Dengar dengan sempurna

Maklumat ini menimbulkan kekecohan dalam pandangan umum, bukan sahaja kerana kedudukannya yang sangat rendah - Tan Son Nhat di kedudukan 248/250, Noi Bai di kedudukan 242, tetapi juga kerana ia bertentangan sama sekali dengan semangat reformasi yang sedang digalakkan: aparatus pentadbiran lebih dekat dengan rakyat, berkhidmat kepada rakyat dengan lebih baik, membawa negara ke tahap pembangunan baharu.

Menurut AirHelp, kedudukan tersebut dikira berdasarkan tiga kriteria utama: ketepatan masa (60%), kualiti perkhidmatan pelanggan (20%) dan pengalaman makan dan membeli-belah (20%). Walaupun tidak dapat dipastikan bahawa keputusan ini mencerminkan sepenuhnya semua aspek secara objektif, harus diakui bahawa masih terdapat "kesesakan" yang jelas dalam pengalaman penumpang, daripada kelewatan penerbangan, prosedur yang menyusahkan, hingga perkhidmatan yang tidak sepadan dengan jangkaan.

Kami sendiri telah mengalaminya. Tidak lama dahulu, pada 15 Jun, kami terbang dari Bangkok ke Ho Chi Minh City dengan penerbangan VN606. Pesawat itu ditangguhkan dan mendarat di Tan Son Nhat pada hampir 9 malam. Kawasan imigresen penuh sesak, kaunter manual dan automatik penuh. Saya beralih kepada beratur di kawasan imigresen automatik, tetapi saya mengambil masa hampir 10 minit untuk menyedari: jika pasport saya tidak dibenamkan cip, saya perlu beratur di lorong yang berasingan, mendaftar di mesin automatik, dan kemudian menyelesaikan prosedur imigresen. Saya fikir ia akan menjadi lebih pantas, tetapi tanpa diduga, di kawasan ini, saya terpaksa beratur panjang untuk satu mesin; dalam banyak kes, saya terpaksa melakukannya berulang kali, dan jika saya melakukannya banyak kali dan ia tidak berjaya, maka kakitangan keselamatan akan membantu saya untuk menyiapkannya.

Selesai pendaftaran, saya terpaksa kembali ke awal giliran, di belakang mana tahu berapa orang. Semua orang bergerak sedikit demi sedikit. Bila dah dekat dengan pintu kastam, baru saya tahu puncanya. Maksudnya, ada penumpang yang mengimbas pasport atau tiket penerbangan tetapi sistem tidak mengenali mereka, pintu pagar tidak terbuka secara automatik. Saya terus melakukan ini berulang kali, sehingga saya tidak berdaya dan kemudian kakitangan datang untuk membantu. Akibatnya, masa penerbangan hanya kira-kira 1 jam 30 minit, tetapi prosedur imigresen mengambil masa hampir 2 jam, dan hampir jam 11 malam baru saya meninggalkan lapangan terbang - pengalaman yang tidak perlu memenatkan.

Tidak sampai seminggu kemudian, keluarga saya kembali ke Ho Chi Minh City dari Melbourne (Australia) menaiki penerbangan JQ63, mendarat pada 3:40 PM, tetapi tidak meninggalkan lapangan terbang sehingga 5:35 PM, bermakna mereka menghabiskan hampir 2 jam berkeliaran di sekitar lapangan terbang hanya untuk menyelesaikan prosedur imigresen. Keadaan ini tidak boleh dianggap sebagai insiden terpencil dan lebih tidak boleh diterima dalam negara yang sedang berusaha untuk memodenkan infrastrukturnya, memperbaharui pentadbirannya secara menyeluruh, mempercepatkan pembangunan dan menggalakkan integrasi antarabangsa.

Persoalannya di sini, kenapa kita biarkan prosedur imigresen mengambil masa yang lama? Tahun lepas semasa saya pergi ke Korea, saya sangat kagum di lapangan terbang Incheon apabila kakitangan bekerja secara fleksibel dan berdedikasi untuk membimbing penumpang melalui prosedur secepat mungkin.

Oleh itu, tidak sukar untuk memahami mengapa kelemahan Tan Son Nhat - daripada prosedur imigresen yang rumit, kelewatan penerbangan kepada perkhidmatan makanan dan minuman yang mahal, dan kekurangan kemudahan - telah menyebabkan lapangan terbang kehilangan mata yang serius di mata penumpang antarabangsa dan domestik. Keputusan penarafan, walaupun menyedihkan, adalah panggilan bangun, peluang untuk industri penerbangan menyemak dan melakukan pembaharuan secara menyeluruh.

Perlu diperakui bahawa negara kita tidak teragak-agak untuk melabur dalam industri penerbangan, terutamanya lapangan terbang Noi Bai dan Tan Son Nhat, kerana ini adalah pintu masuk negara. Justeru, masalahnya bukan kekurangan modal pelaburan, tetapi pelaksanaan dan operasi, di mana faktor "melayan penumpang didahulukan" perlu didahulukan. Kita tidak boleh membiarkan situasi "penumpang sesak tetapi sedikit kaunter", "mesin rosak tetapi tiada siapa yang menyokong", atau "perkhidmatan kelas tinggi tetapi tingkah laku tidak profesional" berlaku dalam era digital.

Sebagai contoh, lapangan terbang Tan Son Nhat harus membuka lebih banyak kaunter daftar masuk dan menambah kakitangan untuk menyokong pelanggan secara proaktif untuk segera mengurangkan kesesakan. Selepas terminal T3 mula beroperasi, bilangan penumpang telah tersebar, jadi adalah perlu untuk menyusun semula dengan sewajarnya antara terminal domestik dan antarabangsa. Khususnya, perisian operasi perlu segera digunakan untuk meninjau tahap kepuasan pelanggan bagi setiap peringkat, untuk bertindak sebagai "cermin" bagi industri penerbangan untuk melaraskan sekatan dengan segera - seperti yang dilakukan oleh lapangan terbang maju di dunia .

Jika kita tidak berubah segera, ranking yang menyedihkan seperti tadi akan terus berulang, bukan kerana ada yang "salah menilai", tetapi kerana kita terlepas peluang untuk "melihat cermin" dan membetulkan diri.

Komen (0)