Terobosan baru dalam bidang personel AI.

Pengalaman baru bagi pelanggan

Layaknya karakter dalam film fiksi ilmiah, "personel" AI Viettel berkontribusi dalam membawa transformasi digital ke dalam kehidupan masyarakat Vietnam.

Selama beberapa bulan terakhir, pelanggan yang mengunjungi pusat layanan pelanggan Viettel Telecom semakin mengenal karyawan baru Grup Viettel: asisten virtual AI (kecerdasan buatan), yang dibangun di atas platform kecerdasan buatan dan big data yang telah diinvestasikan oleh Grup Viettel dalam pengembangannya.

Meskipun bukan terbuat dari daging dan darah, asisten virtual di layar, dengan gerak tubuh dan tingkah lakunya yang autentik, memberikan kesan yang baik pada pelanggan baik dalam komunikasi maupun proses kerja.

Staf AI di toko Viettel Telecom (Foto oleh Tú Linh).

Ibu Hoai Thuong ( Hanoi ) mengunjungi gerai Viettel untuk menstandarisasi informasi pelanggannya dan menyatakan kepuasannya terhadap layanan yang diberikan oleh staf AI. Alih-alih menunggu bantuan dari staf seperti biasanya, Ibu Thuong dan banyak pelanggan lainnya memutuskan untuk mencoba layanan konsultan AI langsung di ponsel mereka.

"Baru setelah saya menyelesaikan pekerjaan dan melihat banyak orang di sekitar saya dipandu oleh operator call center yang sama, saya menyadari bahwa mereka adalah karyawan yang diciptakan melalui teknologi," Ibu Thuong berbagi tentang pengalamannya dengan "karyawan baru" di Viettel Group.

Hemat waktu, kurangi biaya.

Di Pusat Layanan Pelanggan Viettel, personel AI bukanlah hal yang asing lagi. Dengan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 91,5% pada tahun 2022, jutaan panggilan dan puluhan juta pertanyaan pelanggan telah dijawab dan diberi saran oleh staf virtual - Callbot dari pusat panggilan Viettel.

Menyusul keberhasilan implementasi chatbot di aplikasi My Viettel pada tahun 2019, sejak Desember 2021, Viettel telah menjadi perusahaan telekomunikasi terkemuka di Vietnam dalam menerapkan call bot untuk mendukung dan melayani pelanggan di call center-nya, mencapai tingkat akurasi respons sebesar 90%. Pusat Layanan Pelanggan (CSC) telah mengoptimalkan penggunaan 180 personel layanan pelanggan, menghemat sekitar 21 miliar VND per tahun bagi Viettel Telecommunications Corporation.

Pelanggan dapat menerima dukungan dari personel bertenaga AI Viettel tanpa harus mengunjungi toko (Foto: Tu Linh).

Menjelang akhir tahun 2022, teknologi Human Digital secara bertahap disempurnakan, memungkinkan personel AI mencapai "titik terobosan." Karyawan virtual mulai berkomunikasi dalam bentuk yang menyerupai manusia di layar. Meskipun merupakan tren baru, karyawan Viettel dengan cepat mengikuti perkembangan dunia di Revolusi Industri Keempat.

Dalam waktu kurang dari enam bulan, tim pengembangan Viettel mengubah ide "seperti film" ini menjadi kenyataan. Pada kuartal kedua tahun 2023, ketika raksasa telekomunikasi global seperti NTT Communications, Ericsson, T-Mobile, dan Vodafone meluncurkan staf virtual mereka, Viettel juga siap untuk mempraktikkan "gadis pusat panggilan AI" mereka dan membuktikan perannya dalam menstandarisasi informasi pelanggan di seluruh negeri.

Menurut statistik Viettel, penerapan videobot AI telah membantu memproses dan meninjau permintaan verifikasi informasi dengan lebih cepat dan akurat, mengurangi waktu peninjauan aplikasi rata-rata dari 33 detik menjadi 23 detik. Solusi ini telah membantu Viettel menghemat biaya tenaga kerja secara signifikan sekaligus menghindari kesalahan dan keterlambatan.

Manfaat bagi pelanggan memainkan peran sentral dalam transformasi digital.

Selain teknologi mutakhir, solusi layanan pelanggan berbasis AI dari Viettel semuanya diarahkan untuk membangun pengalaman pelanggan sebaik mungkin. Kemampuan untuk mengoptimalkan kebutuhan individu membantu agen pusat panggilan berbasis AI untuk lebih memahami pelanggan.

Agen pusat panggilan AI mampu memberikan informasi kepada pelanggan secara otomatis, kapan saja, di mana saja. Pembelajaran melalui pertanyaan memungkinkan mereka untuk menangani situasi sulit secara fleksibel. Karena tidak bergantung pada kondisi fisik atau emosional manusia, agen pusat panggilan AI memastikan bahwa kualitas layanan pelanggan akan terus meningkat.

Pelanggan tidak perlu lagi menunggu untuk berbicara dengan agen pusat panggilan, sehingga menghemat waktu mereka. Sementara itu, kegunaan asisten AI juga berkontribusi dalam membangun kepercayaan pelanggan, memberikan dukungan penting bagi bisnis untuk mempercepat transformasi digital mereka.

Keberhasilan agen call center berbasis AI Viettel khususnya, dan asisten virtual berbasis AI secara umum, juga akan berkontribusi untuk mempercepat transformasi digital di organisasi dan bisnis lain. Ini adalah kunci untuk memungkinkan semakin banyak masyarakat Vietnam mendapatkan manfaat dari proses transformasi digital yang sedang diupayakan oleh Pemerintah.

Sementara itu, penggantian pekerjaan yang berulang dan padat karya dengan asisten AI juga menghadirkan peluang untuk meningkatkan keterampilan dan kualifikasi pekerja. Alih-alih melakukan pekerjaan yang "membosankan", mereka mempelajari keterampilan baru, sehingga mengembangkan diri, meningkatkan pendapatan keluarga, dan memberikan kontribusi yang lebih signifikan bagi perkembangan bisnis dan negara.

Kembali ke kisah agen call center berbasis AI, di samping platform teknologi paling modern, budaya digital Viettel Group merupakan faktor kontribusi utama terhadap transformasi digital secara keseluruhan dan pengembangan kecerdasan buatan. Alih-alih takut melakukan kesalahan, memilih "kesalahan yang terkendali" telah mendorong karyawan Viettel untuk berani bereksperimen dengan aplikasi digital, sebuah prasyarat penting untuk munculnya aplikasi seperti agen call center berbasis AI.

Sebagai kelanjutan komitmennya terhadap digitalisasi, Pemerintah telah menetapkan tahun 2023 sebagai Tahun Data Digital Nasional, recognizing data sebagai sumber daya yang berharga. Hari Transformasi Digital Nasional tahun ini pada tanggal 10 Oktober memiliki tema: "Menciptakan dan memanfaatkan data digital untuk menghasilkan nilai."

Berdasarkan pemahaman tersebut, instansi pemerintah dan dunia usaha juga berupaya untuk bekerja sama dalam mempromosikan transformasi digital dan membawa aplikasi ke dalam kehidupan sehari-hari. Masyarakat Vietnam telah mulai menuai hasil dari perjalanan ini. Asisten AI di gerai Viettel Telecom tidak hanya menceritakan kisah tekad Grup Industri Telekomunikasi Militer (Viettel) untuk membawa teknologi Industri 4.0 ke dalam kehidupan sehari-hari, tetapi juga menegaskan bahwa Vietnam secara bertahap mengejar ketertinggalan dengan dunia dalam tren teknologi terkini.

(Sumber: Vietnamnet)

Sumber: https://vtc.vn/buoc-tien-moi-trong-nhan-su-ai-ar828405.html