हर कोई कभी न कभी "पीड़ित" हुआ है।
सुश्री वू येन (हो ची मिन्ह सिटी के तान बिन्ह जिले में स्थित यूज़फुल अपार्टमेंट बिल्डिंग में रहने वाली) ने बताया कि ऑनलाइन ऑर्डर के लिए पैसे ट्रांसफर करने में उनके साथ धोखाधड़ी हुई। फोन पर बातचीत के बाद, उन्होंने देखा कि ट्रांसफर की गई राशि उनके द्वारा दिए गए ऑर्डर से मेल खाती है, और चूंकि वे खुद सामान लेने नहीं जा सकती थीं, इसलिए उन्होंने शिपिंग कंपनी से सामान पहुंचाने का अनुरोध किया और ट्रांसफर के लिए अपना बैंक खाता नंबर भेज दिया। हालांकि, जब उन्होंने उसी शाम अपने परिवार से इस बारे में पूछा, तो उन्होंने कहा कि ऐसा कोई ऑर्डर नहीं था। उन्होंने फोन करने की कोशिश की, लेकिन कोई जवाब नहीं मिला। अगली सुबह, उन्हें एक संदेश मिला जिसमें लिखा था कि ऑर्डर तान उयेन ( बिन्ह डुओंग ) को डिलीवर किया जाना है। जब उन्होंने रिफंड का अनुरोध किया, तो उन्हें केवल एक लिंक मिला जिस पर लिखा था कि उस पर क्लिक करने से उन्हें उनका पैसा वापस मिल जाएगा।
“मुझे पता था कि उस लिंक पर क्लिक करने से मेरा खाता हैक हो सकता है और मुझे बड़ी रकम का नुकसान भी हो सकता है, क्योंकि मेरे कुछ दोस्तों के साथ भी ऐसा ही हुआ था। अब सोचती हूँ तो समझ आता है कि मेरी ही गलती थी, मेरा ध्यान कहीं और था। हालाँकि फोन पर बातचीत के दौरान मुझे शक हुआ था, लेकिन मैंने इस पर ज्यादा ध्यान नहीं दिया,” सुश्री वू येन ने कहा। सुश्री येन ने अपनी कहानी अपने निजी फेसबुक पेज पर अपने दोस्तों को चेतावनी देने के लिए साझा की। कई अन्य लोगों ने भी इसी तरह की घटनाओं का खुलासा किया, जिनमें से कुछ तो एक ही दिन में दो बार धोखाधड़ी का शिकार हुए।
हनोई के एक अन्य ग्राहक, जिन्हें अनुचित रूप से कोई नुकसान नहीं हुआ, ने भी डिलीवरी ड्राइवर के रवैये की शिकायत की। ताज़ा समुद्री भोजन का एक बॉक्स ऑर्डर करने के बाद, ड्राइवर ने पहले तो ऑर्डर स्वीकार कर लिया, लेकिन फिर मनमाने ढंग से उसे रद्द कर दिया। ड्राइवर ने डिलीवरी की व्यवस्था करने के लिए सीधे ग्राहक से संपर्क किया और अधिक कीमत की मांग की। ग्राहक ने अंततः पूरी राशि का भुगतान कर दिया, लेकिन फिर भी उसे अपमानजनक और अश्लील संदेश मिले।
ऐसे भी मामले सामने आते हैं जहां डिलीवरी ड्राइवर पीड़ित बन जाते हैं। एक बार हो ची मिन्ह सिटी के एक चावल के रेस्तरां में उस समय हंगामा मच गया जब एक डिलीवरी ड्राइवर को 30 मिनट तक इंतजार करना पड़ा, जबकि बाद में आए ग्राहक को पहले खाना परोसा गया। इसका कारण यह बताया गया कि, "आप ग्राहक से अपनी तुलना कैसे कर सकते हैं?" बाद में, रेस्तरां के प्रतिनिधि को डिलीवरी ड्राइवरों, ग्राहकों और समुदाय से सार्वजनिक रूप से माफी मांगनी पड़ी और कर्मचारी के खिलाफ सख्त अनुशासनात्मक कार्रवाई भी करनी पड़ी। एक अन्य घटना में हो ची मिन्ह सिटी के एक डिलीवरी ड्राइवर को वापस बुलाया गया, पीटा गया, गाली-गलौज की गई और धोखाधड़ी का आरोप लगाया गया क्योंकि ग्राहक ने ड्राइवर को रेस्तरां का कर्मचारी समझ लिया था।
दोनों पक्षों को संतुष्ट करने के लिए संतुलन खोजना।
समाज के सामान्य विकास के साथ-साथ संस्कृति, विशेषकर उपभोक्ता संस्कृति का भी उसी प्रकार विकास होना चाहिए। स्पष्ट है कि ई-कॉमर्स के तीव्र विकास के कारण खरीदारों, विक्रेताओं और यहां तक कि बिचौलियों की ऑनलाइन खरीद-बिक्री की संस्कृति पिछड़ रही है।
यह सर्वविदित है कि प्रौद्योगिकी के विकास के साथ, विशेषकर कोविड-19 महामारी के बाद, ऑनलाइन खरीदारी समाज में एक अपरिहार्य प्रवृत्ति बन गई है। इसके अनेक लाभों के अलावा, ऑनलाइन लेन-देन में वृद्धि के कारण ऑनलाइन खरीदारी की संस्कृति का निर्माण आवश्यक हो गया है। वास्तव में, यह इतिहास में कई बार हुआ है, पारंपरिक बाजारों और सुपरमार्केट में खरीद-बिक्री की संस्कृति से लेकर अब ऑनलाइन खरीदारी तक। निष्पक्ष व्यापार के सिद्धांत के अलावा, खरीदारों और विक्रेताओं दोनों के हितों और जिम्मेदारियों को सुनिश्चित करने के लिए अनगिनत विभिन्न नियम हैं, जिनमें से कुछ बहुत सख्त हैं।
वर्तमान में, ई-कॉमर्स प्लेटफॉर्म और सोशल मीडिया साइटों पर उत्पाद की गुणवत्ता, व्यावसायिक प्रक्रियाओं और विक्रेता की प्रतिबद्धताओं से संबंधित नियम हैं। हालांकि, इनमें से कई नियम केवल औपचारिक हैं। ऑनलाइन और भौतिक उत्पादों में काफी अंतर होने के कारण, ग्राहकों द्वारा उत्पादों की वापसी और शिकायतें अक्सर नकली, जाली और घटिया गुणवत्ता वाले सामान की समस्या से उत्पन्न होती हैं। ग्राहकों को उत्पाद की गुणवत्ता और डिलीवरी कर्मियों के व्यवहार के बारे में शिकायत करने का अधिकार है। हालांकि, चूंकि अब "बाजार" ऑनलाइन हो गया है, इसलिए हर तरफ से हर चीज को नियंत्रित करना आसान नहीं है। ग्राहक हमेशा सही नहीं होता और हर स्थिति में संतुष्ट भी नहीं होता।
समय के साथ ऑनलाइन खरीदारी के तरीकों में आए बदलावों के चलते, एक सौहार्दपूर्ण ऑनलाइन खरीदारी संस्कृति के निर्माण के लिए दोनों पक्षों को समझौता करना आवश्यक है। विक्रेता के दृष्टिकोण से, पारस्परिक लाभप्रद समाधान खोजने के लिए संवेदनशीलता, कौशल और उचित व्यवहार अत्यंत महत्वपूर्ण हैं। उत्पाद की गुणवत्ता ग्राहकों को आकर्षित करती है, लेकिन साथ ही दी जाने वाली सेवा भी उतनी ही महत्वपूर्ण है, जिसमें डिलीवरी सेवा सर्वोपरि है। कई मामलों में, डिलीवरी ड्राइवर का रवैया—फोन कॉल और उत्पाद की जानकारी से लेकर ग्राहकों के साथ संवाद तक—ग्राहक के अनुभव और बाद के खरीदारी निर्णयों के साथ-साथ उनकी सकारात्मक समीक्षाओं पर भी महत्वपूर्ण प्रभाव डालता है।
इसके विपरीत, ग्राहकों को समझदार उपभोक्ता बनना चाहिए, धोखाधड़ी और जालसाजी से बचने के लिए जानकारी से लैस होना चाहिए, और साथ ही सम्मान और समझदारी भी दिखानी चाहिए। किसी भी कारण से ऑर्डर रद्द करना, या डिलीवरी ड्राइवरों के प्रति ऊपर वर्णित जैसी हरकतें करना बिल्कुल भी नहीं होना चाहिए। ग्राहकों के पास कई अधिकार और कानूनी साधन उपलब्ध हैं; उन्हें अपनी सुरक्षा के लिए और दूसरों को चेतावनी देने के लिए इनका उचित उपयोग करना चाहिए। इसी तरह हम एक अधिक सभ्य ऑनलाइन बाज़ार संस्कृति का निर्माण कर सकते हैं।
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