Có những buổi sáng, khi thành phố còn chưa thật sự thức giấc, đã có những người dân lặng lẽ đứng chờ trước cổng một cơ quan hành chính. Trên tay họ là tập hồ sơ đất đai, giấy tờ nhà cửa, căn cước, sổ đỏ, những giấy tờ gắn với tài sản cả đời tích góp, với chuyện dựng nhà, chia đất, vay vốn, sang tên, ổn định cuộc sống.

Có người đi từ tờ mờ sáng chỉ để lấy một số thứ tự. Có người nghỉ làm một ngày vì sợ đến muộn thì hồ sơ không được tiếp nhận. Phía sau những hình ảnh tưởng như rất đời thường ấy không chỉ là chuyện một thủ tục, một quầy tiếp nhận, phần mềm hay số thứ tự. Đó là câu chuyện lớn hơn về chất lượng vận hành của bộ máy, về khoảng cách giữa chủ trương cải cách và trải nghiệm thực tế của người dân, về câu hỏi rất giản dị nhưng cũng rất nghiêm khắc: Cuối cùng, người dân được gì sau mỗi lần chúng ta nói về cải cách?

Thật may, ở một số nơi, việc lấy số trực tuyến, sắp xếp lại quy trình, phân luồng hồ sơ đã giúp giảm bớt cảnh xếp hàng. Nhưng chính điều đó lại cho thấy một sự thật khác: nhiều vướng mắc không phải không thể xử lý mà là có được nhìn thấy đủ rõ, có được coi là việc phải làm ngay, có ai chịu trách nhiệm đến cùng hay không.

Một sáng kiến nhỏ, nếu xuất phát từ nỗi vất vả của người dân, có thể làm nhẹ đi rất nhiều nhọc nhằn. Một thao tác cải cách đúng chỗ có thể trả lại cho người dân thời gian, niềm tin và cảm giác được tôn trọng.

Từ câu chuyện ấy, chúng ta càng thấm thía hơn thông điệp của Tổng Bí thư, Chủ tịch nước Tô Lâm tại phiên họp thứ nhất Ban chỉ đạo Trung ương về hoàn thiện thể chế và thực thi pháp luật: “Không giao việc bằng khẩu hiệu”.