Technologie inzetten om de openbare bestuursdiensten te verbeteren.

De lokale overheden in Da Nang moderniseren geleidelijk hun bestuur door de implementatie van nieuwe modellen voor beheer en dienstverlening.

Het "online afsprakenplanningssysteem in combinatie met een 24/7 AI-chatbot" van het wijkcomité van Hoa Khanh helpt mensen hun tijd flexibel in te delen en wachtrijen te vermijden. Foto: QUOC KHANH

Naast het verkorten van wachttijden en het verminderen van stress, dragen de geïmplementeerde modellen ook bij aan meer transparantie en gemak, met als doel de mensen effectiever van dienst te zijn.

Bespaar tijd

Na de ingebruikname is het model "Online afsprakenplanning met 24/7 AI-chatbot" bij het One-Stop Service Center van het Volkscomité van de wijk Hoa Khanh buitengewoon effectief gebleken en heeft het de aanvankelijke verwachtingen overtroffen. Het systeem is ontworpen volgens het principe van "meerdere kanalen, meerdere doelgroepen", waardoor service wordt gegarandeerd voor alle burgers, van technisch onderlegde personen tot ouderen.

Bij aankomst scannen mensen een QR-code om een ​​elektronisch ticket te ontvangen met volledige informatie over hun wachtnummer, geschatte wachttijd en de realtime verwerkingsstatus; of ze kunnen op de traditionele manier direct aan de balie een nummer ophalen. Dit stelt mensen in staat om hun tijd flexibel in te plannen en lange wachttijden te vermijden. Daarnaast kunnen mensen via de online afspraakplanner proactief afspraken maken op een geschikt tijdstip. Het systeem herinnert gebruikers ook automatisch aan afspraken via verschillende kanalen zoals sms, e-mail en Zalo OA. Tot nu toe zijn er al meer dan 200 afspraken succesvol geboekt, wat bijdraagt ​​aan het verlichten van de druk tijdens piekuren.

Een belangrijk kenmerk van het model is de 24/7 AI-chatbot, die snel vragen over procedures, documenten en processen kan beantwoorden. De chatbot heeft al bijna 3.000 vragen afgehandeld, waardoor de werkdruk voor medewerkers aanzienlijk is verlaagd en burgers op elk moment gemakkelijk toegang hebben tot informatie.

Daarnaast bedienen we meer dan 92.700 particulieren en organisaties, verwerken we gemiddeld zo'n 7.000 transacties per maand en zijn er meer dan 17.500 bezoeken geweest om de wachtrijen op afstand te monitoren. Dit toont aan dat de gewoonten van mensen geleidelijk veranderen in de richting van een meer proactieve en moderne aanpak.

Naar schatting leverde ongeveer een derde van de transacties een wachttijdbesparing op van minstens een uur, wat overeenkomt met meer dan 30.900 uur of bijna 3.900 man-dagen aan arbeid. Dit verbetert niet alleen de klantervaring, maar helpt de one-stop serviceafdeling ook efficiënter te werken, waardoor de drukte afneemt en de servicekwaliteit verbetert dankzij een transparant evaluatiemechanisme na elke transactie.

De heer Tran Van The, adjunct-directeur van het openbaar administratief servicecentrum van de wijk Hoa Khanh, zei dat het servicecentrum voorheen aan het begin van de week vaak overbelast was, waardoor mensen vroeg in de rij moesten staan ​​en uren moesten wachten. Sinds de invoering van het nieuwe systeem is deze situatie echter aanzienlijk verbeterd. Dankzij elektronische tickets en QR-codes hoeven mensen niet meer persoonlijk te wachten, maar kunnen ze hun beurt proactief volgen op hun telefoon en pas aankomen wanneer het bijna hun beurt is.

De openbaar weergegeven verwerkingsvolgorde zorgt voor transparantie en eerlijkheid; tegelijkertijd draagt ​​de evaluatiefunctie na de transactie bij aan de verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening door het personeel. De 24/7 AI-chatbot helpt bij de voorcontrole, waardoor meerdere bezoeken vanwege ontbrekende documenten worden voorkomen. Het model behoudt bovendien het traditionele wachtrijsysteem om ouderen te helpen, zodat niemand wordt overgeslagen.

Steun de mensen

In het district Cam Le heeft het wijkcomité het model "2 reizen - 1 bestemming" geïmplementeerd voor het openbaar bestuurscentrum. Dit model is bedoeld om burgers te ondersteunen, met name kwetsbare groepen zoals ouderen, mensen met een beperking, alleenstaande ouders en mensen die moeite hebben met de toegang tot digitale technologie . Het model vergemakkelijkt niet alleen de toegang tot openbare diensten, maar draagt ​​ook bij aan de verbetering van de efficiëntie van de bestuurlijke hervorming en de digitale transformatie in het gebied.

Lokale overheden moderniseren geleidelijk hun administratieve systemen om de bevolking beter van dienst te kunnen zijn. Foto: QUOC KHANH

Door dit model toe te passen, heeft het Ward Public Administrative Service Center specifieke ondersteuningsprocedures ontwikkeld, taken duidelijk toegewezen aan elke medewerker en voldoende personeel en materieel beschikbaar gesteld. Het operationele proces waarborgt de volgende principes: prioriteit geven aan burgers en organisaties in de dienstverlening; transparantie en tijdige afhandeling; verbeterde toepassing van informatietechnologie en gecoördineerde inspanningen tussen afdelingen; en non-discriminatie van serviceontvangers, waarbij prioriteit wordt gegeven aan kwetsbare groepen.

Gezien het feit dat veel burgers nog steeds moeite hebben met online procedures zoals het aanmaken van accounts voor overheidsdiensten, inloggen met elektronische identificatie, aanvragen indienen of online betalingen doen, is het model opgebouwd rond twee hoofdprocessen: burgers ondersteunen bij het indienen van aanvragen (persoonlijk en online) en het ontvangen van de resultaten. Een belangrijk kenmerk is het "one-stop shop"-systeem, waarbij ambtenaren de resultaten rechtstreeks aan huis bezorgen bij begunstigden, ouderen, zieken of mensen in moeilijke omstandigheden.

Na de implementatie heeft het model veel positieve resultaten opgeleverd. Het centrum heeft bijvoorbeeld ondersteuning geboden en resultaten aan huis geleverd aan 180 personen; 100% van de burgers is tevreden over de dienstverlening. Het model helpt reistijd en -kosten te verminderen, verhoogt het gebruik van online overheidsdiensten, minimaliseert documentfouten en verbetert de digitale vaardigheden van burgers. Het beeld van ambtenaren die resultaten aan huis leveren, symboliseert niet alleen bestuurlijke hervormingen, maar toont ook het humanistische karakter en de nabijheid van de overheid tot de burgers.

Volgens Nguyen Thi Hien, vicevoorzitter van het Volkscomité van de wijk Cam Le, zal de wijk de komende tijd de kwaliteit van de dienstverlening blijven verbeteren, de digitale transformatie bevorderen, de ondersteuning uitbreiden en het proces voor het repliceren van het model verfijnen. Dit wordt beschouwd als een praktische richting die bijdraagt ​​aan de opbouw van een moderne, klantvriendelijke administratie die de burgers nog beter van dienst is.

Bron: https://baodanang.vn/ung-dung-cong-nghe-nang-tam-phuc-vu-hanh-chinh-cong-3337701.html