新規顧客獲得だけに注力するのではなく、スタートアップ企業は既存顧客の維持を優先すべきだ。キャッシュフローが容易に確保できない状況下では、これが収益を増やし、経費を削減する最善の方法となる。
既存顧客の維持は、収益を増やし、経費を削減する効果的な方法である。
新規顧客獲得だけに注力するのではなく、スタートアップ企業は既存顧客の維持を優先すべきだ。キャッシュフローが容易に確保できない状況下では、これが収益を増やし、経費を削減する最善の方法となる。
日本人起業家の田中拓氏がベトナムで設立したB2B食品配達プラットフォームのKamereoは、事業拡大のために780万ドルの資金調達を行ったと発表した。
創業当初からこのスタートアップを支援してきた投資ファンドを代表して、ジェネシア・ベンチャーズ・ベトナムのカントリーディレクターであるホアン・ティ・キム・ズン氏は、カメレオの成功要因の一つは、顧客維持率の継続的な向上にあると評価した。
ダン氏は、顧客維持率が、財務的に健全で持続可能なスタートアップを構築する上で最も重要な指標の一つだと考えている。ハーバード・ビジネス・スクールの調査によると、既存顧客は新規顧客よりも33%多く支出しており、顧客維持率が5%向上すると、利益が25%から95%増加する可能性があるという。
これは、新規顧客獲得のために「資金を浪費する」ことに注力すると、会社の財務状況が悪化するだけであることを示している。実際、売上や新規顧客が増えれば増えるほど、損失も増えることになる。
「既存顧客に焦点を当て、その中で最も有望な顧客層を特定し、サービスを継続して利用してもらうよう説得することが重要です。キャッシュフローが容易に得られない状況下では、これが収益を増やし、経費を削減する最善の方法です」と、ジェネシア・ベンチャーズ・ベトナムの担当者は強調した。
Kamereoの顧客維持率は80%を超えており、これはKamereoのサービスを使い始めた顧客100人のうち、80人以上がその後もサービスを継続して利用していることを意味します。特に、配達スピードが常に大きな課題となるベトナムのフードデリバリー市場において、Kamereoは99%という高い時間通りの配達率を一貫して達成しています。
ダン氏は、創業者兼CEOの田中拓氏が顧客維持のために独自の戦略を持っていることを明らかにした。まず、彼は営業チームとカスタマーサービスチームを2つの独立したグループに分けることを決めた。通常、多くのスタートアップ企業では、これら2つの部門は統合されており、それぞれが新規顧客の獲得、販売、既存顧客へのサポートを担当している。
小規模であればこのアプローチは効果的かもしれないが、スタートアップ企業が成長し顧客が増えるにつれて、営業部門は複数の業務を処理するのが難しくなるだろう。さらに、新規顧客を獲得するために必要なスキルと、既存顧客を育成するために必要なスキルは同じではない。「この2つの従業員グループを分離するという決定は、カメレオの顧客維持率を大幅に向上させるのに役立った」とドゥン氏は断言した。
さらに、カメレオは、顧客が必要とする価値を的確に提供し、その価値に顧客が常に満足し続けるようにすることで、自社のサービスと製品に対する顧客ロイヤルティの構築に努めてきました。
CEOの田中拓氏によると、カメレオは創業当初から、顧客に提供する価値を明確に定義してきた。それは、競争力のある価格設定、高品質な製品、優れたサービス、そして効率的な運営である。これらの価値を創造するために、カメレオのチーム全体は、顧客からのフィードバックとスタートアップの実際のデータに基づいて継続的な改善と洗練を図る、非常に有名な日本の経営哲学である「カイゼン」の精神を絶えず追求している。
初期段階のスタートアップ企業に投資してきた経験を持つ投資家であるホアン・ティ・キム・ズン氏は、急成長を遂げているものの顧客維持率が低い企業に投資するよりも、良好な成長性と高い顧客維持率を誇るスタートアップ企業に投資する方が優れていると強く信じています。カメレオの今日の成功は、まさにその信念を裏付ける最も明確な証拠と言えるでしょう。
出典: https://baodautu.vn/giu-chan-khach-hang-cu---bien-phap-tang-thu-giam-chi-hieu-qua-d235083.html
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