Sterrenbeoordelingen voor passagiersbussen helpen passagiers niet alleen om de kwaliteit van de dienstverlening van verschillende vervoersbedrijven te onderscheiden, maar stellen bedrijven ook in staat de passagierstevredenheid te meten. Maar zou dit verplicht moeten zijn?
Stimuleer openheid over de kwaliteit van de dienstverlening.
Ha Son - Hai Van Transport Company Limited biedt al meer dan twee jaar een lounge-service van 5 sterrenstandaard aan passagiers, vergelijkbaar met VIP-lounges op luchthavens.
Terwijl ze wachten tot hun bus vertrekt, kunnen passagiers zitten en genieten van een kop koffie, kiezen uit zo'n 20 soorten gratis eten en drinken en gebruikmaken van moderne voorzieningen.
De laatste tijd hebben veel transportbedrijven kwaliteitsnormen voor hun dienstverlening ontwikkeld en gepubliceerd om indruk te maken op passagiers. Foto: Ta Hai.
De heer Le Viet Son, voorzitter van de raad van bestuur van het bedrijf, deelde mee dat het VIP-loungesysteem veel lof van klanten heeft ontvangen. Het aantal klanten dat jaarlijks gebruikmaakt van de VIP-loungeservice bedraagt meer dan 800.000.
Om het klanten gemakkelijker te maken, heeft het bedrijf slimme boekingsapplicaties geïntroduceerd via een app en website, en maakt het in sommige gebieden gebruik van pendeldiensten om passagiers thuis op te halen en af te zetten.
Recentelijk hebben veel transportbedrijven het voorbeeld van Ha Son - Hai Van gevolgd door kwaliteitsnormen voor VIP-voertuigen van hoge kwaliteit vast te stellen en te publiceren, waarmee ze passagiers een gevoel van luxe en comfort willen geven. Nog niet veel bedrijven hebben deze aanpak echter overgenomen.
Volgens statistieken van de Vietnamese wegenautoriteit zijn er momenteel 86.000 transportbedrijven in het hele land met meer dan 921.000 voertuigen. De meeste van deze bedrijven zijn kleinschalig en versnipperd, waardoor er onvoldoende aandacht wordt besteed aan veiligheid en kwaliteitsbeheer van de dienstverlening.
Om de implementatie van de Wegenwet 2024 te begeleiden, heeft het Ministerie van Transport zojuist Circulaire nr. 36/2024 uitgevaardigd, waarin de organisatie en het beheer van wegvervoeractiviteiten en de werking van busstations, parkeerterreinen en rustplaatsen worden geregeld.
De regelgeving bepaalt dat bedrijven die personenvervoer over vaste routes, openbaar personenvervoer per bus en taxi aanbieden, kwaliteitsnormen voor hun vervoersdiensten moeten ontwikkelen en publiceren.
Volgens een vertegenwoordiger van de Vietnamese wegenautoriteit zijn de regels bedoeld om transportbedrijven aan te moedigen de kwaliteit van hun dienstverlening te ontwikkelen en te promoten, waaronder: de kwaliteit van de voertuigen; de chauffeurs en het servicepersoneel; de routes; de organisatie en het management van het bedrijf; en de rechten van passagiers.
"Bedrijven kunnen bijvoorbeeld de kwaliteit van hun diensten vermelden en promoten, zoals het aanbieden van koude handdoeken en gratis drankjes aan boord, VIP-wachtruimtes en gratis snacks, om klanten aan te trekken. In hoeverre ze zich registreren, is aan het bedrijf zelf om te bepalen," aldus de vertegenwoordiger.
Zou het verplicht moeten zijn?
Velen betogen dat de transportsector niet gestimuleerd, maar aan voorwaarden gebonden moet worden, en dat er normen voor de kwaliteit van transportdiensten moeten worden vastgesteld om het management en het toezicht te versterken.
Tijdens een inspectietour langs busstations in Hanoi begin 2024 hebben de leiders van het Volkscomité van Hanoi verschillende oplossingen voorgesteld, waaronder het toekennen van sterrenclassificaties aan passagiersbussen om de servicekwaliteit te verbeteren.
De heer Khuc Huu Thanh Hai, directeur van Dat Cang Transport, Trade and Service Joint Stock Company, gaf aan dat het toekennen van sterren aan passagiersbussen een kans is voor bedrijven om de kwaliteit van hun transportdiensten te verbeteren.
Als er duidelijke criteria zijn, zullen bedrijven eerlijk en transparant concurreren. Tegelijkertijd zouden busstations ook sterren moeten krijgen om hun vervoersdiensten te weerspiegelen.
Veel leiders van transportbedrijven zijn van mening dat inspecties achteraf moeten worden toevertrouwd aan de ministeries van Transport, omdat deze instanties zowel de kwantiteit als de kwaliteit van de voertuigen kunnen beheren en inzicht hebben in de kwaliteit van de diensten die bedrijven in hun regio leveren.
Volgens een transportdeskundige zijn grote transportbedrijven zoals Van Minh, Mai Linh, Kumho-Samco, enzovoort, in werkelijkheid sterke merken en de voorkeur van veel klanten. Daarom bepalen de klanten zelf de sterrenwaardering en zijn er geen extra documenten of regelgeving nodig.
De staat bemoeit zich niet met de bedrijfsvoering.
Volgens de heer Nguyen Van Quyen, voorzitter van de Vietnamese Vereniging voor Autotransport, is het verplichten van servicenormen een goed idee.
De Vietnamese transportsector kenmerkt zich echter door kleinschalige, gefragmenteerde activiteiten, waarbij coöperaties en individuele familiebedrijven een groot deel uitmaken. Daarom is het vaststellen van kwaliteitsnormen voor de dienstverlening slechts een formaliteit.
Bovendien zijn transportdiensten zeer abstracte producten, waardoor het moeilijk is om een standaard voor evaluatie vast te stellen. Tegelijkertijd hebben gebruikers van deze diensten uiteenlopende kwaliteitseisen; niet iedereen heeft dezelfde behoeften.
Volgens de heer Quyen zouden regelgevingen over servicekwaliteit slechts als richtlijn moeten dienen, terwijl bedrijven proactief hun eigen normen bekend zouden moeten maken om klanten aan te trekken.
Wat dit betreft verklaarde een vertegenwoordiger van de Vietnamese wegenautoriteit dat zij eerder de opdracht hadden gekregen om kwaliteitsnormen vast te stellen voor personenvervoer per auto (waarbij voertuigen sterren kregen en in 5 categorieën van 1 tot 5 sterren werden ingedeeld).
Deze regelgeving werd echter later afgeschaft, omdat de Vietnamese Kamer van Koophandel en Industrie (VCCI) van mening was dat de staat zich niet moest bemoeien met de interne aangelegenheden van bedrijven.
Volgens een vertegenwoordiger van de Vietnamese Wegbeheerder is het weliswaar niet verplicht, maar als een transportbedrijf dat kwaliteitsnormen voor de dienstverlening heeft vastgesteld, geregistreerd en gepubliceerd, zich daar niet aan houdt en passagiers hierover klagen, zal het bedrijf worden bestraft op grond van decreet 100/2020 wegens het niet naleven van de geregistreerde kwaliteitsnormen.
Bron: https://www.baogiaothong.vn/co-nen-gan-sao-cho-xe-khach-192241205222233925.htm
Reactie (0)