सुनने से सुधार होता है

वैश्विक यात्री समीक्षाओं के आधार पर अंतरराष्ट्रीय कंपनी एयरहेल्प द्वारा प्रकाशित विश्व के सर्वश्रेष्ठ हवाई अड्डों की 2025 रैंकिंग में वियतनाम के दो सबसे बड़े हवाई अड्डों, टैन सोन न्हाट (हो ची मिन्ह सिटी) और नोई बाई (हनोई) को लगभग सबसे निचले पायदान पर रखा गया है।

इस जानकारी ने जनता में आक्रोश पैदा कर दिया, न केवल बेहद कम रैंकिंग के कारण - टैन सोन न्हाट 250 में से 248वें स्थान पर और नोई बाई 242वें स्थान पर - बल्कि इसलिए भी कि यह प्रचारित किए जा रहे सुधार की भावना के पूरी तरह विपरीत थी: एक प्रशासनिक तंत्र जो जनता के करीब हो, जनता की बेहतर सेवा करे और देश को विकास के एक नए चरण में ले जाए।

एयरहेल्प के अनुसार, रैंकिंग की गणना तीन मुख्य मानदंडों के आधार पर की जाती है: समय पर उड़ान (60%), ग्राहक सेवा की गुणवत्ता (20%), और भोजन एवं खरीदारी का अनुभव (20%)। हालांकि यह दावा करना असंभव है कि ये परिणाम वस्तुनिष्ठ रूप से हर पहलू को पूरी तरह से प्रतिबिंबित करते हैं, फिर भी यह स्वीकार करना होगा कि यात्रियों के अनुभव में अभी भी कुछ स्पष्ट कमियां हैं, जैसे उड़ान में देरी, जटिल प्रक्रियाएं और अपेक्षाओं पर खरी न उतरने वाली सेवाएं।

हमने खुद इसका अनुभव किया। कुछ समय पहले, 15 जून को, हम बैंकॉक से हो ची मिन्ह सिटी के लिए फ्लाइट VN606 से रवाना हुए। विमान में देरी हुई और वह रात लगभग 9 बजे टैन सोन न्हाट हवाई अड्डे पर उतरा। आव्रजन क्षेत्र खचाखच भरा हुआ था, मैनुअल और ऑटोमेटिक दोनों काउंटर लोगों से भरे हुए थे। मैंने ऑटोमेटिक आव्रजन क्षेत्र में लाइन में लगना चुना, लेकिन मुझे यह समझने में लगभग 10 मिनट लग गए कि जिन पासपोर्ट में चिप नहीं है, उन्हें एक अलग लेन में लगना होगा, ऑटोमेटिक मशीन पर रजिस्टर करना होगा और फिर आव्रजन प्रक्रिया पूरी करनी होगी। मुझे लगा था कि यह तेज़ होगा, लेकिन मुझे आश्चर्य हुआ कि मुझे एक ही मशीन के लिए इस क्षेत्र में काफी देर तक लाइन में लगना पड़ा; कई मामलों में, मुझे प्रक्रिया को कई बार दोहराना पड़ा, और अगर कई प्रयासों के बाद भी मेरा काम नहीं हुआ, तो सुरक्षाकर्मी मेरी सहायता करते थे।

चेक-इन प्रक्रिया पूरी करने के बाद, मुझे अनगिनत लोगों के पीछे कतार में फिर से लगना पड़ा। हर कोई धीरे-धीरे आगे बढ़ रहा था। कस्टम गेट के पास पहुँचकर ही मुझे इसका कारण समझ आया। कुछ यात्रियों ने अपने पासपोर्ट या बोर्डिंग पास स्कैन किए थे, लेकिन सिस्टम ने उन्हें पहचाना नहीं और गेट अपने आप नहीं खुले। यह सिलसिला बार-बार चलता रहा, जब तक कि हताशा में एक कर्मचारी मेरी मदद के लिए नहीं आया। नतीजतन, मेरी उड़ान, जो केवल लगभग 1 घंटे 30 मिनट की थी, पूरी होने में लगभग 2 घंटे लग गए और मैं रात लगभग 11 बजे तक हवाई अड्डे से बाहर नहीं निकल पाया – एक अनावश्यक रूप से थका देने वाला अनुभव।

एक सप्ताह से भी कम समय बाद, मेरा परिवार मेलबर्न (ऑस्ट्रेलिया) से JQ63 फ्लाइट से हो ची मिन्ह सिटी लौटा। फ्लाइट दोपहर 3:40 बजे लैंड हुई, लेकिन वे शाम 5:35 बजे तक एयरपोर्ट से बाहर नहीं निकले। इसका मतलब है कि उन्होंने इमिग्रेशन की प्रक्रिया पूरी करने में ही लगभग दो घंटे बर्बाद कर दिए। इस स्थिति को कोई अलग-थलग घटना नहीं माना जा सकता और यह उस देश के लिए और भी अस्वीकार्य है जो अपने बुनियादी ढांचे का आधुनिकीकरण करने, प्रशासन में व्यापक सुधार लाने, विकास को गति देने और अंतरराष्ट्रीय एकीकरण को बढ़ावा देने के लिए प्रयासरत है।

यहां सवाल यह है कि हम आव्रजन प्रक्रियाओं को इतना लंबा क्यों चलने देते हैं? पिछले साल जब मैंने दक्षिण कोरिया की यात्रा की थी , तो इंचियोन हवाई अड्डे पर मैं वहां के लचीले और समर्पित कर्मचारियों से बहुत प्रभावित हुआ था, जिन्होंने यात्रियों को प्रक्रियाओं को जल्द से जल्द पूरा करने में मदद की।

इसलिए, यह आश्चर्य की बात नहीं है कि टैन सोन न्हाट की कमियों – जटिल आव्रजन प्रक्रियाओं, उड़ान में देरी, महंगे भोजन और पेय पदार्थों की व्यवस्था और सुविधाओं की कमी – ने अंतरराष्ट्रीय और घरेलू दोनों यात्रियों की नज़र में इसकी प्रतिष्ठा को गंभीर रूप से नुकसान पहुंचाया है। हालांकि रैंकिंग के परिणाम निराशाजनक हैं, लेकिन ये विमानन उद्योग के लिए एक चेतावनी और व्यापक सुधार करने का अवसर प्रदान करते हैं।

यह बात स्पष्ट है कि वियतनाम विमानन उद्योग में निवेश करने में कोई कसर नहीं छोड़ता, विशेषकर नोई बाई और टैन सोन न्हाट हवाई अड्डों में, क्योंकि ये देश के प्रवेश द्वार हैं। इसलिए, समस्या निवेश पूंजी की कमी नहीं है, बल्कि कार्यान्वयन और संचालन में है, जहां "यात्री सेवा सर्वोपरि" के सिद्धांत को प्राथमिकता दी जानी चाहिए। डिजिटल युग में हम "भीड़भाड़ वाले लेकिन कम काउंटर", "खराब उपकरण जिनका कोई समर्थन नहीं है", या "उच्च स्तरीय सेवा लेकिन अव्यवसायिक व्यवहार" जैसी स्थितियों को बर्दाश्त नहीं कर सकते।

उदाहरण के लिए, टैन सोन न्हाट हवाई अड्डे को अधिक चेक-इन काउंटर खोलने चाहिए और कर्मचारियों की संख्या बढ़ानी चाहिए ताकि ग्राहकों की सक्रिय रूप से सहायता की जा सके और भीड़भाड़ कम हो सके। टर्मिनल 3 के चालू होने के बाद, यात्री यातायात बिखर गया, इसलिए घरेलू और अंतरराष्ट्रीय टर्मिनलों का पुनर्व्यवस्थापन आवश्यक है। विशेष रूप से, सभी सेवाओं में ग्राहक संतुष्टि का सर्वेक्षण करने के लिए एक सॉफ्टवेयर प्रणाली को शीघ्रता से लागू किया जाना चाहिए ताकि यह विमानन उद्योग के लिए एक मानक के रूप में कार्य कर सके, जिससे कमियों को दूर करने के लिए समय पर समायोजन किया जा सके - जैसा कि दुनिया भर के उन्नत हवाई अड्डे कर रहे हैं।

अगर हालात जल्द नहीं बदले, तो हाल ही की तरह निराशाजनक रैंकिंग बार-बार दोहराई जाती रहेंगी, इसलिए नहीं कि किसी ने हमें "गलत समझा", बल्कि इसलिए कि हमने "आईने में देखने" और खुद को सुधारने का मौका गंवा दिया है।

अच्छाई

स्रोत: https://www.sggp.org.vn/lang-nghe-de-hoan-thien-post806155.html