בנקאות פיזית וטכנולוגיה פורצת דרך

עם התקדמות הטכנולוגיה בקצב מהיר, ענף הבנקאות עומד בפני נקודת מפנה משמעותית במשיכת לקוחות מודרניים עם דרישות מתוחכמות יותר ויותר לחוויות חלקות ורב-ערוציות.

MB משיקה מעל 100 ערכות קלפים לבחירת צעירים, התואמות את אישיותם האישית - צילום: DNCC

הדו"ח האחרון של ענף הבנקאות לא רק בוחן שינויים בהתנהגות הצרכנים בקרב פלחי לקוחות חדשים, אלא גם חושף את המגמה הפיזית - מיזוג של טכנולוגיות פיזיות ודיגיטליות.

ציפיות הדור החדש של הצרכנים

דורות ה-Z והאלפא – שנולדו וגדלו בעידן הדיגיטלי – הפכו לכוח צרכני מרכזי, ועיצבו את מגמות הפיתוח של תעשיות רבות, כולל פיננסים.

הדו"ח "ענף הבנקאות והדור החדש של הצרכנים", שפורסם לאחרונה על ידי MB בשיתוף פעולה ובהתייעצות עם מומחים בעלי מוניטין בתחומי הפיננסים, הבנקאות ומנהל העסקים, מצביע על כך: בניגוד לדורות קודמים, קבוצת לקוחות זו דורשת חוויית בנקאות החורגת מעסקאות פשוטות, ודורשת התאמה אישית ואופטימיזציה באמצעות טכנולוגיה מודרנית.

על פי הדיווח: "דור הלקוחות החדש מחפש חוויית בנקאות מקיפה שהיא לא רק מהירה ונוחה, אלא גם מרתקת ואינטראקטיבית ביותר. זה מציב דרישות גבוהות לחדשנות, במיוחד בהתאמה אישית ובשילוב טכנולוגיה דיגיטלית בשירותי בנקאות."

רצונות אלה נובעים מהרגלי צריכה של דור המורגל לאפליקציות מובייל וחוויות מקוונות, מה שמוביל אותם לתעדף את הגמישות והנוחות של שירותים דיגיטליים.

בניגוד לדורות קודמים, דור ה-Z והאלפא מסתגלים במהירות לעסקאות ללא מזומן, והם גם מעריכים תכונות נוחות כמו בנקאות מקוונת ואפליקציות פיננסיות לנייד.

מר וו טאנה טרונג - סגן יו"ר MB, חלוץ בתחום הדיגיטציה של הבנקאות, שיתף בפרק שנערך לאחרונה בתוכנית Business Insights "הגנה על הארנק שלך באמצעות פריצות דרך טכנולוגיות": "ללקוחות יש העדפות שונות; חלקם מעדיפים מהירות, אחרים מעדיפים זהירות, ועבור דור ה-Z, השימוש באפליקציית בנקאות צריך להיות גם מהנה. MB השיקה למעלה מ-100 ערכות כרטיסים לצעירים לבחירה, התואמות את אישיותם."

זוהי עדות מעשית למאמצים שעושים הבנקים בווייטנאם לעמוד בציפיות של קבוצת לקוחות זו.

אוריינטציה למענה על צרכי הבנקים.

הדו"ח מדגיש כי טרנספורמציה דיגיטלית מקיפה היא דרישה קריטית עבור בנקים אם ברצונם לעמוד בציפיות הגבוהות והולכות של דורות חדשים של צרכנים.

בהתאם לכך, פיתוח מערכת פיזית המשלבת בהרמוניה ערוצים פיזיים ודיגיטליים נחשב לפתרון אסטרטגי שיסייע לבנקים לספק שירותים רב-ערוציים, תוך הבאת חלקות ועקביות לחוויית הלקוח.

"טכנולוגיה פיזית מסייעת לתעשיית הבנקאות לייעל את חוויית הלקוח, להפחית את זמן העיבוד ולהבטיח עקביות בין ערוצי העסקאות", מנתח הדו"ח. בהתאם לכיוון זה, על הבנקים לפתח מערכות רב-ערוציות שבהן שירותים מקוונים ועסקאות פיזיות משלימים זה את זה, ויוצרים מסע לקוח אמין וגמיש.

שילוב מציאות מדומה ומציאות רבודה (VR) בשירותי בנקאות יוצר גם מרחב חווייתי ייחודי, המאפשר ללקוחות לדמיין מוצרים פיננסיים ולהבין בקלות את חבילות השירותים בהן הם משתמשים.

בנקאות דיגיטלית - אופטימיזציה של חוויית הלקוח בעידן הדיגיטלי. מקור: דו"ח "ענף הבנקאות והדור החדש של הצרכנים" - צילום: DNCC

גורם חשוב נוסף המוזכר בדו"ח הוא יישום ניתוחי ביג דאטה כדי להבין טוב יותר את התנהגות הלקוחות ואת צרכיה. באמצעות ביג דאטה, בנקים יכולים לספק שירותים פיננסיים מותאמים אישית ביותר, ולסייע בייעול אסטרטגיות פנייה ללקוחות.

בנוסף, הדו"ח מתייחס גם ליישום הפוטנציאלי של טכנולוגיות בינה מלאכותית ולמידת מכונה לאוטומציה של תהליכים ולשיפור ביצועי שירות הלקוחות.

בעזרת כלים אלה, בנקים יכולים לזהות בקלות התנהגות חריגה, ובכך לשפר את האבטחה עבור הלקוחות. "בינה מלאכותית ולמידת מכונה לא רק עוזרות לייעל תהליכים אלא גם מספקות את היכולת לזהות ולטפל בבעיות אבטחה ביעילות ובמהירות", צוין בדו"ח.

מערכת Physital גם מסייעת לבנקים לשמור על תחרותיות בשוק, שכן לקוחות צעירים דורשים יותר ויותר שירותים פיננסיים חלקים ורב-ערוציים.

טכנולוגיה פיזית לא רק מייעלת את חוויית הלקוח, אלא גם מאפשרת לבנקים להיות גמישים יותר במתן שירותים, החל מאפליקציות מובייל וכספומטים חכמים ועד לשירותי ייעוץ 24/7.

הדו"ח מדגיש כי: "מערכת רב-ערוצית משולבת היטב בין ערוצים פיזיים ודיגיטליים היא קריטית בשימור לקוחות מודרניים, הבטחת שביעות רצון ונאמנות."

הדו"ח סיפק סקירה מקיפה ומפורטת של ציפיות הצרכנים המשתנות, תוך שהוא מתאר כיווני פיתוח חדשים עבור ענף הבנקאות כדי לענות על צרכים אלה.

בעזרת מערכת Physital ושילוב טכנולוגיה מתקדמת, לבנקים יש לא רק הזדמנות לשפר את חוויית הלקוח, אלא גם לחזק את מעמדם בסביבה תחרותית יותר ויותר.

מקור: https://tuoitre.vn/phygital-banking-va-cong-nghe-dot-pha-2024112111163082.htm