Langkah baru dalam sumber daya manusia AI

[iklan_1]

Pengalaman baru bagi pelanggan

Seperti karakter dari film fiksi ilmiah, "personel" AI Viettel berkontribusi dalam membawa transformasi digital ke dalam kehidupan masyarakat Vietnam.

Selama beberapa bulan terakhir, pelanggan yang datang ke pusat layanan pelanggan Viettel Telecom secara bertahap menjadi akrab dengan karyawan baru Viettel Group: asisten virtual AI (kecerdasan buatan), yang dibangun di atas platform kecerdasan buatan dan data besar yang telah dikembangkan oleh Viettel Group.

Meski bukan “daging dan darah”, asisten virtual di layar, dengan gestur dan ekspresinya yang “tidak palsu”, memberikan kesan yang baik kepada pelanggan baik dalam komunikasi maupun penanganan pekerjaan.

Staf AI di toko Viettel Telecom (Foto: Tu Linh).

Ibu Hoai Thuong ( Hanoi ) datang ke toko Viettel untuk menstandardisasi informasi pelanggan dan merasa puas dengan layanan yang diberikan oleh staf AI. Alih-alih menunggu bantuan dari staf seperti biasa, Ibu Thuong dan banyak pelanggan lainnya memutuskan untuk mencoba layanan konsultan AI langsung di ponsel mereka.

“Baru setelah saya menyelesaikan pekerjaan dan melihat banyak orang di sekitar saya dipandu oleh operator yang sama, saya menyadari bahwa ini adalah sumber daya manusia yang diciptakan oleh teknologi,” ujar Ibu Thuong tentang pengalamannya dengan “karyawan baru” Viettel Group.

Hemat waktu, kurangi biaya

Di Pusat Layanan Pelanggan Viettel, personel AI bukan lagi hal yang asing. Dengan tingkat kepuasan pelanggan sebesar 91,5% pada tahun 2022, jutaan panggilan dan puluhan juta pertanyaan pelanggan telah dijawab dan dikonsultasikan oleh personel virtual - Callbot dari operator Viettel.

Setelah berhasil menerapkan Chatbot pada aplikasi My Viettel pada tahun 2019, sejak Desember 2021, Viettel menjadi operator jaringan terkemuka di Vietnam dalam mengoperasikan Callbot untuk mendukung dan melayani pelanggan di kantor pusat dengan akurasi jawaban 90%. Pusat Layanan Pelanggan (TTDVKH) telah mengoptimalkan 180 staf penjawab, yang membantu Viettel Telecom Corporation menghemat sekitar 21 miliar VND/tahun.

Pelanggan tidak perlu pergi ke toko untuk tetap menerima dukungan dari Viettel melalui personel AI (Foto: Tu Linh).

Pada akhir tahun 2022, teknologi Human Digital akan disempurnakan secara bertahap, membantu personel AI mencapai "titik puncak". Personel virtual akan mulai berkomunikasi dalam wujud orang sungguhan di layar. Meskipun merupakan tren baru, karyawan Viettel dengan cepat mengikuti perkembangan dunia dalam revolusi industri 4.0.

Dalam waktu kurang dari 6 bulan, tim pengembang Viettel telah mewujudkan ide "layaknya film" ini. Pada kuartal kedua tahun 2023, ketika raksasa telekomunikasi global seperti NTT Communications, Ericsson, T-Mobile, dan Vodafone meluncurkan karyawan virtual mereka, Viettel juga siap untuk menerapkan "papan tombol AI" dan membuktikan perannya dalam menstandardisasi informasi pelanggan secara nasional.

Menurut statistik Viettel, penerapan personel videobot AI telah membantu permintaan verifikasi informasi diterima dan ditinjau lebih cepat dan akurat, sehingga mengurangi waktu peninjauan berkas rata-rata dari 33 detik menjadi 23 detik. Solusi ini telah membantu Viettel menghemat biaya tenaga kerja secara signifikan, sekaligus menghindari kesalahan dan penundaan.

Manfaat bagi pelanggan memainkan peran penting dalam transformasi digital

Selain teknologi tercanggih, solusi layanan pelanggan berbasis AI Viettel bertujuan untuk menciptakan pengalaman pelanggan terbaik. Kemampuan untuk mengoptimalkan layanan untuk setiap individu membantu operator AI memahami pelanggan dengan lebih baik.

Agen pusat panggilan AI mampu memberikan informasi kepada pelanggan secara otomatis, kapan pun, dan di mana pun. Belajar melalui pertanyaan membantu menyelesaikan situasi sulit secara fleksibel. Karena tidak bergantung pada kondisi fisik atau emosi manusia, agen pusat panggilan AI memastikan kualitas layanan pelanggan akan semakin baik.

Pelanggan kini tidak perlu menunggu untuk berbicara dengan operator pusat panggilan, sehingga menghemat waktu. Sementara itu, kegunaan asisten AI juga berkontribusi dalam membangun kepercayaan pelanggan, memberikan dukungan penting bagi bisnis untuk mempercepat proses transformasi digital.

Keberhasilan pusat panggilan AI Viettel khususnya, dan asisten virtual berbasis kecerdasan buatan secara umum, juga akan berkontribusi dalam mendorong transformasi digital di berbagai organisasi dan bisnis. Hal ini menjadi kunci bagi semakin banyak masyarakat Vietnam untuk merasakan manfaat dari proses transformasi digital yang sedang diupayakan oleh Pemerintah.

Sementara itu, asisten AI yang menggantikan tugas-tugas repetitif dan padat karya juga menjadi peluang untuk membantu meningkatkan keterampilan dan kualifikasi pekerja. Alih-alih melakukan pekerjaan yang "membosankan", mereka mempelajari keterampilan baru, sehingga mengembangkan diri, meningkatkan pendapatan keluarga, dan berkontribusi lebih besar bagi perkembangan bisnis dan negara.

Kembali ke kisah operator AI, selain platform teknologi paling modern, budaya digital Viettel Group merupakan kontributor utama bagi transformasi digital secara umum dan pengembangan kecerdasan buatan secara khusus. Alih-alih takut membuat kesalahan, memilih "kesalahan terkendali" membantu karyawan Viettel berani bereksperimen dengan aplikasi digital, sebuah premis penting bagi lahirnya aplikasi seperti operator AI.

Melanjutkan upaya mendorong digitalisasi, Pemerintah telah menetapkan tahun 2023 sebagai Tahun Data Digital Nasional, dengan pandangan bahwa data merupakan sumber daya yang berharga. Hari Transformasi Digital Nasional tahun ini, 10 Oktober, bertema: "Menciptakan dan Memanfaatkan Data Digital untuk Menciptakan Nilai".

Dari kesadaran tersebut, agensi manajemen dan bisnis juga berupaya untuk bergandengan tangan dalam mendorong transformasi digital, mewujudkan aplikasi. Masyarakat Vietnam telah mulai menikmati "buah manis" dari perjalanan tersebut. Asisten AI di gerai Viettel Telecom tidak hanya menceritakan kisah tekad untuk mewujudkan teknologi 4.0 dari Grup Industri Militer - Telekomunikasi (Viettel), tetapi juga menegaskan bahwa Vietnam secara bertahap mengejar ketertinggalan dunia dalam tren teknologi terkini.

Komentar (0)