온라인 공공 서비스 이용을 방해하는 요소들을 제거합니다.

온라인 공공 서비스는 시민들에게 편의성을 제공하고, 이동 시간을 줄이며, 행정 절차를 간소화할 것으로 기대됩니다. 그러나 현실적으로 많은 노인과 취약계층은 여전히 ​​온라인 공공 서비스 이용에 어려움을 겪고 있습니다. 이는 온라인 공공 서비스가 특정 계층에게 오히려 추가적인 장벽을 만드는 것이 아니라, 진정한 서비스 제공 도구로 자리매김할 수 있도록 하는 방안을 모색해야 한다는 문제를 제기합니다.

로그인 단계부터 어려움을 겪고 있습니다.

하노이 푸디엔 동에 거주하는 응우옌 홍 반 씨(67세)는 휴대전화에서 나오는 빛을 눈부시게 바라보며 거주 관련 행정 절차를 처리하기 위해 국가 공공 서비스 포털에 로그인하는 방법을 한참 동안 애썼다. 화면의 작은 글씨 때문에 동작이 느려졌고, 잘못된 입력으로 인해 나타나는 인증 요청과 확인 코드 때문에 혼란스러웠다. 30분이 지나도 로그인을 완료하지 못한 반 씨는 휴대전화를 내려놓고 관련 기관에 직접 찾아가 도움을 받기로 했다.

응우옌 홍 반 씨와 같은 사례는 하노이에 거주하는 100만 명이 넘는 노인들 사이에서 드물지 않습니다. 이러한 현실은 '디지털 정보 고속도로'에서 노인과 취약 계층이 크게 뒤처질 위험에 처해 있음을 보여줍니다.

하노이시 공공행정서비스센터 직원들. 사진: 타이훙

무엇보다도, 공공행정의 디지털 전환은 되돌릴 수 없는 추세라는 점을 분명히 해야 합니다. 이중 계층 구조의 지방 정부 모델에서 기술의 적용은 공간적 거리를 단축하는 데 도움이 됩니다. 시민들은 언제 어디서든 행정 절차를 처리할 수 있게 되었으며, 지리적 거리는 더 이상 큰 장벽이 아닙니다. 또한, 기술은 행정 관리의 효율성을 높여 문서 처리 속도를 높이고 투명성을 확보합니다.

하지만 현실은 여전히 ​​많은 노인들을 포함한 상당수의 사람들이 온라인 공공 서비스 이용에 어려움을 겪고 있음을 보여줍니다. 심리학적 관점에서 볼 때, 하노이 국립 교육 대학교 부총장인 쩐 탄 남(Tran Thanh Nam) 부교수는 많은 사람들이 디지털 전환을 하나의 과제로 인식하고 있다고 지적합니다. 화면을 더 많이 사용해야 하고, 인터페이스와 애플리케이션이 빈번하게 바뀌는 환경 속에서 끊임없이 새로운 도구를 업데이트해야 하기 때문입니다. 이는 특히 취약 계층에게 더욱 어려운 문제로 작용하여 모든 것이 낯설게 느껴지고 공공 서비스 이용에 걸림돌이 되고 있습니다.

취약계층뿐만 아니라 소기업, 저학력자, 심지어 청년층까지 어려움을 겪고 있습니다. 심리적 장벽으로는 새로운 것에 대한 두려움, 잘못된 절차로 인해 권리가 침해될지도 모른다는 불안감, 그리고 결과를 즉시 확인할 수 없을 때 시스템에 대한 불신 등이 있습니다. 더욱이, 직접 대면하면 몇 분이면 끝나는 행정 절차도 디지털 방식으로 처리하면 오류 발생 시 몇 시간, 심지어 그 이상이 걸릴 수 있습니다. 이러한 이유로 사람들은 공공 행정의 디지털 전환이 가져다줄 명확한 이점을 제대로 인식하지 못하고 있습니다.

트란 탄 남 부교수는 많은 소프트웨어 애플리케이션이 기술적으로는 매우 숙련된 사람들이 설계하지만, 취약 계층 사용자의 심리적 특성, 인지 능력, 그리고 작업 속도를 제대로 이해하지 못한다고 지적했습니다. 따라서 이러한 소프트웨어는 사용자 경험보다는 관리 중심적인 사고방식을 여전히 강하게 반영하고 있다는 것입니다.

이러한 맥락에서 적절한 지원 체계가 부족하면 여러 가지 결과가 초래될 수 있습니다. 부 반 틴 박사(공공행정관리학원)에 따르면, 온라인 공공 서비스 이용이 너무 어려우면 사람들은 정부에 대한 신뢰를 잃고 소외감을 느끼게 되어 부정적인 반응을 보이거나 정부 정책에 협조하지 않게 될 수 있습니다. 결국 정책의 효과성과 효율성이 저하될 것입니다.

취약 계층을 위해 특별히 제작된 연구의 디지털 버전입니다.

디지털 전환과 혁신 과정에서 우리 당과 국가의 일관된 입장은 사람을 중심에 두는 것입니다. 따라서 사람을 기술보다 우선시해야 합니다. 온라인 공공 서비스가 진정으로 사람들에게 더 나은 서비스를 더 빠르게 제공하기 위해서는 시스템을 구축한 후 사람들이 따라주기를 기대하는 것이 아니라, 기술과 서비스를 사람들과 함께 도입하고 제공해야 합니다.

하노이시 공공행정서비스센터 직원들. 사진: 타이훙

또한 시민들이 기술에 익숙해지려면 시스템 자체가 완벽해야 할 뿐만 아니라 공무원들의 태도 또한 친절해야 합니다. 공공행정의 모든 측면에서 사람 중심적인 정신이 깃들어 있어야 합니다. 특히 노인이나 취약계층과 같은 시민들과 소통할 때, 공무원들은 더 많은 시간과 인내, 그리고 부드러운 태도로 디지털 시스템을 소개하고 안내하여 초기 심리적 장벽을 극복할 수 있도록 도와야 합니다.

전문가들에 따르면, 온라인 공공 서비스 접근성을 향상시키는 데 있어 가족 문화의 역할을 증진하는 것이 매우 중요합니다. 가족 구성원들은 서로에게 지침을 제공할 수 있는데, 자녀와 손자녀가 조부모와 부모에게 디지털 플랫폼 사용법을 가르쳐 줄 수 있습니다. 한편, 당국은 대상 그룹별로 흔히 발생하는 오류와 해결책을 명확히 설명하는 간결한 안내 자료를 개발할 수 있습니다. 이러한 자료는 지역 사회에 배포되어 동네 모임에서 공유되고, 특정 문제에 대한 해결책을 제시하는 데 활용될 수 있습니다.

디지털 서비스가 시간과 비용을 절약해준다는 것을 사람들이 직접 경험하고 체감하는 것이 가장 중요하다는 점을 고려할 때, 쩐 탄 남 부교수는 사람들이 "나도 할 수 있다"는 느낌을 가져야 한다고 강조했습니다. 시스템은 모든 사용자가 쉽게 이용할 수 있어야 하며, 취약 계층을 위한 별도의 지원 버전(예: 큰 글꼴, 느린 처리 ​​속도, 음성 안내)이 마련되어야 합니다. 현재 공공 서비스 애플리케이션은 여전히 ​​모든 사용자 그룹에 대해 "획일적인" 시스템을 사용하고 있으며, 취약 계층을 위한 차별화나 계층화가 이루어지지 않고 있습니다. 이는 향후 연구 및 효과적인 구현이 필요한 과제입니다.

출처: https://baolangson.vn/thao-go-vuong-mac-dich-vu-cong-truc-tuyen-5079029.html