בנקאות פיגיטלית וטכנולוגיה משבשת

ככל שהטכנולוגיה מתקדמת במהירות מסחררת, ענף הבנקאות עומד בפני נקודת מפנה משמעותית במשיכת לקוחות מודרניים עם דרישות גוברות לחוויות חלקות ורב-ערוציות.

MB משיקה יותר מ-100 ערכות קלפים לצעירים לבחירה שיתאימו לאישיותם - צילום: DNCC

הדו"ח האחרון של ענף הבנקאות לא רק בוחן את שינוי התנהגות הצרכנים של קבוצות לקוחות חדשות, אלא גם חושף את המגמה הפיגיטלית - השילוב בין פיזי לדיגיטלי.

ציפיות הדור החדש של הצרכנים

דורות דור ה-Z והאלפא - שנולדו וגדלו בעידן הדיגיטלי - הפכו לכוח צרכני מרכזי, ועיצבו את מגמות הפיתוח של תעשיות רבות, כולל התעשייה הפיננסית.

הדו"ח "ענף הבנקאות והדור החדש של הצרכנים" שפורסם לאחרונה על ידי MB בליווי וייעוץ של מומחים יוקרתיים בתחומי הפיננסים - בנקאות ומנהל עסקים ציין כי: בניגוד לדורות קודמים, קבוצת לקוחות זו דורשת חוויית בנקאות שאינה מסתיימת בעסקאות פשוטות, אלא חייבת להיות מותאמת אישית ומותאמת אישית באמצעות טכנולוגיה מודרנית.

על פי הדיווח: "לקוחות מהדור החדש מחפשים חוויית בנקאות מקיפה שהיא לא רק מהירה ונוחה, אלא גם מעניינת ואינטראקטיבית. זה מציב דרישה גבוהה לחדשנות, ובמיוחד ליכולת להתאים אישית ולשלב טכנולוגיה דיגיטלית בשירותי בנקאות."

רצונות אלה נובעים מהרגלי צריכה של דור שהורגל לאפליקציות מובייל וחוויות מקוונות, מה שמוביל אותם לתעדף את הגמישות והנוחות של שירותים דיגיטליים.

בניגוד לדורות קודמים, דור ה-Z והאלפא מסתגלים במהירות לעסקאות ללא מזומן, והם גם מעריכים גורמי נוחות כמו בנקאות מקוונת ואפליקציות פיננסיות סלולריות.

כחלוץ בתחום הדיגיטציה של הבנקאות, בפרק האחרון של תוכנית Business Insights "הגנה על הארנק שלך באמצעות פריצות דרך טכנולוגיות", שיתף מר וו טאן טרונג - סגן נשיא MB: "יש לקוחות שאוהבים את זה מהר, יש כאלה שאוהבים את זה בזהירות, ועבור דור ה-Z, השימוש באפליקציות בנקאיות הוא גם מהנה עבורם. אנחנו ב-MB השקנו יותר מ-100 ערכות כרטיסים לצעירים לבחירה שיתאימו לאישיותם."

זוהי הדגמה מעשית כיצד בנקים בווייטנאם עשו מאמצים לעמוד בציפיות של קבוצת לקוחות זו.

אוריינטציה למענה על צרכי הבנקים

הדו"ח מדגיש כי טרנספורמציה דיגיטלית מקיפה היא דרישה דחופה עבור בנקים אם ברצונם לעמוד בציפיות הגוברות של דורות חדשים של צרכנים.

בהתאם לכך, פיתוח מערכת פיגיטל, המשלבת בהרמוניה ערוצים פיזיים ודיגיטליים, נחשב לפתרון אסטרטגי שיסייע לבנקים לספק שירותים רב-ערוציים, תוך הבאת חלקות ועקביות בחוויית הלקוח.

"פיגיטל מסייעת לתעשיית הבנקאות לייעל את חוויית הלקוח, להפחית את זמני העיבוד ולהבטיח עקביות בין ערוצי העסקאות", מנתח הדו"ח. בכיוון זה, בנקים צריכים לפתח מערכות רב-ערוציות, שבהן שירותים מקוונים ועסקאות פיזיות משלימים זה את זה, ויוצרים חוויית מסע אמינה וגמישה.

שילוב מציאות מדומה ומציאות רבודה (VR) בשירותי בנקאות מביא גם הוא מרחב חוויה ייחודי, המאפשר ללקוחות לדמיין מוצרים פיננסיים ולהבין בקלות את חבילות השירותים בהן הם משתמשים.

בנקאות פיגיטלית - אופטימיזציה של חוויית הלקוח בעידן הדיגיטלי. מקור: דו"ח "תעשיית הבנקאות והדור החדש של הצרכנים" - צילום: DNCC

גורם חשוב נוסף המוזכר בדו"ח הוא יישום ניתוחי ביג דאטה כדי להבין טוב יותר את התנהגות הלקוחות ואת צרכיה. באמצעות ביג דאטה, בנקים יכולים לספק שירותים פיננסיים מותאמים אישית ביותר, ולסייע בייעול אסטרטגיות פנייה ללקוחות.

בנוסף, הדו"ח מזכיר גם את הפוטנציאל של יישום טכנולוגיות בינה מלאכותית ולמידת מכונה כדי להפוך תהליכים לאוטומטיים ולשפר את ביצועי שירות הלקוחות.

בעזרת כלים אלה, בנקים יכולים לזהות בקלות התנהגויות חריגות, ובכך לשפר את האבטחה עבור הלקוחות. "בינה מלאכותית ולמידת מכונה לא רק עוזרות לייעל תהליכים אלא גם מספקות את היכולת לזהות ולטפל בבעיות אבטחה ביעילות ובמהירות", צוין בדו"ח.

מערכת פיגיטל גם מסייעת לבנקים להישאר תחרותיים בשוק, שכן לקוחות צעירים דורשים יותר ויותר שירותים פיננסיים חלקים ורב-ערוציים.

פיגיטל לא רק מסייעת לייעל את חוויית הלקוח, אלא גם מאפשרת לבנקים להיות גמישים יותר במתן שירותים, החל מאפליקציות מובייל, כספומטים חכמים ועד שירותי ייעוץ 24/7.

הדו"ח מדגיש כי: "מערכת רב-ערוצית המחברת באופן הדוק בין ערוצים פיזיים ודיגיטליים היא גורם מכריע בשימור לקוחות מודרניים, תוך הבטחת שביעות רצון ונאמנות."

הדו"ח מספק תמונה מקיפה ומפורטת של השינויים בציפיות הצרכנים ומציע כיווני פיתוח חדשים עבור ענף הבנקאות כדי לענות על צרכים אלה.

בעזרת מערכת Phygital ושילוב טכנולוגיות מתקדמות, לבנקים יש לא רק הזדמנות לשפר את חוויית הלקוח, אלא גם לחזק את מעמדם בנוף התחרותי הגובר.

מקור: https://tuoitre.vn/phygital-banking-va-cong-nghe-dot-pha-2024112111163082.htm