既存顧客を維持する

スタートアップは新規顧客の獲得に注力するのではなく、既存顧客の「維持」に注力すべきです。これは、キャッシュフローがもはや容易ではない状況において、「収益を増やし、経費を削減する」ための最良の方法です。

既存顧客の維持 - 「収益を増やし、経費を削減する」ための効果的な手段

スタートアップは新規顧客の獲得に注力するのではなく、既存顧客の「維持」に注力すべきです。これは、キャッシュフローがもはや容易ではない状況において、「収益を増やし、経費を削減する」ための最良の方法です。

日本人創業者田中卓氏がベトナムで設立したB2B食品配達プラットフォーム「カメレオ」は、事業拡大のため780万ドルを調達したと発表した。

創業当初からこのスタートアップを支援してきた投資ファンドを代表して、ジェネシアベンチャーズベトナムのカントリーディレクターのホアン・ティ・キム・ドゥン氏は、カメレオの成功要因の一つは顧客維持率の継続的な向上だと評価した。

ダン氏は、顧客維持は財務的に健全で持続可能なスタートアップを構築するための最も重要な指標の一つだと考えています。ハーバード・ビジネス・スクールの調査によると、既存顧客は新規顧客よりも33%多く支出しており、顧客維持率が5%向上すると、利益は25%から95%増加する可能性があります。

これは、新規顧客を見つけるために「お金を燃やす」ことに集中すると、売上や新規顧客が増えても損失が増えるだけで、ビジネスの財務状況が悪化するだけであることを示しています。

「既存顧客に焦点を当て、最良の顧客ファイルを見つけ出し、継続利用を促しましょう。これが、キャッシュフローが逼迫している状況において、収益を増やし、経費を削減する最善の方法です」と、ジェネシア・ベンチャーズ・ベトナム・ファンドの代表者は強調した。

Kamereoの顧客維持率は80%を超えています。これは、Kamereoのサービスを開始した100人の顧客のうち、80人以上がその後数ヶ月間も継続して利用していることを意味します。特に、配達スピードが常に大きな課題となっているベトナムのフードデリバリー市場において、Kamereoは常に最大99%の時間厳守率を達成しています。

ダン氏は、創業者兼CEOの田中拓氏が顧客維持のために独自の戦略を練っていることを明かした。まず、彼は営業チームとカスタマーケアチームを別々のグループに分けることを決めた。多くのスタートアップでは、これらの2つの部門は統合されており、新規顧客の開拓と販売、そして既存顧客のケアとサポートの両方を担当している。

小規模であれば、このアプローチは依然として効果的かもしれませんが、スタートアップ企業で顧客数が増えると、営業部門がマルチタスクをこなすことは難しくなります。新規顧客獲得に必要なスキルセットと既存顧客への対応に必要なスキルセットは、必ずしも同じではありません。「この2つの人員グループを分けるという決断は、カメレオの顧客維持率を大幅に向上させるのに役立ちました」とドゥン氏は断言します。

さらに、カメレオは、顧客がまさに必要とする価値を提供し、常にその価値に満足してもらうことで、サービスや製品に対する顧客の支持を高める努力をしてきました。

CEOの田中拓氏によると、カメレオは創業当初から、競争力のある価格、優れた製品品質、優れたサービス品質、そして優れたオペレーションという、スタートアップが顧客に提供する価値を明確に認識してきたという。これらの価値を創造するために、カメレオチーム全体が、顧客からのフィードバックとスタートアップの実際のデータに基づいて、継続的な改善と完璧さを目指す、日本の有名なビジネス哲学である「カイゼン」の精神を継続的に追求している。

アーリーステージのスタートアップに投資してきたスタートアップ投資家の視点から、ホアン・ティ・キム・ドゥン氏は、爆発的な成長を遂げているものの顧客維持率が低い企業に投資するよりも、高い成長率と質の高い顧客維持率を誇るスタートアップに投資する方が優れていると強く信じています。カメレオの今日の成功は、その信念を最も明確に証明しています。

出典: https://baodautu.vn/giu-chan-khach-hang-cu---bien-phap-tang-thu-giam-chi-hieu-qua-d235083.html