחה מהירה אך שימור לקוחות נמוך. הצלחתה של קמראו כיום היא העדות הברורה ביותר לאמונה זו.

מקור: https://baodautu.vn/giu-chan-khach-hang-cu---bien-phap-tang-thu-giam-chi-hieu-qua-d235083.html