Wanneer robots worden ontslagen: het vreemde verhaal van Henn na Hotel

Een hotel dat ooit voor ophef zorgde door volledig met robots te werken, moet nu opnieuw personeel aannemen, omdat de technologie niet aan de verwachtingen voldoet.

In 2015 maakte het Henn na Hotel furore in de reisbranche: het was 's werelds eerste hotel dat volledig door robots werd gerund. Van receptionisten tot piccolo's en kamermeisjes, het hotel zette meer dan 240 robots in om mensen te vervangen. Maar slechts een paar jaar later is die technologische droom in duigen gevallen – en zijn mensen weer terug in het bedrijfsleven.

Gasten van het Henn na Hotel maken gebruik van robots bij de receptie. (Bron HIS)

Henn na Hotels, wat 'vreemd' betekent in het Japans, was ooit een symbool voor de toekomst van de gastvrijheid. Gasten werden begroet door mensachtige robots met een porseleinen huid, een vriendelijke glimlach en emotieloze ogen. Sommige vestigingen gebruikten zelfs dinosaurusrobots om in te checken, wat een vreemde maar fascinerende ervaring creëerde voor internationale bezoekers.

" We willen het meest efficiënte hotel ter wereld creëren", aldus Hideo Sawada, oprichter van de hotelketen. Maar de resultaten zijn niet zoals verwacht.

Robotpersoneel in het Henna na Hotel, Japan. (Bron: Shuttestock)

Het Henn-na Hotel heeft meer dan de helft van zijn robots moeten ontslaan, omdat ze meer problemen dan voordelen opleverden.

Een van de meest frustrerende problemen voor gasten van het Henn na Hotel is dat de robotreceptioniste geen eenvoudige vragen kan beantwoorden. Wanneer gasten vragen naar de ontbijttijden of hoe ze verbinding kunnen maken met wifi, begrijpt de robot de informatie vaak niet of geeft hij onjuiste informatie. Hierdoor moeten veel mensen zelf oplossingen zoeken of de hulp van ondersteunend personeel inroepen, wat de oorspronkelijke doelstelling van het hotel, namelijk "volledig geautomatiseerd", tenietdoet.

Een vreemd maar veelvoorkomend probleem is dat de robotassistent op de kamer het snurken van een gast herkent als een oproep. Het geluidssensorsysteem is geprogrammeerd om te reageren op menselijke spraak, maar het maakt geen onderscheid tussen spraak en snurken. Daardoor worden veel gasten midden in de nacht wakker gemaakt door een robot die vraagt: "Hoe kan ik u helpen? " — geen prettige ervaring.

Bagagerobots kampen ook met veel technische beperkingen. Ze kunnen geen trappen beklimmen, herkennen geen automatische deuren en komen vaak vast te zitten in gangen. Hotelpersoneel moet voortdurend ingrijpen om de robots te helpen hun taken uit te voeren, wat hun efficiëntie aanzienlijk vermindert.

"We dachten dat robots de werkdruk zouden verminderen, maar in feite creëren ze alleen maar meer werk", vertelde een anonieme werknemer aan TheTravel.

"Robots kunnen repetitieve taken uitvoeren, maar in een dienstverlenende omgeving zijn flexibiliteit en emotie onmogelijk te programmeren", aldus professor Hiroshi Ishiguro, robotica-expert aan de Universiteit van Osaka. Hij zei dat het volledig vervangen van mensen door machines in de hotelsector " een fantasie is die nog moet uitkomen ".

Machines die eerder een gevoel van onzekerheid dan plezier creëren. (Bron: Orit-Naomi)

Onder druk van klanten en de kosten van het onderhoud van robots, is het management gedwongen om weer menselijk personeel aan te nemen. Volgens Nippon.com hebben veel vestigingen van Henn na Hotel het aantal robots verminderd en het aantal menselijke medewerkers uitgebreid om de servicekwaliteit te waarborgen.

"Ik kwam uit nieuwsgierigheid, maar na twee dagen wilde ik gewoon met een echt mens praten", aldus een voormalige gast.

Japanse Henna na hotelwebsite-interface met veel robotdiensten. (Bron: Henna na)

Henn na Hotel heeft ongeveer 150 robots in gebruik bij de receptie en in de hotelkamers van de keten. Sommige vestigingen van het hotel, zoals Maihama Tokyo Bay en Osaka Namba, gebruiken robots nog steeds als technologisch hoogtepunt, maar zijn er niet langer volledig afhankelijk van.

Het verhaal van Henn na Hotel is een waarschuwing voor de ambities van automatisering in de horeca. Hoewel robots een goede eerste indruk kunnen maken, zijn menselijke flexibiliteit, emotie en probleemoplossend vermogen nog steeds onmisbaar. Technologie kan het hart van de horeca ondersteunen, maar niet volledig vervangen: de mens.

Minh Hoan

Bron: https://vtcnews.vn/khi-robot-bi-sa-thai-cau-chuyen-ky-la-cua-khach-san-henn-na-ar959129.html