공공 서비스 문화 - 국민 신뢰의 척도

라오까이성은 2단계 지방정부 모델을 시행한 이후 행정 기구의 조직 및 운영에 큰 변화를 겪었습니다. 가장 두드러진 변화는 사고방식, 태도, 그리고 국민을 섬기는 방식에 있어 뚜렷한 변화를 보였습니다.

이중 정부 모델은 행정 기구를 더욱 효율적이고 효과적이며 효율적으로 운영할 수 있는 여건을 마련했습니다. 그러나 문제는 기구를 간소화하면서도 서비스 품질을 유지하는 것입니다. 특히 사람들이 매일 직접 접촉하는 풀뿌리 차원에서는 더욱 그렇습니다.

이 문제를 해결하기 위해 라오까 이성은 공공 서비스 문화를 행정 활동의 지속 가능한 변화를 위한 "핵심"으로 규정했습니다. 사고의 지침부터 구체적인 행동에 이르기까지, 라오까이성은 공공 서비스 문화 실행 지침이 담긴 문서를 신속하게 발표하고, 윤리 기준과 의사소통 능력을 간부 및 공무원 평가의 기준으로 삼았습니다.

동끄엉(Đồng Cường) 면의 면급 공공행정서비스센터는 행정 개혁의 밝은 빛이 되었습니다. 정보 기술과 디지털 전환을 통해 행정 절차가 신속하고 투명하게 처리되었습니다. 더 중요한 것은 공무원들의 서비스 태도가 크게 변화했다는 것입니다.

사람들에게 단계별 지침을 제공하는 것부터 "4심(안녕하세요, 감사합니다, 죄송합니다, 허락합니다)"과 "4항상(항상 미소 짓고, 항상 친절하게, 항상 경청하고, 항상 도와주세요)"의 원칙을 실천하는 것까지, 이 모든 것은 친절하고 사람 친화적인 행정을 만드는 것을 목표로 합니다. 마우아(Mau A) 마을 꾸엣탕(Quyet Thang) 마을에 거주하는 루옹 반 땀(Luong Van Tam) 씨는 동끄엉(Dong Cuong) 마을 공공행정서비스센터(Public Administration Service Center)에서 육상 행정 절차를 밟으러 왔을 때, 그곳 직원들의 열렬한 지원을 받았습니다.

루옹 반 땀 씨는 이렇게 말했습니다. "처음 시술을 받으러 왔을 때, 헌신적인 직원들이 하나하나 세심하게 안내해 주었습니다. 직원들의 친절한 태도와 정중한 소통 덕분에 매우 편안했고, 예전처럼 부끄러움을 느끼지 않았습니다."

현재까지 동끄엉(Dong Cuong) 지역 행정서비스센터는 1,695건의 민원을 접수했으며, 그중 1,654건이 적시에 처리되어 97% 이상의 처리율을 달성했습니다. 초기 시설의 한계가 아직 남아 있지만, 민원인들의 만족도는 점차 높아지고 있습니다. 하지만 이러한 한계는 빠르게 극복되고 있습니다.

동끄엉(Dong Cuong)시 인민위원회 부위원장인 하 티 흐엉 마이(Ha Thi Huong Mai) 여사는 "전문성과 윤리적 사고방식을 겸비한 간부진을 구성하는 것이 서비스 품질 향상의 핵심 요소입니다. 공공 서비스 문화는 형식적인 것이 아니라, 국민과 가까운 우호적인 정부를 구축하는 핵심 요소입니다."라고 강조했습니다.

동끄엉성뿐만 아니라 최근 라오까이성에서도 공공 서비스 문화 구축이 동시적이고, 단호하며, 심도 있게 진행되고 있습니다. 라오까이성 인민위원회는 국가 행정 기관에 모범 사례 및 연례 평가 내용에 공공 서비스 문화 기준을 포함하도록 요구했습니다. 공무원은 시민을 위한 책임과 헌신의 정신을 고수하면서, 항상 문명적이고 전문적인 행동과 품행을 실천해야 합니다.

옌바이 구는 행정 절차 처리 효율을 높이기 위해 다양한 실질적 지원 모델을 구축했는데, 특히 시민과 기업의 공공 서비스 수행 안내 모델을 도입했습니다. 직접 지원팀과 소셜 네트워크를 통한 온라인 지원팀을 구성하고, 시민들이 쉽게 따라 할 수 있는 구체적인 교육 영상을 적극적으로 제작했습니다.

특히 "각 부서 담당자가 담당" 원칙을 적용하여 지원이 더욱 긴밀하고, 시의적절하며, 효과적으로 이루어질 수 있도록 지원합니다. 서류 제출에 어려움을 겪는 모든 시민은 서류 미제출이나 긴 대기 시간 없이 신속하게 지원받을 수 있습니다. 이와 함께, 이동형 공공 서비스 모델은 주거 지역에도 도입되어 특히 노인, 취약계층 또는 도심에서 멀리 떨어진 곳에 거주하는 사람들이 거주지에서 바로 공공 서비스를 이용할 수 있도록 지원합니다.

옌바이구 문화사회 담당관인 브엉 투이 치 씨는 "우리는 시민이 서비스의 중심이라는 점을 분명히 인지하고 있습니다. 따라서 지원은 구체적이고 이해하기 쉬우며 실행하기 쉬워야 합니다. 이 모델을 구현할 때, 우리는 사람들이 한 번만 서비스를 이용하도록 돕는 것이 아니라 다음에는 스스로 이용할 수 있도록 안내합니다. 덕분에 사람들은 점차 온라인 공공 서비스에 익숙해지고 이동에 드는 시간과 노력을 줄일 수 있습니다."라고 말했습니다.

라오까이성은 2단계 지방 정부 모델에 따라 행정 체계를 간소화한 후, 디지털 행정 및 전자 정부 구축을 통해 행정 개혁을 지속적으로 추진하고 있으며, 이를 공공 서비스 문화와 긴밀히 연계하고 있습니다. 성 단위에서 자치구 단위까지 공공 행정 서비스 센터를 운영하는 것은 정부와 국민의 관계를 더욱 강화하는 전략적 조치로 여겨집니다.

장비 및 기술 인프라 부족 등 초기 어려움에도 불구하고, 라오까이는 혁신 정신으로 이러한 어려움을 빠르게 극복했습니다. 동시에 문서 관리 소프트웨어와 전자 원스톱 시스템에도 적극적으로 투자하여 시민들이 더욱 편리하게 문서를 조회하고 제출할 수 있도록 지원했습니다. 특히, 라오까이는 행정절차 개혁 부문에서 시민과 기업을 위한 서비스 품질 측면에서 34개 성·시 중 8위를 차지했습니다. 이는 기술과 프로세스 개선뿐 아니라 공공 서비스 시스템 내 구성원들의 변화를 통해 라오까이의 내부 혁신 노력을 여실히 보여줍니다.

"행정 개혁이 효과적이려면 인적 요소에 우선적으로 집중해야 한다는 것을 잘 알고 있습니다. 공무원들이 국민을 위해 헌신적이고 친절하며 열린 자세로 봉사할 때 현대 행정은 진정으로 효과적일 것입니다. 따라서 공무원 문화를 구축하고 유지하는 것은 기관의 모든 활동에 일관되게 적용되는 중요한 토대가 됩니다."
응우옌 응옥 하 씨 - 옌바이구 인민위원회 부위원장

라오까이는 높은 결의와 체계적인 접근 방식, 그리고 성(省) 단위부터 기층 단위까지 합의와 긴밀한 협력을 통해 우호적이고 정직한 정부 이미지를 점진적으로 구축하고 있습니다. 라오까이는 공무원 평가 관련 규정을 지속적으로 검토하고 개선하며, 공공 서비스 윤리 및 행동 문화 기준과 긴밀히 연계하여 각 간부에게 "자기 성찰, 자기 개선"의 동기를 부여하고, "국민과 가깝고, 국민을 존중하며, 국민을 위한" 간부 이미지를 구축하고 있습니다.

라오까이의 공공 서비스 문화 발전에 중점을 둔 것은 행정 기관의 효율성과 질을 향상하는 동시에 지방 정부에 대한 국민의 신뢰를 구축하는 데 기여했습니다. 이를 바탕으로 전문적이고 투명한 서비스 행정을 점진적으로 구축하고 현대화를 지향하며, 국민의 기대와 실질적인 요구를 점차 충족해 왔습니다.

출처: https://baolaocai.vn/van-hoa-cong-vu-thuoc-do-niem-tin-cua-nhan-dan-post885089.html